3.0版与2.0版对比明细
（续表）
110 客户到达时，对公业务人员微笑示意、主动礼貌问候。（2分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：将“使用尊称，对经常光顾的客户主动尊称其姓氏或职务”概括为“礼貌问候”。
重点关注：
·当客户走近柜台，对公业务人员以微笑示意客户，保持一定的亲和力，并主动问候客户。对于“微笑示意”的呈现结果，每个客户的感受是不一样的，没有所谓绝对的标准。关键是对公业务人员在接待客户时要呈现出良好的亲和力和专业风范。
·来银行的对公客户往往是单位会计（出纳）或财务主管，对公业务人员对他（她）们比较熟悉，更应该坚持礼貌、热情的服务，不能因为熟人而忽视了服务标准，但在服务话术上可适当进行调整，让服务过程和谐舒适。
图片参考：
111 对公业务人员主动问询客户需求，了解客户基本情况，受理客户业务申请，根据客户需求推荐相应的产品和服务。（2分）
检查方式：现场观察、调阅监控 。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·对公业务人员在接待客户时，应主动询问客户的需求，不要因为是熟人而实行被动服务；如有新产品和服务的推出，可主动介绍推广。
·对公业务人员在接待来行开户的客户时，需耐心细致地讲解相关开户流程和所需办理开户的相关证件，避免为开一个户客户多次往返跑银行。
·请注意，客户离柜时千万不要朝客户的背影道别。
图片参考：
112 对公业务人员熟悉本行产品和服务，能以浅显易懂的语言，专业解答客户的疑问、咨询。（3分）
检查方式：现场观察、调阅监控。
指标变化：将“对客户的疑问、咨询，能用浅显易懂的语言，给出专业的回答”调整为“能 以浅显易懂的语言，专业解答客户的疑问、咨询”，分值由2.0版本的2分调整为3分。
重点关注：
·对公业务人员在向客户推介本行产品和服务时，应根据企业的需求进行，力争用浅显易懂的语言给出专业的解答，在产品和服务推介过程中不得贬低同业的产品和服务。
·对公业务人员还应学习和了解本行对私业务的产品和服务，在营销过程中可联动推介，以提高企业客户的满意度。
图片参考：
113 严格执行开销户管理制度，不得擅自违反规定为客户办理。（1分）
检查方式：现场观察、调阅监控、现场测试员工。
指标变化：标准不变，分值由2.0版本的2分调整为1分。
重点关注：
·对公业务人员在为客户开销户时，必须严格按照中国人民银行《人民币结算账户管理办法》等文件执行，杜绝未经客户同意私自办理各项业务现象的发生。
·网点可以设计、提供企业开销户的流程卡片，注明办理开销户业务时需要携带的各类证件和注意事项等。
·对于小微企业的开销户更要严格执行银行的相关规章制度，并签订相应协议。
图片参考：
案例分享：
近几年以来，针对企业的对公业务金融诈骗案件逐渐增多，欺诈手法层出不穷，对公业务员工需要提高警惕性，加强相关业务知识培训，跟进对于相关案例的学习和分析。在日常工作用，请注意以下几点：
（1）改变惯性思维，注意欺诈业务变化趋势，全面做好欺诈业务的堵截工作。例如，虚假开户，挪用他人身份证等违法手段过去多发生在个人开户业务办理中，而这些手段现在亦被用于对公业务操作中，且恶劣程度有过之而无不及。对此，在办理业务过程中，员工要改变惯性思维，只要涉及需要客户资料证明的相关业务，在坚持运用各项规章制度的前提下，要充分加强细节审查，不放过任何疑点，严格审查严格核对。
（2）在审查核对工作过程中，坚持遵守规章制度的独立性，避免被“客户”诱导。(www.xing528.com)
（3）加强学习，在掌握业务技能的同时，全面了解欺诈、作假等问题业务的详细案情。网点可以根据国家和地区经济政治的最新动向，指导员工学习相关规章制度、掌握经济生活中出现的新问题、新情况、新案例，提升员工业务素质及业务处理能力。
114 严格执行结算管理制度，不得故意压票、退票。（2分）
检查方式：现场观察、调阅监控、现场测试员工。
指标变化：删除了“提高结算业务办理效率”。
重点关注：
·对公业务人员必须严格按照中国人民银行《支付结算管理办法》等文件执行，相关要点内容需加强学习。在日常工作中，严格执行相关结算纪律，尤其注意在月末、季度末等重要时间节点不要为完成任务计划而采取压票、退票方式，对客户的大额资金转出进行限制。
图片参考：
115 加强中间业务收费管理，严格遵守不准以贷转存、以贷收费、借贷搭售等相关规定。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控、现场测试员工。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·严格按照中国银行业监督管理委员会《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》（银监发［2012］3号）等文件执行。
·严格加强中间业务收费管理，不得将贷款利息转成中间业务收入，不得分签贷款合同，不得出现“不收费不服务、一收费乱服务”现象，不得以咨询名义乱收费等。
图片参考：
116 在发放贷款或其他方式提供融资服务时，不得强制捆绑，不得借贷搭售。（5分）
检查方式：现场观察、调阅监控、现场测试员工。
指标变化：将“搭售理财、保险、基金等金融产品”调整为“不得借贷搭售”。
重点关注：
·不得在企业申请贷款或融资时，进行强买强卖；不得要求企业购买保险、债券、理财产品、基金等。
·杜绝搭售行为，根据银监会相关规定要求，银行业金融机构应遵循信贷业务“七不准”规定与服务收费“四公开”原则。
图片参考：
117 设置对公业务电子回单柜或提供回单自助打印服务，妥善保管客户交易信息。（3分）
检查方式：现场观察。
指标变化：将2.0版本中要求“妥善保管客户交易信息，不得擅自对外泄露或者披露客户信 息资料，保护客户隐私权。”移至3.0版本184、185条。分值由2.0版本的2分调整为3分。
重点关注：
·开办对公业务的网点应配备电子回单柜或提供回单自助打印服务。
·请注意妥善保管客户的交易信息。例如：在使用电子回单柜时，请工作人员确保将企业交易凭据完整放入回单槽，而不要顺手一塞，留有部分页/纸在回单槽外面。
图片参考：
118 对公业务人员定期向客户进行对账，发放率及对账率符合监管部门和上级行的要求。（2分）
检查方式：现场观察、检查相关制度和记录。
指标变化：标准不变。
重点关注：
·各行应根据中国人民银行的《人民币结算账户管理办法》第44条的要求，网点应根据监管机构、上级行要求制定相关的办法或规定，定期（月、季度、半年、年度）开展银企对账。
·对账单的发放可采用邮寄的方式，尤其对发放率和回收率要有详细的记录。
图片参考：
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