几年前我在用餐时不慎咬裂一颗牙齿，申请保险理赔，S保险公司经过“再三考证，审慎评估”，三个月后寄给我一张“理赔审核通知书”，上面的回复是：
“台端申请理赔给付，业经本公司受理审核，兹因下列原因，本次理赔申请歉难给付：
本事故非条款约定之意外伤害事故，歉难给付。
承蒙台端投保本公司保险，谨致谢忱。
台端申请理赔给付，业经本公司受理审核如下：
本次申请，意外伤害实支实付检附牙科X光片，依条款约定意外为非由疾病引起之外来突发事故，牙齿本身疾病造成咀嚼断裂，非为外来突发事故造成，故歉难给付！”
说了那么多，结论是：保险公司一毛都不打算理赔给我！
而我的解读是：“郑先生，其实牙齿不好就别逞强，没事别吃糖醋排骨这类食物，吃粥不就没事吗？咬断牙齿是您个人咎由自取，怨不得别人，更别怪我们不理赔，毕竟这完全是你本身牙齿先天不良的问题，怎能算是意外伤害呢？想要保险公司理赔，歉难给付。（门儿都没有！）”
拥有“人身保险经纪人”考试证照的我，非常了解意外保险的“三大理赔要素”是：
1.外来的；
2.突发的；
3.非因疾病造成的。
虽然我的牙齿不像电视上牙膏广告的明星那么洁白整齐又健康，但我应该有吃糖醋排骨的权利吧！“歉难给付”这四个大字，狠狠地踩到我的底线。
是可忍，孰不可忍。身为金融保险业的专业讲师，在过去这十几年，我卖过保险，当过保险业务主管，训练过上万人次的保险业务员、银行理财专员及银行保险电话营销人员，教授保险专业知识及谈判、沟通、服务、销售等课程。撇开我是一位“吃饭时不慎咬断牙齿，忍受着身体上的疼痛残缺，来请求保险公司理赔以补偿身心受伤的被保险人”不说，保险公司一块钱都不理赔的消息要是传出去，今后我要如何在“江湖”上立足呢？有所争，有所不争！于是拨通了“还我公道”的电话给保险公司理赔部的承办人员。
恰好，承办人今天休假，她主管接的电话。以下是我们的理赔谈判对话：
“陈科长您好，我在金融保险业服务十几年了，帮客户处理过很多的理赔案件。我自己销售保险，在国泰人寿当过业务主管，目前是某大金控公司的训练讲师，专门教导保险公司的业务员和银行理财顾问如何卖保险，并做好保户服务，同时也是国家考试及格的人身保险经纪人。其实我非常了解你们理赔人员的工作繁重，压力很大，真是辛苦您了！”
电话的另一端沉默了5秒钟，“郑先生，非常谢谢您的谅解，我们只是希望能提供给保户最好的理赔服务。”
“科长能有这样的理念，实在是客户的福气。在这想跟您请教我之前牙齿断裂的理赔申请一事，贵单位理赔人员发给我的理赔审核通知书中明确指出：‘意外’为非由疾病引起之外来突发事故，这部分我很清楚，但她认为我是因为牙齿本身疾病才造成咀嚼断裂，并非为外来突发事故造成，故歉难给付，这一点我真的很难接受！我承认我的牙齿没那么健康，但都有认真看牙医做治疗。今天因为吃东西不慎咬断牙齿，向贵公司申请‘实支实付的意外门诊保险金’，得到的却是‘歉难给付’四个大字！科长，如果换作是您的牙齿不小心咬断，而保险公司一块钱都不愿意理赔，表示‘歉难给付’，并直接退回您的申请书，请问您能接受吗？”
科长沉默不语。
“何况我想保单条款上应该没注明牙齿不好的保户，禁止食用糖醋排骨吧？其实我今天打这通电话，并不是要为难你们的理赔人员，只是想努力争取自己应有的保险权利，希望您能理解。”
我的心情很激动，但语气却非常平和友善，保持对理赔人员的基本尊重。
电话的另一端这次沉默更久，大约过了8秒钟，陈科长也很客气地说：“郑先生，我会再跟承办同事讨论，尽快回复您的问题，谢谢您的来电。”10分钟的电话，很快地在一片祥和中结束了！(www.xing528.com)
坦白说，在打这通电话之前，我的想法是：要让保险公司将治疗断裂牙齿的1万元医疗费用全部买单理赔，恐怕有困难；但是一毛都不赔，绝对无法接受。我想，至少要理赔5 000元吧？最起码3 000元是勉强能接受的底线。
任何谈判前，都要先想清楚自己究竟要什么？为何而战？在这个牙齿断裂的理赔案件中，对我而言，保险专业讲师的尊严最重要，3 000元或5 000元则只是衡量尊严的价值罢了。
约莫两个月之后，我又收到了一份保险公司寄来的“理赔审核通知书”，上面写道：
