银行服务接待技巧实用指南

（一）客户靠近时的服务技巧

1.眼神含笑注视客户

一名合格的银行服务人员心中一定要有平等的概念，每一位客户无论钱多钱少都是你的贵宾，只要他将钱存进你所在的银行，他就是你的“上帝”。在接待客户时，要特别注意自己的眼神，面对客户时一定要做到眼神含笑。

2.主动招呼问好

当客户迈进银行时，银行服务人员就要主动打招呼问好。如果对方是初次上门，应采用基本问候语：“您好，请问您有什么需要我为您服务？”如果对方是老客户，打招呼时就应灵活一些，这时，可说：“好久不见了，很高兴又见到您，今天您有什么需要我为您服务的？”养成主动向客户打招呼问好的习惯，这一点至关重要。

3.使用服务用语

银行业属于服务产业，因此，银行的人员应养成使用服务用语的习惯，而且，一定要注意服务用语的礼貌性和规范性，如“您好，请问您需要办理什么业务？”“请在这里确认签字。”此外，要常常使用“请”“谢谢”“对不起”“麻烦您了”等语句。

4.交谈结束时使用结束语

当银行服务人员与客户交谈结束时，不要忘了说上几句祝福的结束语，如“谢谢光临”“请慢走”。对于老客户，可以说“希望您今年的业绩能够一路常红！祝愿您的公司宏图大展！”这样的结束语可以让听者产生愉悦的感觉。

（二）受理客户交办的事项

当银行员工受理客户交办的事项时，一般可以使用如下所列的礼貌用语，这些语言是银行工作人员与客户沟通的桥梁。

（1）麻烦您把证件给我看一下，谢谢！

（2）对不起！请您稍候。

（3）麻烦您在这里签字！(www.xing528.com)

（4）很抱歉！因为您的证件不齐，所以我们不能帮您办理，请您下次带齐证件再来一趟。很抱歉，耽误了您的时间。

（5）先生，您的存折办好了，请慢走！

当使用以上礼貌用语时，如果遇到客户不理解的情况，务必解释清楚，只有让客户意识到你所做的确实是出于保障客户利益的目的，这样才能使客户觉得你的服务非常到位，也能在一定程度上提高客户的自我保护意识。

（三）巧妙应对客户的指责

1.虚心道歉

在服务工作中遇到客户的抱怨在所难免，作为银行的服务人员，在遇到抱怨时不能总想着如何躲开，或者逃避责任，而应该迎头而上，设法消除客户的抱怨。如何消除呢？首先就应马上采取行动，虚心道歉，可以说“对不起，先生！很抱歉！本人谨代表银行向您致以深深的歉意！”不管责任在谁，都要先向客户道歉，只有这样的态度才能消除客户的怨气。

2.查找原因

向客户道歉之后，接下来要设法让客户说出不满的原因。银行员工可以这样询问客户：“您为什么生气？是什么事情让您这么不开心？您慢慢说出来，或许我可以帮您解决，如果我不能解决，我会很快上报我们主管，让他来帮您解决。”

3.寻求解决之道

了解了引发抱怨的原因之后，就应马上寻求解决方案。如果是自己能够解决的问题，就应该立即果断处理；如果是自己的能力所不能解决的问题，或者已经超出自己的权限范围，应该马上汇报给上级主管。当上级主管处理这些问题的时候，银行员工应在旁认真学习，这样才会提高自己处理问题的能力。

4.吸取经验

每一次问题处理完毕，都要做个有心人，不断积累经验。银行员工要善于将每天遇到的问题进行归类，然后记下这类问题应该怎样处理。这样，当以后再出现同类问题时，就可以很轻松地进行处理了。