现代图书馆服务的原则：以人为本、服务第一

图书馆设立的初心和目的是尽可能满足读者获得信息的需求，因此，在图书馆服务读者过程中，应始终贯彻落实以人为本、服务第一的基本理念，以特定的原则和内涵，自我要求和自我约束，并将以下基本原则作为基本的服务宗旨。

（一）以人为本原则

“以人为本”是图书馆一切服务的出发点和落脚点。图书馆既要了解读者的心理特征和年龄特点，以优化本馆资源配置，又要提高资源的多样化和层次性；为读者提供服务时既要秉持积极、认真、负责的态度和精神，又要统筹一切可能的途径和力量，为读者使用和调度图书馆信息资源创造条件。“以人为本”集中体现“一切为了读者”的服务理念和长远的战略发展眼光，是贯穿图书馆服务内容全过程的重要因素。

（二）坚持开放原则

作为图书馆服务的基本原则，开放与服务是唇齿相依的关系，没有开放，服务便无从谈起。坚持对外开放是现代图书馆建设的重要内容，也是时代发展对现代图书馆的必然要求。全方位的开放主要体现在资源、时间、人员、管理等方面。

（1）资源开放。图书馆资源主要包括馆藏资源、设施资源、人力资源。资源开放主要包括两方面：①揭示馆藏资源，通过开架借阅、强化图书宣传、建设完善的检索体系等方式，保障读者开放共享、平等利用所有馆藏资源的权利；②秉持资源共享的基本理念，强化馆际合作，满足读者的多种资源需求。

（2）时间开放。改变传统读者在利用图书馆获取信息方面的时间局限，提升图书馆开放时间的延展性、连续性和完整性水平。比如，实体图书馆应在节假日进行调休，保障用户的节假日图书馆资源利用权利，虚拟图书馆应做到全天候开放服务。

（3）人员开放。所谓“人员开放”，是图书馆要接纳一切有图书馆资源需求的用户，保障和尊重他们的基本权利，不因国籍、性别、身份、地位、种族等不同而区别对待。

（4）管理开放。开放的管理体系的基本特征在于，为用户开放参与图书馆管理和决策的权限，比如设立“用户监督委员会”“馆长信箱”“读者意见箱”等，鼓励读者表达自主观念，广泛接纳读者对图书馆管理方面的建议和意见，并在用户公开、透明监督下，积极进行图书馆服务的革新升级和结果反馈；在特定情况下，允许用户参与管理决策。

（三）坚持平等原则

平等原则是图书馆信息服务的基本原则，是现代图书馆服务的基本方向，主要体现在两个方面：

1.平等享有权利

平等意味着对人的基本权利的尊重，这种尊重不因富贵贫贱、身份高低等而转移。平等享有权利是图书馆“以人为本”原则的基本体现和核心内容，表现为对用户的关爱和尊重，以及对用户基本合法权利的保障。具体来讲，图书馆用户的合法权利主要体现在：用户资格获得方面的平等权利、信息资源阅读方面的平等权利、个人隐私安全和人格不受践踏和侮辱的平等权利、问题咨询的平等权利、参与图书馆管理与监督和决策的平等权利、享有遵守图书馆规章制度的权利和履行应尽义务的平等权利、对图书馆建设和服务提出合理化整改建议的平等权利、享有辅助性服务的平等权利、对图书馆管理和服务工作进行客观评价的平等权利、依法追究侵权行为并要求相应合理赔偿的平等权利。

图书馆的基本职能是引导公众实现“认识权利”，图书馆人的基本职业信念是在传播文献信息资源的过程中，以基本职能为导向，切实保护好读者权利不受侵犯。(www.xing528.com)

2.平等享有机会

所谓平等享有机会，本质是保障用户在图书馆的基本权利，并做到对用户态度上的尊重，保障用户可以在图书馆平等地利用图书馆资源。这种平等并不是停留在表面的平等，而是要落实到具体的人群，如阅读能力较低的群体，残疾人、犯人等弱势群体，要切实保障他们的平等权利，强化对特色群体的现代化信息技术培训，正视他们在能力方面的差异，并进行针对性的能力提升服务。只有保障社会弱势群体的权利，使他们平等利用和共享图书馆信息资源，才能确保图书馆服务实质上的平等。

平等是人文关怀的基本内容，若要真正做到平等，必须做好以下工作内容：①缩小图书馆信息资源与用户之间的距离，使用户利用和共享信息资源更加便利；②创造平等利用和占有信息资源的机会，营造相对宽松和自由的环境，为用户平等利用图书馆信息资源扫除障碍；③严格落实守密原则，不监控、不窥探、不泄露用户在图书馆自主查询记录和对各种信息资源的利用用途，在充分保障用户个人隐私安全的前提下，最大程度地满足用户的个性化需求。

（四）坚持满意服务原则

平等是图书馆服务众多原则中的核心理念，满意服务是衡量图书馆服务质量的重要标准，集中体现用户对图书馆服务的满意度和图书馆服务的未来整改方向。从本质上来讲，“满意服务”是用户在实际感受过图书馆的文献资源、工作人员、基础设施和服务方式后，所获得的真实体验与心理预期之间的差距。以现代企业管理CS（Customer Satisfaction）理论理解图书馆服务的满意原则，主要包括三方面：服务理念满意度、服务行为满意度、服务视觉满意度。

（1）服务理念满意度。用户从心理层面对图书馆开馆宗旨和管理策略的满意程度。

（2）服务行为满意度。图书馆思想层面的服务理念通过外部表现出来的行为状态，带给用户的心理满意程度，比如图书馆的业务建设、规章制度、服务内容设计、服务态度和效果等。

（3）服务视觉满意度。“服务视觉”是图书馆一切可视化的外在形象，如图书馆的基础设施、环境氛围、阅读气氛、工作人员的职业形象等，而服务视觉满意度指显性因素给用户带来的心理感受和满意程度，是图书馆理念的视觉化呈现形式。

图书馆管理应始终贯彻落实满意服务的基本理念，坚持“一切为了读者”原则，只有明确认识到这一点，才能在满足用户需求方面拓展渠道，创新措施，不断完善评价指标，提高反映用户满意度的层次性和精准度，为图书馆的服务升级，提供更为科学和客观的数据支撑。

（五）坚持资源共享原则

对于图书信息资源而言，在社会进步和科技发展的带动下，文献出版数量逐渐增加、信息种类更加多元化，而全面搜集和存储各种信息资源则会浪费经费。因此，资源共享理念的提出和在图书馆管理中的应用，是与用户不断增长和扩大的信息需求相适应的必然选择，这样一来，多个图书馆之间的信息资源实现共享，一定程度上减轻单个图书馆在信息资源搜集和存储等方面的压力，确保图书馆充分发挥信息资源的原有功能，可以满足用户日渐多样化的知识诉求和信息需求。

图书馆资源共享职能在弘扬和继承人类知识，带动人类社会进步与发展方面发挥重要作用，因此需要不断强化和引导、促成不同级别和层次图书馆的馆际合作，只有这样，才能确保真正实现信息资源共享，使图书馆建设得更好、发展更快，为社会主义建设和发展以及人类宝贵知识体系的建设提供动力保障。