提升会展业务：客户价值与成本的重要性

为了让客户最大限度地对展会满意，办展机构必须充分注意增加客户的总价值。同时，办展机构还必须努力减少客户参加展会的总成本。客户考虑是否参加一个展会的过程其实就是客户对这些价值和成本进行比较参考的过程。

1）客户总价值

客户总价值是客户从参加展会及享受其服务中所获得的全部收益，包括展会价值、服务价值、人员价值、形象价值和个人价值5个方面。

①展会价值。即展会的功能、特点、品质、品牌等展会自身的效果。展会本身的价值是客户价值的第一构成要素，办展机构必须努力按客户的需求健全展会的各项功能，提高展会的效果，这样展会对客户才有核心吸引力。

②服务价值。客户参加展会的过程也是客户享受展会服务的过程，客户评价展会服务的标准只有一个：满意。客户对展会服务的评价不仅包括展会展览现场的服务，还包括展会的展前和展后服务。办展机构的展会服务一定要比展会本身更加为客户着想，投其所好，在提供规范化的展会服务的同时尽量为不同的客户提供不同的个性化服务。

③人员价值。展会工作人员和服务人员的语言、行为、服饰、服务态度、专业知识、服务技能等极大地影响到客户在特定时期的情绪和心情。因此，展会工作人员和服务人员的价值就是让客户满意，让客户时时刻刻感受到被关怀，时时刻刻感受到被尊重。

④形象价值。品牌可以帮助其整理、加工、储存和解决展会的识别信息，简化参展决策。良好的展会形象可以降低客户的参展风险，增强其参展的信心，可以使客户获得超出参加展会所获得的收益之外的社会收益和心理收益。

⑤个人价值。客户参加展会，除了完成本职工作之外，往往在增加个人知识和阅历、广泛开拓社会关系网络等方面受益匪浅。因此，展会不仅要努力搞好自身的建设，还要时刻关注从展会、服务、人员、形象和个人价值等方面增加客户的价值。(www.xing528.com)

2）客户总成本

客户总成本是客户为参加展会而支出的所有耗费，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本4个方面。

①货币成本。客户参加展会的所有货币支出，包括展位租赁费、展品运输费、展位装修费、人员费和相关宣传费等。货币成本是客户在决定是否参加展会时首先需要考虑的成本。

②时间成本。和行业规律一样，客户对自己的时间往往也有安排，有些时间很重要，有些时间相对不很重要。客户在参加一个展会之前，往往会考虑展会是否符合自己的时间安排，自己花费在展会上的时间是否值得等。

③精力成本。客户参加展会时在精神和体力等方面的支出。参加一个展会往往会涉及很多相关问题，如交通、住宿、吃饭、安全等，客户为了解决这些问题往往要花费大量的时间和精力。

④心理成本。客户参加展会是要付出一定的心理成本的，如参加展会前对展会效果的担心，对参加展会的花费、社会和安全等感知风险的担忧，对展会噪声和拥挤的忍受等。心理成本是无形的，由于接收到的有关展会的信息的不同，不同的客户参加展会的心理成本是不一样的。办展机构减少客户参展成本并不仅仅是减少他们参展的货币支出，还必须减少他们的时间成本、精力成本和心理成本。

客户价值和客户成本是一种相对的指标，不同的客户对展会的收益期望是不一样的。客户价值和客户成本有些可以精确计算，如贸易成交额和货币支出等；有些只能为客户所感知但不能精确计算，如展会的服务价值和客户心理成本等。所以，展会及时与客户沟通，多与客户交流，及时采取措施解决问题，对增加客户价值和减少客户成本将有很大的帮助。