[情景设计一：家庭个案服务案例]
一、案例背景及分析
案主今年41 岁，育有两个孩子，大女儿13 岁在黄麻小学读五年级，小儿子一岁半左右，案主丈夫在企业做司机，因为案主夫妻二人都要工作，所以小儿子交由其婆婆帮忙带，案主下班或者休息的时候就自己带孩子，案主跟社区内几位年龄相仿的宝妈关系比较好，几个人经常带孩子散步或者约一起逛街。
(一) 问题及需求
1.案主问题。案主叶××主动找到社工说，告诉社工自己最近真的很烦，她和丈夫俩经常因为钱的事情吵架。案主虽然跟丈夫结婚了十几年，但是婆婆的关系并不融洽，这些烦心事也不好跟同社区的朋友说，担心会传到自己丈夫、婆婆的耳边，案主称实在找不到可以倾诉的对象，希望社工可以帮其解决问题。
2.案主需求。根据案主叶××的描述和社工的分析，案主的需求包括夫妻关系、婆媳关系调试，情绪处理，社会支持网络完善等方面的需求。
(二) 理论基础
社会支持网络理论认为，人无法自绝于社会而存在，人类生存需要与他人共同合作，以及仰赖他人协助。社会支持网络可分为工具性支持、情感性支持、信息性支持。案主叶××社会支持网络薄弱，难以应对生活中遇到的夫妻矛盾、婆媳矛盾、情绪低落等方面的挑战。
(三) 服务目的/目标
1.服务目的: 完善案主的社会支持网络，使其能够应对生活中遇到的夫妻矛盾、婆媳矛盾、情绪低落等方面的挑战。
2.服务目标:
(1) 案主的情绪低落情况得到改善，在感到烦时能找人倾诉来排解情绪。(2) 案主的夫妻关系和婆媳关系能得到改善。
(3) 案主的社会支持网络得到改善，并能利用网络来应对生活中的挑战。
(四) 介入计划
1.第一阶段，了解案主，收集案主资料，与案主建立信任的关系。
2.第二阶段，和案主一起评估案主的服务需求，评估案主的社会支持网络，了解案主的社会支持情况，以备更好的协助案主寻找解决问题的方法。
3.第三阶段，与案主签订协议，明确社工的服务和双方责任。
4.第四阶段，根据制定的计划，社工在服务过程中担任使能者、教育者等角色，协助案主完善社会支持网络，面对和解决遇到的挑战。
5.第五阶段，社工评估目标达成情况，社工和案主回顾个案介入过程，总结改变经验，和案主商讨结案事项。
(五) 服务评估
1.目标达成情况。通过社工与案主的沟通、案主与家人的沟通、案主与婆婆共同参加活动等方式，梳理了案主的社会支持网络，推动了案主与丈夫、婆婆的沟通，缓解了案主遇到的问题，同时案主表示在情绪低落时可以找到人来倾诉。
2.社工角色分析。社工发挥使能者、教育者等角色，鼓励案主积极和家人沟通，并梳理和完善案主自身社会支持网络，使得案主可以利用社会支持来面对生活中遇到的挑战。
(六) 总结反思
1.对案主问题的深入分析。本个案中，案主面临较多的挑战，社工没有将案主的问题进行简单的个人归因，而是深入分析后，从社会支持网络理论出发，引导案主梳理和利用社会支持网络来解决问题。
2.社工专业技巧的应用。本个案中，社工在面谈过程中运用了倾听、积极回应、同理心、自我披露等技巧，得到了案主的信任，并推动案主产生了正向的改变。
二、个案服务过程及记录
表2-23 个案接案表
续表
表2-24 个案服务计划表
续表
表 2-25 个案服务记录表
续表
续表
续表
续表
续表
介入结束后评估个案服务的效果，与案主签订《终止服务同意书》，并完成《个案结案报告》。
终止辅导服务同意书
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辅导服务终止通知
________先生/女士/小姐：
于________年________月________日的会谈中，经社工________与您商讨后，您同意终止个案辅服务，故特此通知：个案辅导服务由________年________月________日起正式终止。本中心仍然欢您继续参与本中心各项活动及服务，您如有任何查询，请留意中心信息动态，或致电
