服务计划、时间与标准

1.维修服务计划

维修工作开始前要计划周密，关注到每一个细节。任何一项工作要想达到良好的效果，周密的计划都必不可少，维修服务也同样如此。

（1）维修服务计划的种类 维修服务计划分为多种：一是跨越时间较长的计划；二是跨越时间较短的计划；三是应急性计划；四是经常性维修计划。各种计划都需要根据外在环境的变化而不断进行更新，不断地进行优化，跟得上业主不断提高的需求。维修工作计划的制定宜细不宜粗，制定时应尽可能考虑到每一个细节。每进行一次维修工作后都要进行总结，如果发现了新问题，则须及时修订计划，以便下一次工作有更好的服务效果。

（2）维修服务计划的形式 维修服务工作计划的制定要根据不同类型采取不同的形式，不可千篇一律。长期性的工作计划，如物业大修计划等，强调的是人员、财务、物力的综合调配，具体实施时还有相关的配套计划，因此可以粗一些；形式上可以采取纯文字或加以图表、数据等，计划从宏观上着眼；主要阅读及监督实施者是管理处主任、物业服务中心、工程维修主管等管理人员。服务流程类的计划就必须细之又细，像入户维修的流程和注意事项，等等，制定得越详细越好；这类计划的表现形式，除用一定文字表述之外，还应辅之以简洁明了的流程图，有的还需要辅之以相应的图画，让阅读者一目了然，看着流程图就可以进行操作；这类计划的阅读者与实施者主要为具体的维修服务工作人员，他们的长项在于自身技术，对文字的理解有局限，因此，这类计划应尽量避免大量的文字，重在能让他们看得懂、知道怎么做。

（3）维修服务计划的内容 根据不同物业维修工作制定不同形式与内容的计划，例如，公共物业的维修需要注意大多数业主的利益，此时进行工作计划的拟定时，就需要将维修时间作为第一考虑因素。而入户为业主进行特约维修服务工作时，维修时间就不是第一因素了，因为时间的确定是由业主决定的，业主说什么时候维修就在什么时间维修，此时考虑的第一因素则是如何迅速有效地解决业主的问题。

2.维修服务时间

服务时间的选择是维修服务工作的要素之一，这是因为合理的服务时间，能够达到良好的服务效果。维修时间的选择分为两种情况：

（1）公共物业维修时间的选择 公共物业的维修时间，基本上是由物业服务企业确定的。因公共物业牵涉到众多业主的使用、安全等问题，必须精心选择施工时间。时间选择的标准是：以不影响业主正常的工作、生活为基本准则，以保证施工过程中不对业主造成伤害为前提。同时应根据物业的类型及功能而有所区分，如小区内的儿童游乐设施的维修与游泳池的维修，在时间的选择上肯定不一样；而外墙瓷砖的维修与小区路灯的维修，选择时间也不一样。总之，对公共物业维修时间的选择，应站在业主的角度，精心选择施工时间，使维修服务的效果最优。例如，物业区域内公共道路的维修，其时间不应放在上下班的高峰期间以免影响业主的出行，也不应放在早晨业主晨练的时间以免影响业主的使用，更不应放在夜深业主入眠的时间以免影响业主的休息，维修时间可以选择上午8∶30～11∶30、下午14∶00～17∶00，这两个时间段业主或者上班，或者在家做家务，园区道路的使用密度相对较低。此外，如果维修时间需要持续2天以上，则可以选择五一、十一等业主出行较多的节假日，也能避免对大多数业主造成影响。(www.xing528.com)

（2）业主特约维修时间的选择 虽然业主专有物业部分的维修，其时间选择的主动权在业主手中，基本上是由业主确定的，但也不能一味地遵从业主的安排，因为业主在维修方面的专业知识并不丰富，他（她）并不知道什么时候的维修效果最好，所以，物业维修服务人员应站在专业的角度，对维修时间提出合理化建议供业主参考，但这种建议最终能否被采纳应由业主说了算，而不能强迫业主必须遵循自己的建议。例如，冬天暖气发生故障时的维修，一般不宜放在晚上，因为此时大家都已回家，这个时候维修可能会影响到业主使用暖气，所以，最好选择在不是休息日的白天，这样就会尽可能地减少因维修而给业主带来的不便，但该项维修服务工作，有可能影响到其他业主，因此必须在时间的选择上考虑到照顾其他业主的因素。

3.维修服务检验标准（见表1-1-1）

表1-1-1 维修服务检验标准

（续）