某报记者遇到不满意的酒店服务

【案例导入】

某报记者吴先生为进行一次重要采访，下榻于某酒店。当他来到餐厅，接待他的是一位五官清秀的服务员。她的接待工作做得很好，但是面无血色，显得无精打采。仔细留意才发现，原来这位服务员没有化妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。这又怎能让客人看了有好的心情就餐呢？当开始上菜时，吴先生又看到传菜员的指甲油缺了一块。当时吴先生的第一反应就是：不知是不是掉入我的菜里了？为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来，但心里总觉得不舒服。最后，吴先生召唤柜台内的服务员结账，而服务员一直对着反光玻璃墙修饰自己的妆容，丝毫没有注意到客人的需要。吴先生对该酒店的服务十分不满。

【思考】吴先生为什么对酒店服务十分不满？这里的服务人员哪些地方做得不对？

孔子曰：“不学礼，无以立。”礼仪是一个人立足社会，成就事业，获得美好人生的基础。在商务场合，端庄得体的仪容、仪表和优雅大方的言谈举止体现了个人较高的礼仪素养，反映出个人良好的内在气质，也在一定程度上透视出其所在公司的企业文化。保持良好的商务形象是一种竞争资本，是专业性、权威性的外在表现，是尊重他人的无声语言，在商务交往中容易获得别人的信任和尊重，也能够改善沟通效果，有助于商务活动获得成功。

伟大的俄国作家契诃夫有一句名言：人的一切都应该是美的，美的仪容、美的服装、美的心灵。如果用这句话来要求每位职场人士，应该也是恰当的。职场人士的仪容不仅体现了个人的教养和品位，表现出对交往对象尊敬和重视的程度，也反映出企业的管理水平，同时对工作环境和人事关系产生了重要的影响。在工作中，职场中个人的仪容、仪表、仪态等是无声的语言，但是比有声的语言更能给人留下深刻的第一印象。

仪容是指个人的外观、外貌，其中的重点是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。商务礼仪对仪容的要求是仪容美，仪容美包括自然美、修饰美和内在美。

一、仪容自然美

它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的相貌无疑会使人赏心悦目，感觉愉快。根据第一印象法则，头部发型的适宜和牙齿的洁净最为重要，其次手部的洁净也很关键。自然美要注意以下几个方面。

1.头发

头发是人体的最高点，它是别人第一眼就能关注到的地方。所以，个人形象的塑造要“从头做起”。健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐是对头发最基本的要求。人们可以通过一个人的头发判断出其职业、身份、受教育程度、生活状况等。

（1）头发的清洁和健康

头发不仅能保护头皮，而且能修饰头部，提升面部亮度，使人看起来神采奕奕。

首先要经常洗头发，能清理头发上堆积的灰尘和油脂，减少头发受损的机会，确保头发不粘连、不板结，无头皮屑、无汗馊气味。一般认为每周至少应清洗头发2～3次。

与清洗头发一样，修剪头发也需要定期进行，并持之以恒，通常应每半个月到1个月左右修剪一次头发。

梳理头发是每天必做之事，应不止一次，出门上班前、换装上岗前、摘下帽子时、下班回家时以及其他必要时应自觉梳理头发。梳理头发时应避开他人，不宜直接下手，最好随身携带一把发梳必要时使用，不到万不得已千万不要用手指代替发梳，断发头屑不宜随手乱扔，这是缺乏教养的表现。

（2）选择适合的发型

发型对一个人的整体形象塑造有着至关重要的作用。商务场合对发型的要求是简洁、美观、大方、得体。商务人员应充分考虑自身的脸型、年龄、服饰、身材、气质、职位、环境等因素，选择适合自己的发型。

发型选择符合主体因素，男士讲究阳刚之美，女士体现阴秀之美，头发长短男女有别，适中即可。男士一般以短发为主，前发不覆额，侧发不掩双耳，后发不及衣领，最好不留大鬓角，也不宜剃光头。美发自然得体。美发包括护发、烫发、染发和佩戴假发、发饰、帽子等，商务人士不论采用哪种方法，都要美观大方，自然得体。女士的头发应与身高、年龄、职业而异，一般来说，女士头发的长度应与身高成正比，也要与年龄、职业相适应。

不同体态、年龄、脸型、职业女士发型选择建议

续表

【边学边练】根据上表的建议，进行小组讨论，对个人发型的选择发表各自的意见并相互提出建议。

2.面部

面部，要保持面部的润泽光洁，面部的护理和保养很重要。保持面部清洁的基础工作是洗脸。洗脸的时间一般是早上起床和晚上睡觉前，一天两次。男性的皮肤多为油性或偏油性，可以适量增加洗脸的次数，以去除油光，保持面部清爽。面部保养需要使用基础护肤品，一般包括洗面奶、爽肤水、乳液或面霜。

（1）女士的面部清洁和护理方法

卸妆是清洁之前重要的一步。如果有彩妆，应该先卸除残妆。取适量洗面奶，用中指和无名指的指腹由下向上、由内向外以打圈的方式避开眼周，轻揉面部，经过鼻翼两侧至眼周正反打圈，从上额至颧骨下颌反打圈，从颈部至左右耳部反复多次打圈，以达到对皮肤按摩和清洁的作用。用温水冲洗，最后用干毛巾轻轻吸干面部水分。在清洗时要特别注意面部“T”字区、额头、鼻翼及鼻梁两侧、嘴巴周围的清洁。

取适量爽肤水蘸湿化妆棉，避开眼部，轻轻擦拭脸部和颈部，直到化妆棉上没有污垢和残留化妆品的痕迹为止。使用爽肤水的作用是：补水保湿，同时可以软化角质，再次清洁肌肤，促进后续润肤营养吸收；平衡pH值，增加肌肤的柔软感和湿润度；还可以帮助收缩毛孔。

