谈判二心指的是：诚心“同理”和用心“倾听”。
管理大师彼得·德鲁克（Peter Drucker）说：“最重要的沟通，是听到没说出口的话。”
这句话有两个深层的含义：
1.“沟通三要素”包括文字语言、声音语调和肢体动作。根据专家研究，在面对面沟通时，最具影响力的是肢体动作和脸部表情，无须多言，看就知道。
2.同理心很重要。扪心自问，你有同理心吗？问问自己，对一个失恋的男生你会怎么安慰他？“天涯何处无芳草”？对一个失恋的女生你会怎么鼓励她？“下一个男人会更好”？但是，如果你真的失恋过，你觉得这两句话有用吗？相信大多人都会摇头。
在我失恋十分心痛的时候，公司副总曾安慰我说：“Leader，有这么痛吗？”
而总经理也来问候我：“Leader，你还要痛多久？”
我知道他们是好意，希望我赶快恢复正常，重拾往日笑容。然而，我宁可朋友们对我说：“Leader，虽然我不知道要说些什么，但如果你想说，我很愿意听，我一直都在。”或是“Leader，虽然我不知道要说些什么，但我很高兴你愿意跟我分享。”
这样感觉会不会好很多呢？因为“同理”带来的是温暖，而不是另一个问题。“热心和关心”需要配上“同理心和智慧的言语”，才能发挥最大药效，否则可能药到“命”除，而非药到“病”除！
“同理”的重点不是说你“感同身受”，而是要说出对方目前的情绪起伏，或五味杂陈的痛苦。同理心不是认同对方，重点在于“理解”。
我们天生需要有人能理解我们，并与他人建立联结。展现同理心，说出同理话，不妨练习有温度地慢慢说：
“我能了解您的感受。”
“我能体会您的心情。”
“我明白您的意思。”
“我清楚您的立场。”
“真是辛苦您了。”
“您说得很有道理。”
“难怪您会生气，换作是我，同样也会很生气的。”
挑一句你可以很自然就说出口的同理语言，练习看看，久了就能内化成你的修养和高度。
新西兰年轻的女总理杰辛达·阿德恩（Jacinda Ardern），在新西兰2019年初经历恐怖分子血洗清真寺，造成50余人死亡的事件后，她在国会对全国的穆斯林温情喊话：“虽然我们无法了解你们的悲伤，但我们会跟你们走过每一个哀伤的时刻。”这句话博得了新西兰朝野政党及全球的一致好评。
同理心能带来凝聚力和团结向心力，谈判时，更能带来亲和感及信任感，无论沟通、销售、谈判，同理心无所不在。
“同理”和“倾听”，两者缺一不可，相辅相成。有人问，是先同理才能倾听，还是先倾听才有同理？这就好像是鸡生蛋还是蛋生鸡？有同理心，才会愿意倾听；专心倾听，才能真正同理，或是充分地展现同理心。
优秀的聆听者可以在另一方开口之前，就知道对方要说什么。观察与觉察很重要。倾听，要听得出对方的问题、感受、想法、需求和下一步动作；而“谈判同理心”是要洞悉对方的真实利益、束缚局限、视野观点及替代方案。
在此向大家提供一个有效表达不同意见的谈判沟通技巧：“缓冲语法”。
谈判面对冲突时，静下心来问问自己：
他在说什么？为什么这么说？他的证据是什么？
我的证据是……这个证据显示……所以我认为……
缓冲句例子：
“我能体会您的感受……”
“我能了解您的想法……”(www.xing528.com)
“谢谢您的意见，给我一个说明的机会……”
“您的意见很中肯……”
“您让我看到了另一个角度……”
“您让我知道了另一种想法……”
“您提出来的意见是很多人关心的议题……”
“有些人一开始的想法也跟您一样……”
“我知道您的顾虑在哪……”
“我们常遇到客户有这样的问题、反应……”
并紧接着使用缓冲句的语助词：“同时”“其实”或“然而”，最后用“证据”消除对方的怀疑、误会和顾虑。“证据”包括当场示范、现实状况、举例说明、佐证资料、统计数字、官方报告、法令规定、专家说法、历史经验及往常惯例。
