重新定义服务，改变和革新体验

3.0版与2.0版对比总图：

核心要点解读

服务功能模块的总分值由2.0版本的140分，调整为3.0版本的135分，总体分值减少了5分，由于银行营业网点常规服务功能已经较为完善，且智能银行相关理念和设备在过去几年已经有了迅速规范和发展，因此此次3.0版本在服务功能模块方面的调整幅度并不大。

3.0版本的核心思想是功能设置不强调硬件设施和装修外观的呈现效果，而是注重客户体验的提升。客户体验的人性化、视觉效果的便利化将全面深入银行物理网点和网络虚拟环境中，给予客户体验的变化和革新将重新定义服务的内涵。(www.xing528.com)

例如，现在的许多智能科技类设备都非常先进，业务整合度较高，一台机器往往可以办理许多相关业务。但是由于业务功能过于强大，往往导致客户在第一次使用时无从入手。面对这种情况，智能机具“人性化、傻瓜式”的操作界面和操作流程设计、智能机具旁便于阅读理解的操作步骤提示、工作人员及时地现身指导，都能够有效提升客户对于智能机具的接触深度，而这些都是基于客户体验得出的服务提升措施

建议各网点的功能分区、设施设备的使用都需要从客户体验的角度出发进行全面提升。例如，对于新放置的先进智能设备，传统的做法是在设备旁张贴一张简单的使用流程图或者使用说明，至于客户是否能够看懂，实际体验过程是否顺畅则很少引起关注。而提高自助智能机具使用频率的最好途径就是打破普通客户对于智能机具的陌生感和操作隔阂，这就需要各家银行在客户体验的提升方面做进一步的探索和完善。