售后服务规范化，更好用

售后服务顾问不仅要具有汽车专业理论知识，良好的职业道德修养，较好的气质仪表，还要严格按照职业礼仪来规范自己的行为，成为一名优秀的售后服务顾问，如图1-36所示。

1.着装规范

（1）按季节统一着装，整洁、得体、大方。

（2）衬衫平整干净，领子与袖扣没有污渍。

（3）穿西服应配领带，注意领带和西服的颜色要相配。

（4）胸卡要佩戴在左胸位置，卡面整洁、清晰。

图1-36 售后服务顾问的仪表仪容

（5）穿深色皮鞋，保持鞋面干净、光亮。

（6）服装要得体，不可奇装异服、不可过分华丽。

2.仪容规范

（1）头发干净整齐，有一个合适的发型，保持清洁，男性顾问不可留长发。

（2）面部清洁，女性顾问要化淡妆，不能浓妆艳抹，男性顾问要经常剃胡须。(www.xing528.com)

（3）指甲不能留太长，要注意修剪。

（4）口腔保持清洁，不吃有异味的食物。

3.举止规范

（1）微笑。微笑是最好的服务，在任何情况下都要微笑着接待每一位客户。

（2）招呼。要主动与客户打招呼，目光注视客户，如图1-37所示。使用业务接待中常用的招呼语言，如：请，您好，对不起，麻烦您，劳驾，打扰了，见到您很高兴，非常感谢，再见。

图1-37 与客户对话时要目光注视对方

（3）握手。握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。接待客户时，接待人员应主动把手伸向客户，表达诚意。握手时要有一定的先后顺序，一般顺序是上级在先，长者在先，女性在先。握手力度不可过猛或者毫无力度，要注视对方并微笑。

注意

接待女客户时不可主动伸手，更不可用双手握对方的手。

（4）自我介绍。在介绍自己的姓名、职务时，要清晰明了，坦诚亲切。在介绍的同时，可以递交自己的名片。在递交名片时要双手送出。在接客户的名片时要用双手，接过后要仔细收藏好名片，不可随意放在桌子上。

（5）引路。在客人的左前侧为其示意前进方向。

（6）送客。在客人的右前侧为其示意前进方向。