________________与本中心联络。
顺祝：生活愉快！
项目主任/项目负责人：
年 月 日(www.xing528.com)
表2-26 个案结案报告
[情景设计二：“亲子护卫队”社区守护小组服务案例]
一、案例背景及分析
××社区属于城中村社区，外来人口多，社区安全隐患较多，加上儿童和家长的安全意识薄弱，容易造成儿童安全意外的发生。
××社区的家庭主妇较多，她们大多是全职在家照顾孩子，也有些是做钟点工，有较多的空闲时间，但主要的时间精力放在孩子身上，自己的人际交际圈小，娱乐活动缺乏，部分家庭亲子关系紧张。
××社区的儿童，学业压力较大，平时周六周日主要在家写作业和上辅导班，除此之外，主要是看电视和打游戏，对社区较为陌生，社区安全意识薄弱。
于是，××社区服务中心的社工决定开展“亲子护卫队”社区守护小组，来回应这三个方面的问题和需求。
(一) 问题及需求
1.家长需要。家长需要扩大人际圈，获得同辈支持，丰富娱乐生活，并加强亲子沟通，改善亲子关系。
2.儿童需要。儿童需要缓解学习压力，熟悉和了解社区，丰富课余生活，改善亲子关系。
3.社区需要。社区层面，需要提升儿童和家长的安全意识，预防社区安全事故的发生。
(二) 理论基础
小组动力学理论认为，小组是一个动力整体，每个部分的变化都会对整体产生影响。小组动力是维持和推动小组活动的能量和方向。在小组中，社会工作需要激发和维系小组动力，来推动小组目标的实现。
(三) 服务目的/目标
1.小组中80%以上的家长的人际网络得到扩大，认识8 个以上的家长并相互支持。
2.小组中80%以上的儿童认识8 个以上的同伴，参加5 类以上的课余活动，丰富课余生活。
3.小组中80%以上的孩子和家长学到并运用5 种以上的亲子沟通技巧，亲子关系得到改善。
4.通过社区宣传和倡导，200 名社区居民知晓儿童社区安全意外的种类和预防方法，儿童安全意识得到提升。
(四) 介入计划
1.成员招募与筛选。
2.成员相互熟悉，确立小组契约，学习沟通技巧。
3.学习亲子沟通技巧，增强团队凝聚力，提升社区安全意识。
4.亲子社区走访，发现社区安全隐患并记录，在过程中应用亲子沟通技巧，提升社区安全意识。
5.通过亲子制作社区安全地图，组员强化使用亲子沟通技巧，并提升安全意识。
6.通过亲子共同走访社区和发放安全地图，传播儿童安全知识，提升社区居民的安全意识。
7.亲子小组聚餐，总结小组过程，结束小组。
(五) 服务评估
1.评估方式。本小组采用前后测、观察法、参与者意见表等方式进行评估。
2.小组过程评估。本次小组，除一对亲子因临时有事请假而缺席一节服务外，其他组员都全部参加。查看观察记录发现，小组组员积极投入到小组服务中，小组氛围活跃。参与者意见表显示，服务对象对小组的整体满意度高达95%。
3.小组结果评估。经过前后测数据分析和参与者意见表，小组中90%的家长都表示自己的人际网络得到了扩大，认识了认识8 个以上的家长并相互支持；100%的儿童认识8 个以上的同伴，参加5 类以上的课余活动，丰富课余生活；80%以上的孩子和家长学到并运用5 种以上的亲子沟通技巧，亲子关系得到改善；通过社区地图发放记录和服务推文的阅读量，220 名社区居民知晓儿童社区安全意外的种类和预防方法，儿童安全意识得到提升。
(六) 总结反思
1.关注小组目标的达成。在小组的具体开展中，常常会出现各种的意外，会有不同的干扰，比如组员对某个游戏特别感兴趣而想多玩几次，组员之间的互动冲突等，此时社工要关注小组目标，结合具体的情境进行决策。在每节小组中，社工要将小组目标的完成情况告知组员，引导组员共同关注目标的达成。