举例说明：“Kelly，谢谢您让我知道了另一种想法，然而根据2019年的这个判例，让我们可以很清楚地知道……”
《王牌对王牌》（The Negotiator）是一部1998年上映、发生在芝加哥的经典谈判电影，由真人真事改编。
Roman原为芝加哥警局的顶尖谈判专家，却被陷害涉及贪污案，并被怀疑是杀害搭档的凶手，因而被撤职控诉。在投诉无效、求救无门的情况下，Roman冒险劫持人质与警方对峙，以证明自己的清白。
Roman深知警方谈判程序，因此点名要求另一名顶尖的谈判专家——Sabian与他谈判。Roman必须通过和Sabian之间的对话，为自己洗刷罪名；而Sabian也必须在芝加哥警局战友准备好击毙Roman之前，让他证明自己的清白。一场意志力与人质谈判的多方拉锯战就此展开……
令人印象深刻的一幕是，Roman主动打电话给将他团团包围住的芝加哥警局老战友们，他一方面安慰老同事：“别再责备自己了，我们都有过糟糕的日子。”
更提醒大家：“今天来这里，重点不是我，而是我们要一起找出，谁偷了我们的钱？谁杀害了我的好搭档？我们之间出了坏警察，今天要查出他们是谁。我知道你们现在不相信我，但我是被陷害的，我是冤枉的！我从来没变，我还是曾与你们生死与共的那个小伙子，和你一起打球、一起喝酒的好朋友，是你邀请回家庆祝儿子受洗的那个人，也是在体育场从狙击手枪下救过你的那个人……”（感性的心战喊话，动之以情，以建立亲和感，提醒老同事们，别忘了之前的交情，帮伙伴们找回往日同甘苦、共患难的回忆）
“现在我‘要’你们，哦不！我‘需要’你们明白，我无从选择，这回我忍无可忍，请你们设身处地、将心比心地想想，我还能怎么办？”
“我想告诉大家，我是被陷害的，可是没有人愿意听！现在你们没得选，我们要待在这，直到查出陷害我的人。提醒你们，我知道交战原则，所以别试探我。你们还有4分钟让Sabian赶到现场，否则将会知道我绝非虚张声势！”（理性的心战喊话，胁之以力，提醒老同事们别忘了我的实力——芝加哥警局的神枪手兼“谈判一哥”）
也许你会怀疑：谈判时，这样展现同理，建立亲和感的心战喊话真的有用吗？在电影中，一开始警方布下天罗地网，将劫持人质的Roman团团围住时，狙击手巴勒莫（Plaermo）一赶到天台布署时，第一句话就说：“他劫持了长官，等下找到机会就把他干掉！”
然而就在Roman进行心战喊话之后，当巴勒莫找到机会，手中狙击枪的红点打在Roman头上时，不管警方突击队队长再三下令“消灭目标”，巴勒莫却迟迟无法开枪，因为他就是Roman在体育场从狙击手枪下救过的那个人。最终他表明实在下不了手，而被解除狙击任务。
这是电影里最荡气回肠、触动人心的一幕，Roman因为建立了亲和感，而逃过最致命的一劫。
由此可见谈判的同理倾听、建立亲和感，何其重要。
从另一个角度来看，就如同有30年经验的美国联邦调查局（FBI）谈判专家所说：“对恐怖分子表达同理，并不是因为认同对方，而是希望减少伤亡。”知彼知己，百战不殆。了解对手，渗透对手，分化对手，是重要的谈判技巧。换言之，如果最后狙击手还是开枪了，那也得认命，至少谈判已经尽力了。
“谈判”就是：为免遗憾，尽力去谈！
此外，请大家想一想，以下两者，哪种说法你比较会答应、接受、配合或买单呢？I want（我要，命令口吻）或是I need（我需要，请求口吻）？
再比较以下两者的差别：
You shall（你应该要，是一种责任，态度较严肃的口吻！）
You should（你应该要，是一种建议，有同理心，态度较轻松的口吻！）
如果分辨不出来也没关系，这可能不是谈判的问题，而是英文已经还给老师的问题哦。
用字遣词的精准度，将影响你的谈判说服力。我们会在接下来做更深入的探讨。
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