“贵保户申请之保险金，已由本公司依约核付如下，意外门诊保险金1万元整，敬请查收。谨祝健康平安。”
1万元的牙齿断裂医疗金，获得保险公司的全额理赔，有点出乎意料。这“10分钟赔1万”的理赔谈判案例，带给我的启示如下：
1.站在对方立场思考：很多人争取理赔金额时，都会带着满腔怒火，以为比哪方声音大就可以让保险公司就范，殊不知理赔人员面对这样的态度早就见怪不怪了。我在电话中不但语气平静和缓，且非常能理解对方的辛苦和难处，并表示慰问，建立了与众不同的亲和感，让我们的沟通谈判有了好的开始。
2.展现自己的诚意与专业：开宗明义地在电话里表明我的保险专业背景与能力，不仅拥有专业证照，从事保险业务出身，目前更是专门训练保险销售人员的专业讲师。更重要的是，我并不是要以专业能力来跟对方较量抗衡，我只是用实力来证明自己的要求绝非无的放矢找麻烦，希望彼此多些理解与尊重，知彼知己，以退为进。
3.准备替代方案：我告诉自己，理赔5 000元不为过，3 000元则是底线，不求全赔，但得更多。换个角度想，如果我从头到尾都坚持保险公司必须全额理赔的话，其实未必能得到最好的结果。
4.坚持底线：我心中的底线是，意外门诊保险金至少要理赔3 000元，这让我在谈判时能义正词严，有目标的谈判，会带来更多的信心。虽然最后是全额理赔，不用为底线再多做努力，但坚持底线的信念和态度，绝对是谈判时需要切实遵守的基本原则。
5.直接与Keyman（关键人）谈判：由于承办人员刚好休假，反而让我有机会能直接跟有决定权的理赔主管谈判，更省时且更有影响力，谈判最好找到Keyman，有时候也需要一点“小幸运”。
客户是一位30岁左右的新手妈妈张小姐，因生产过程导致下背部韧带扭伤，疼痛难忍，进而寻求某中医“物理治疗所”的复健治疗。
她全家三代不仅都是某大保险公司的忠实客户，而且是大户，全家人年缴保费合计数百万元。但当她拿着1.15万元的医疗费收据来申请意外险医疗理赔时，保险公司的回复却是：因保户所附医疗单据为“物理治疗所”，而非保单条款上约定的“医院”或“诊所”，因此无法核赔！
被保险人不能接受多年来所缴的高额保费，竟然在生产意外受伤的事件中，得不到保险公司一丁点的金钱理赔。经过多方搜集相关资料，请教查证，提出三个强而有力的谈判观点，支撑其要求理赔的论点：
1.法规有明文规定：“定型化契约条款如有疑义时，应为有利于消费者之解释。”
2.另有法规规定：“保险契约之解释，应探求契约当事人之真意，不得拘泥于所用之文字；如有疑义时，以作有利于被保险人之解释为原则。”本理赔件中，保险公司所持“物理治疗所”并非保单条款上约定的“医院”或“诊所”之理由，以致损及被保险人的保险利益，确实有待商榷。
3.张小姐拿出两份地方法院的判决书，其判决内容均认定，张小姐在“物理治疗所”进行治疗的费用，保险公司应予给付。
最终，保险公司理赔了2 800元。虽然距离保户实际支出的1.15万元相差了8 700元，但从“无法理赔”的0元到理赔近3 000元，对张小姐来说，这证明了自己应该受到尊重，努力争取的付出有了回报。于是她便欣然接受这由无到有的理赔金，不再与保险公司争执。
咪咪长了九厘米的子宫肌瘤，入院接受手术摘除。准备出院当天伤口有一点化脓，医师评估只须再多住一天观察，但咪咪想多住几天，以确保不出任何差错，所以咪咪一直要求医生延长住院天数。
出院后，咪咪向保险公司申请住院理赔金，没想到保险公司只愿意理赔四天住院保险金，咪咪不能接受住院八天保险公司却只理赔四天的结果，多次向保险公司申诉，仍得不到满意的答复，所以找金融消费评议中心协助处理。
评议中心的医疗鉴定团队，根据咪咪的诊断证明书、病历和护理纪录数据，评估她的伤病状况、实际诊疗过程和复原状况等，认为咪咪术后伤口化脓延长住院时间，并非全无住院必要性。在评议中心调处下，保险公司愿就伤口化脓处理部分，多给付一天（共五天）的住院保险金，双方达成共识和解。
不求全拿，但得更多。这就是谈判！
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