组织行为学案例分析：冲突与冲突管理

一、冲突的内涵

1.冲突的含义

人与人、群体与群体在相互之间交往和互动的过程中，因为这样或那样的原因而产生意见分歧、争论、对抗，使得彼此之间的关系出现不同程度的紧张状态，并为双方所意识到。这种现象就称为“冲突”。

2.对冲突的不同看法

传统的观点认为，所有的冲突都是不良的、消极的、是坏事，必须避免，要尽量减少。

冲突的人际关系观点则认为，对于所有群体和组织来说，冲突都是与生俱来的。

冲突的相互作用观点则鼓励冲突。

3.冲突的类型

第一种分类是将冲突分为人际间冲突和群体间冲突。前者指的是个人与个人之间的冲突；后者指的是群体之间的冲突。

第二种分类将冲突分成有益的冲突和有害的冲突、“实质的”冲突和“个人的”冲突。“实质的”冲突主要由技术和行政上的因素引起，而“个人的”冲突由个人之间的情感、态度、憎恨、妒忌等引起。

二、冲突的过程（罗宾斯提出的五阶段模型）

阶段1：潜在的对立或不一致

阶段2：认知和个性化

阶段3：行为意向

阶段4：行为

阶段5：结果

三、群体间冲突和冲突管理

（一）群体间冲突

群体间冲突是指群体与群体在相互之间交往和互动的过程中，因某些原因，而产生意见分歧、争论、对抗，使得彼此之间关系出现不同程度的紧张状态并为双方所意识到的现象。

（二）群体间冲突引起的行为变化和结果

1.对行为的影响:对群体内部产生的影响和对群体外部产生的影响。

2.对群体绩效、整个组织目标和制度的影响。(www.xing528.com)

冲突能带来一些好的结果。如冲突能暴露组织中不合理的现象和制度，将组织内的有些矛盾公开化，促进创新等。

冲突也能带来很多有害的结果。带来情绪压力会影响身心健康，造成组织资源的错误分配，组织整体利益受损，影响组织目标的实现等，甚至使整个组织陷入崩溃和分裂。

（三）群体间冲突管理

冲突应该维持在一个合适的水平。对冲突管理的原则，就是要在冲突出现后有效地处理冲突，而在冲突太少时，则采用一些办法激发冲突，增加组织的活力。

1.解决冲突的方法：竞争、协作、回避、迁就、折中、第三者裁判、拖延（冷战）、和平共处、压制冲突、转移目标、教育、重组群体。

2.激发冲突的方法：

（1）绩效考评和激励制度强调群体的利益和群体之间的利害比较。

（2）运用沟通的方式。

（3）引进外人或故意引入一名“批评家”。

（4）重新建构组织，进行结构变革以打破现状。

（5）强调群体间的界限意识、群体内部的团结和一致，而将外部群体视为对手。

（四）群体间冲突的预防

1.加强信息公开和共享。

2.加强正式和非正式的交流。

3.正确选拔群体成员。

4.把饼做大。

5.防止本位主义，强调整体观念，建立合理的评价体系。

6.进行工作轮换。

7.分清责任和权利。

8.建立崇尚合作的组织文化和风气。