2.注重服务的多元体验。亲子类小组，要考虑家长、孩子、亲子等不同群体的互动，服务的多元体验则有利于实现这些互动。本小组中，社工采用游戏、绘图、社区走访、社区宣传、小组聚餐等方式，创造了多元的体验，进而实现了小组组员间的沟通，保障了沟通的效率和效果。
3.发挥社工权变的角色。小组中，社工的角色不是一成不变的，需要随着小组的进展和具体的情景而发生改变。在小组前期，社工处于中心位置，扮演领导者、组织者、鼓励者等角色，带领组员相互认识，组织组员制定小组活动，鼓励组员参与小组环节；在小组中期，社工逐渐由中心位置转向边缘，主要是协助者、引导者、支持者、调解者的角色，引导组员向小组目标迈进，协助组员完成小组中的任务，调解小组中出现的矛盾冲突等；在小组后期，社工重新回到了中心位置，担任引导者、领导者的角色，引导组员处理好离别情绪，帮助组员巩固小组成果，鼓励组员将学到的知识应用到实际生活中，结束小组。
二、小组服务过程及记录
(一) 小组筹备
1.制定服务计划。社工制定小组服务计划，同时邀请了社区骨干志愿者、部分家长和儿童共同来设计具体的服务。结合服务目标和组员的时间安排情况，本次小组共分为7 节。同时结合孩子和家长的时间，制定具体的服务开展时间为每周日的上午9 : 00～11 : 00，并告各位组员。
2.组员招募与筛选。社工通过微信群、QQ 群和活动宣传栏、外展服务、居民骨干传播等方式来宣传“亲子护卫队”社区守护小组服务，邀请L 社区的亲子报名参与服务。
亲子报名后，社工根据孩子的年龄、小组参与时间的保障、家长的需求等方面，筛选出符合条件的10 对亲子。对于暂时未能入选的亲子，社工告知未入选的原因，并欢迎其参加后续类似的服务。
3.场地物资准备。根据小组中不同环节的具体要求，协调好对应的场地，对于室外的社区走访和排查，则需要事先踩点确认场地。
对于活动物资，社工根据服务计划的开展情况、财务报销时间安排等，决定统一采购或者分散采购，在具体采购过程中，可邀请社区骨干志愿者共同参与。
(二) 小组程序设计
“亲子护卫队”社区守护小组从暑期开始，共开展了6 节，达成了小组目标。
1.小组前期。这一阶段，小组组员和社工，小组组员之间都不太熟悉。社工通过“大风吹”热身互动、自我介绍等环节，使得组员之间相互认识；同时引导组员讨论小组组名，制定小组规则，使得组员积极参与到小组中，并明确了小组目标。社工一方面通过“千里传音”“你比我猜”互动游戏，引导组员学习沟通技巧，另一方面通过“彩砖过河”的游戏，提升团队的凝聚力，提高小组动力，营造温暖、信任的小组氛围。引导小组组员共同向小组目标而努力。
表2-27 小组程序设计
2.小组中期。这一阶段，组员对小组的认同感加强，组员间的互动增强，同时组员间的冲突也会增加，社工要协助小组处理好小组冲突，及时总结小组目标的进度情况，引导组员关注小组的目标。这一阶段，通过“看图识安全”游戏、社区走访发现安全隐患、绘制社区安全地图、发放安全地图等环节，组员一方面提升组员社区安全意识并传播社区安全知识，另一方面也强化应用了在小组中学到的沟通技巧。
表2-28 小组程序设计
续表
3.小组后期。这一阶段内部会产生较多的离别情绪，需要社工来处理，并巩固组员所学知识。这一阶段，社工组织组员回顾小组内容，讨论小组中的收获，来巩固组员所学到的沟通技巧和安全知识，同时通过小组聚餐和互赠留言，来处理离别情绪。
表2-29 小组程序设计
1.家庭社会工作如何满足多方的需求?
2.亲子类小组服务中，如何兼顾孩子和家长的需要?
3.小组工作的不同阶段，社会工作的角色是如何转变的?
4.上述案例中，在小组的不同阶段，社工需要填写哪些文书表格? 有哪些注意事项?
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