【学习目标】
知识点：
2.了解顾客的购买决策行为以及互联网时代顾客购买行为的变化。
3.了解影响顾客购买决策的因素。
4.了解顾客的体验和情绪感受。
能力点：
1.能够应用倾听、赞美、设计寻求帮助情境等方法，增进与顾客间的友谊。
3.能够应用既定流程，解决顾客的投诉。
【引导案例】
有一次我在比利时喝咖啡。咖啡被端上来后（可能是需要自己DIY），老板走了过来，“这咖啡不是这样喝的。”
“那应该怎么泡呢？”我问。
“我泡给你看”，说着老板开始操作。
他做好后，我问：“现在可以喝了吗？”
“不，你最好自己泡一杯”，说着又吩咐侍者拿来一杯，“不要担心，我请你的”。(www.xing528.com)
我自己泡好一杯，刚要喝的时候，老板又打断了我：“慢点，咖啡要慢慢喝。咖啡进入嘴里，要用你的舌头慢慢搅拌，再从鼻孔把咖啡的香气散发出来，再慢慢地把咖啡咽下去，Wonderful coffee！”
喝完以后，他又问：“你来自东方？”
“对，来自中国。”
“那你什么时候离开布鲁塞尔？”
“明天一早飞伦敦。”
“啊，那你以后来的机会一定很少，一定要再喝一杯咖啡，免费”，说着，又吩咐侍者拿上来一杯。
离开的时候，他把我送到门口，问我，“进来的时候，你有没有看到我门上的阿拉伯数字？”
“没有。”
“请看一下。”
回头一看，上面写着“1846”，从1846年起，这个咖啡馆就有了，中国还在清朝的时候，这个家族就开始经营这间咖啡馆了。
“你注意到这里的墙壁了吗？”
我回头再看，墙上贴了很多照片，很多皇室贵族都在这里喝过咖啡，原来这间咖啡馆在布鲁塞尔皇宫的旁边，是那里的王公贵族开的。这间咖啡馆开了100多年，始终保持着这样的品位和格调。
——摘自《余世维成功经理人》讲座
一间咖啡馆能有这么久的历史，重要原因就是他们重视顾客，甚至重视顾客的细微体验。他们让顾客感到自己的消费不是利润的增长点，而是在享受古老的咖啡文化，经营者关心顾客是否真正领略到了文化的内涵。
顾客为什么要在这家商店里购买产品？因为这里的东西好？是的，可是那是生产者的功劳。导购员的职责是让顾客得到精神上的满足。让顾客感受到美好的情感体验，获得必要的帮助和支持等，完美的交易来自于顾客美好的体验， 这就是导购工作的价值和意义。如果说导购员必须说服顾客购买产品，倒不如说是导购员帮助顾客找到了最适合他们的产品。说服顾客发生购买行为可能存在着一些微妙的手段，而寻找到真诚的沟通方法才是决定营销成败的根本。
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