汽车维修服务流程如图1-38所示，一般是从预约开始，经过店面接待、维修作业、竣工检验、结算交车，最后跟踪回访。近年来，为了提高服务质量，大部分4S店在此基础上增加了客户招揽，为4S店的销售起到了锦上添花的作用。
图1-38 汽车维修服务流程
1.客户招揽
对客户进行招揽的目的如下。
（1）提高汽车品牌的知名度。
（2）提高客户对汽车品牌的满意度，提高4S店的收益。
主要的招揽方法有：
（1）采用直接联络的方式，如电话预约、E-mail 提醒、上门服务等。
（2）采用广告宣传方式，如电视广告、报刊广告、传单派发、网络宣传等方式。
（3）采取其他优惠政策，如VIP 服务、会员制、满减制等。
2.预约服务
预约的好处如下。
（1）方便客户可以根据自己的日程安排服务时间，节约客户时间。
（2）可以为更多的客户提供优质的服务。
（3）可以事先准备好备件，减少因外部因素对工作效率的影响。
与客户预约的方式一般是通过电话，电话预约的流程如图1-39所示。
图1-39 电话预约流程
预约人员为客户做好预约后，应当及时做好记录，以便日后有证可查，预约登记如表1-10所示，维修预约确认单如表1-11所示。
表1-10 预约登记
表1-11 维修预约确认单
进行预约服务时要注意：要让预约的客户享受到预约的待遇，与未预约的客户要区分开来，这是决定客户下次是否会预约的重要因素。可以从以下几点着手。
（1）让客户认同预约，感受到预约的好处。
（2）在客户接待区放置告示牌，提醒客户进行预约。
（3）把预约的客户名单写入欢迎板，接待人员能喊出客户的名字，让预约客户感受到尊重和关注。
（4）经常向未预约的客户宣传预约的好处，增加预约率。
3.店面接待
店面接待属于服务流程中直接与客户接触的第一个环节，通过与客户的沟通交流，使用户对企业建立信任。为了避免客户在提车时产生不必要的误会，售后服务顾问在车辆进行维修车间前必须与客户一起对车辆进行环车检查，并填写环车检查单（见表1-12）。
表1-12 车检查单
环车检查的主要内容有车辆外观是否有漆面损伤、车辆玻璃是否完好、内饰是否有脏污、仪表盘表面是否有损坏、随车附件是否齐全、车内及行李箱内是否有贵重物品等。
环车检查的目的：
（1）使维修企业免受不应有的赔偿（如已存在的划伤以及丢失的个人财产）；(www.xing528.com)
（2）确定用户没有察觉的维护需要（如车身划伤或压痕、轮胎异常磨损、刮水器刮片磨损）。
环车检查完成后，填写接车问诊（见表1-13）并请客户签字确认。
表1-13 接车问诊
整个接待过程包括从客户将车停好，到维修人员与客户进行沟通这一时间段。在这个过程中由相应的售后服务顾问进行接待，此过程需注意以下几个问题。
（1）沟通时间不少于7min，这样可以充分了解客户的需求；可以挖掘更多的潜在利润；建立一定的感情基础，有利于后续工作的开展。
（2）如遇到技术方面等自己解决不了的问题，需向维修人员求助，不可擅作主张。
（3）当着顾客的面铺三件套（一次性座套、方向盘套、脚垫），检查车辆要认真仔细，但又不可让客户感觉我们过度防范。
（4）建议客户将车中的贵重物品取走，并为客户提供袋子。
4.维修作业
制作“维修估价单”。确认“接车问诊表”，同时根据施工单填写维修代码、名称、作业时间等。“维修估价单”如表1-14所示。
表1-14 维修估价单
售后服务顾问待客户签字确认维修工单后，将维修工单交给维修车间。车间维修人员接到派工单后，应及时、全面、准确地完成维修项目，不应超出维修范围进行作业。维修人员要爱惜客户的车辆，注意车辆的防护和清洁卫生，做到文明生产、文明维修，做到零件、工具、油水“三不落地”，随时保持维修现场的整洁。
5.竣工检查
维修作业结束后，首先进行质量检查，质量检查合格后再进行一系列交车前的准备工作。这些准备包括车辆清洁、整理旧件、完工审查和通知客户取车。竣工检查的流程如图1-40所示。
图1-40 竣工检查流程
（1）质量检查。质量检查（见图1-41）有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果。质量检查是维修服务流程中的关键环节，维修人员将车辆维修完毕后，须由质检员进行检查并填写质量检查项目，必须由试车员进行试车并填写试车记录。
图1-41 质量检查
（2）车辆清洁。客户的车辆维修完毕后，应该进行必要的车内外清洁，以保证车辆交付给客户时维修完整、内外清洁、符合客户要求。
（3）整理旧件。如果维修工单上显示客户需要将旧件带走，维修技术员则应将旧件擦拭干净，包装好，放在车上或放在客户指定的位置，并通知售后服务顾问。
（4）完工审查。承修车辆的所有维修项目结束并经过检验合格后，售后服务顾问进行完工审查。完工审查的主要内容是核对维修项目、工时费、配件材料数量，材料费是否与估算的相符，完工时间是否与预计相符，故障是否完全排除，车辆是否清洁，旧件是否整理好。审查合格后通知客户取车。
6.结算交车
在客户来接车之前，售后服务顾问应把“结算单”（见表1-15）打印好，客户到维修服务企业后，售后服务顾问接待客户，向客户说明车辆的维修情况和“结算单”的内容。这样做是为了尊重客户的知情权，消除客户的疑虑，让客户明白消费内容，提高客户的满意度。
交车时在客户面前取下座椅套、胶垫和方向盘护套，向客户提供相关维护的专业建议，提醒客户下一次定期维护的时间。陪同客户去财务中心付款，介绍跟踪回访服务，最后向客户致谢并引导客户车辆出店。
7.跟踪回访服务
当客户提车离厂后，维修企业应在三日之内进行跟踪回访。其目的不但在于体现对客户的关心，更重要的是了解对维修质量、客户接待、收费情况和维修的时效性等方面的反馈意见，以利于维修企业发现不足、改进工作。
表1-15 结算单
回访人员应做好回访记录，填写“回访记录”（表1-16 作为质量分析和客户满意度分析的依据）。
表1-16 回访记录
填写跟踪记录时，如有顾客不满或投诉应先向顾客致歉并立即向服务经理汇报情况，尽快采取合理措施。填写完跟踪记录表以后应对其进行存档，每月底总结一次当月跟踪服务的结果，向服务经理报告并提出整改方案。
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