中国图书馆危机管理现状分析及结果讨论

下面将基于我国图书馆危机管理能力评分结果，对我国图书馆危机预防能力、图书馆危机处理能力与图书馆危机善后能力做进一步分析。

(一)中国图书馆危机管理预防能力现状分析

若将表6-6中我国图书馆危机预防能力平均得分折合成百分制得分，则为76.13，这表明我国图书馆馆员已具备一定的图书馆危机预防意识，能在实际工作中主动遵守图书馆危机管理相关规章制度，或具有积极支持图书馆危机管理相关工作的意愿。且在调查采访过程中，项目组成员发现相较于高校图书馆，公共图书馆馆员对维护图书馆安全自身所应尽的责任与义务具有更明确的意识，且对于本馆相关制度更为了解与熟悉。例如，广州图书馆馆员表示自身有义务主动提醒读者不要破坏应急系统与设施，并且对于处理突发事件时应当执行或遵循怎样的规定也有一定知识与经验。然而，从行业角度来看，我国目前仍缺乏图书馆行业统一的危机管理标准或制度体系。

表6-6　我国图书馆危机管理能力评分结果

在所体现的图书馆危机预警能力方面，我国也有一定基础，各图书馆基本配备了图书馆危机预警系统和监控人员，但图书馆的信息安全网络、应急医疗物品储备、危机管理技能培训等方面的实际操作能力要远落后于传统的防火防盗能力。尤其是在读者、馆员安全意识与技能培训方面，相对比较薄弱，得分仅74.06，低于我国图书馆危机管理能力总体水平，亟待加强建设。

目前，图书馆最为欠缺的预防能力是图书馆的危机管理规划能力。从调查反馈来看，大部分调查对象对是否有危机管理计划、是否有专项拨款进行危机培训等表示“难以确定”，这一方面反映了我国图书馆对危机管理规划不够重视，未从长远发展角度考虑图书馆安全问题；另一方面也说明馆员自身没有主动关注和了解本馆图书馆危机管理规划情况。因此，制定图书馆危机管理计划或加强图书馆危机管理规划是今后我国图书馆界必须重视的一个关键问题。

(二)中国图书馆危机管理处理能力现状分析(www.xing528.com)

作为图书馆危机管理中的核心，我国图书馆危机处理能力平均得分(折合百分制得分)为77.11，略低于我国图书馆危机管理能力总评分，这说明我国图书馆危机管理核心能力不够强，在如下几方面都存在一些问题。

第一，在图书馆危机分析能力方面，调查统计结果显示，大部分馆员认为自己比较熟悉图书馆周边环境，对馆内组织机构的职能设置、各种设备器材的使用与功能等都有一定的了解，对将产生的或已经产生的危机也能进行一定程度上的分析与评估，但是，对于图书馆是否“能指定图书馆公关负责人”以维护图书馆良好的公共形象，多数馆员持否定意见，认为自身所在图书馆根本没有涉及或提及过危机公关。正因为图书馆缺乏这种公关意识，缺乏危机公关手段与人才，才导致危机事件一旦爆发，不能积极应对，只能任其蔓延。例如，中国国家图书馆“巴金赠书流失事件”被媒体披露后，中国国家图书馆未主动回应此事件，也未及时向公众公开事件调查报告，其形象因此受到一定质疑^[31]，这也是业内许多学者呼吁图书馆要重视利用社交媒体树立良好形象的重要原因。

第二，在图书馆危机响应能力方面，调查结果表明我国图书馆危机响应能力相对较高。当然，这也不排除调查对象有可能过于乐观，实际水平并没这么高。

第三，在图书馆危机沟通能力方面，我国图书馆危机沟通能力平均得分为77.55。这说明无论是图书馆与读者的沟通能力、与社会公众的沟通能力、与上级主管部门的沟通能力，还是图书馆内部的沟通能力，都有待进一步提升。一般情况下，图书馆会主动向上级主管部门汇报危机情况或结果，却缺乏向社会寻求帮助或及时向读者、公众汇报危机进展的主动性与积极性。

第四，在图书馆危机处理评估能力方面，从调查数据发现，图书馆危机处理评估能力是一项容易被忽视的能力，该项能力得分为76.48，低于我国图书馆危机管理能力综合得分。这说明我国图书馆在正确评估图书馆危机损失、评估预警系统是否有效、评估危机沟通是否及时、评估危机处理中的馆员表现、撰写危机处理报告等方面都有不足之处，特别是目前缺少成熟的图书馆危机处理评估系统，因而导致危机处理后不能正确及时地吸取经验教训，影响图书馆的危机善后能力。

(三)中国图书馆危机管理完善能力现状分析

我国图书馆危机管理完善能力平均得分(折合百分制得分)为78.46，在图书馆危机管理三个阶段中，得分最高。这表明我国图书馆注重事后经验教训的积累与吸收(如召开图书馆危机处理经验总结或交流大会)，同时也非常注重在第一时间恢复和维护好读者服务项目，但对于“通过合适的媒体宣传和表扬图书馆危机处理中的先进个人事迹”，各图书馆未能很好地执行，以致影响了馆员在危机管理过程中所展现的职业精神的弘扬与传承，且对于“图书馆危机大事件的记录与整理”，图书馆也暴露出缺乏长远目光的弊端，难以为未来图书馆的发展留下宝贵资料。

调查还发现，对于由硬件设备缺陷引发的图书馆危机，我国图书馆能够及时预防与应对，如“更新与调整图书馆危机预警系统”“定期升级图书馆信息管理系统”，但对于由管理或人员造成的图书馆危机，完善处理措施并不得力，比如，一些图书馆没有动力与勇气去“修正图书馆危机管理计划”、“建立健全图书馆危机管理制度”。