通常眼霜应该用在乳液或面霜之前。涂抹眼周部位时请用无名指指腹。

取适量乳液或面霜点于面部，并用中指和无名指指腹轻轻地以朝上和朝外的方式涂抹。涂抹乳液或面霜，能给肌肤补充必需的水分和养分，充分滋润皮肤，保持肌肤柔润光滑。

（2）男士的面部修饰

商务场合男士面部的修饰以干净、自然为基调，一般不要留胡须。如果留胡须的话，一定要修理成型。要注意定期修剪鼻毛，切忌让鼻毛露出鼻腔。

男士应坚持每天早晨剃须、修面。剃须时先用热水洗脸，待毛孔放松张开、胡须变软再开始剃须。剃须时最好选用剃须膏软化须根。剃完须后用温水洗脸，再用凉水冲一遍，以利于张开的毛孔收缩复原。最后可用须后水调理肌肤，涂抹滋润乳液，以减少刺痛。

随着社会的发展变化，男士更加重视面容的修饰和保养。男士面部的清洁和护理也可以按照洁肤、爽肤、护肤三个步骤完成。现在市场也有许多男士专用的护肤品，可根据自己的肤质选择适合的产品。

3.其他部位的自然美

去除分泌物。眼屎、鼻屎、耳垢应及时去除，如果戴眼镜，镜片上的多余物也应及时清除，口角周围沉积的唾液、飞沫、食物残渣和牙缝间的牙垢也非常影响自然美，应及时清除。

眼部，眼部是被他人注意最多的地方，所以时刻要注意眼部的清洁，避免眼屎遗留在眼角，并使眼睛能够得到足够的休息。有些男士喜欢戴墨镜，但墨镜主要适合户外活动时佩戴，用来防止紫外线损伤眼睛，在室内时最好不要戴。

鼻部，早晚特别是经过较长时间在外奔波的人士，更要注意清洁鼻子内外，起码不要被他人看到“乌溜溜”的鼻孔。有鼻液时更要及时地用手帕或纸巾擦干净。不应当众用手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢，更不要用力往回吸，那样既不卫生也不礼貌。一定要在没有人的地方清理，用手帕或纸巾辅助进行，还应避免响声太大，用完的纸巾要自觉地放进垃圾箱里。平时还要注意经常修剪鼻毛，不要让它在外面“显露”，也不要当众揪拔自己的鼻毛。

牙齿，洁白的牙齿是仪容自然美的重要表现，有的人五官外貌上精雕细琢，装扮引人注目，当开口说话时，却露出一口黄牙（黑牙），从而破坏了整体美，因此，牙齿清洁很重要。牙齿，保持牙齿清洁，要坚持每天早晚刷牙，饭后漱口。应该顺着牙缝的方向上下刷，牙齿的各部位都应刷到，随后可以用牙线进行细节清理。如果牙齿上有不易去除的牙垢，而且很明显，或者牙齿发黄，可以去医院或专业洗牙机构洗牙，让牙齿看起来更加洁白、健康。不吸烟、不喝浓茶是防止牙齿变黄的有效方法。

保护牙齿要点：善待牙齿，避免用牙齿代替工具去咬坚硬的东西，以免造成牙齿损坏；戒掉陋习，商务人士少饮浓茶、拒绝吸烟，避免茶锈和烟渍；养成刷牙、漱口和洗牙的良好习惯。

耳朵，耳孔里不仅有分泌物，还有灰尘。要经常进行耳部的清洁。不过一定要注意，这一举动绝对不应该在工作岗位上进行。如果有耳毛的话，还要及时进行修剪。

手部，要养成勤洗手的良好习惯。用洗手液或香皂洗手，一是为了杀菌，二是为了清洁污垢。洗手时注意清洗指甲缝。洗手后要及时涂抹护手霜，对指甲周围的死皮要定期修理。

指甲，社交活动中，人与人之间需要握手。手是仪容的重要部位。一双清洁、没有污垢的手，是交往时的最低要求。要经常修剪指甲，指甲的长度不应超过手指指尖。修指甲时，指甲沟附近的“暴皮”要同时剪去。不能用牙齿啃指甲。特别提出的是，在任何公共场合修剪指甲，都是不文明、不雅观的举止。(www.xing528.com)

腿部，国人打量他人的习惯做法是：“远看头、近看脚，不远不近看中腰。”腿部在近距离之内常常被他人所注视。在正常情况下，要保持脚部清洁卫生、袜子、鞋子要勤洗勤换，勿穿残破、有异味的袜子，非正式场合，光脚穿鞋时，务必保持干净、清洁，不要在他人面前脱鞋，更不要脱下袜子抠脚。正式场合，不允许光着脚穿鞋子。在正式场合，男士着装不允许暴露腿，不允许穿短裤装；女士可以穿长裤、裙子，女士穿裙子不应光着腿，越是正式的场合，女士的裙子应越长，在庄严、肃穆的场合，女士的裙长至少要达到膝盖。

二、仪容修饰美

它是指依照规范和个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬长避短，从而塑造出美好的个人形象。

1.化妆的原则

在商务交往中，化妆已经成为一种礼貌和评判商务人员职业素质的一种标志。正确的商务礼仪妆容能够使商务人士在与交往对象会面时表现出应有的友好和尊重，对塑造自身形象、维护组织形象起到至关重要的作用。因此，遵照正确的化妆原则，在商务交往中会使商务人士增添自信，达到较好的效果。

（1）美化，扬长避短。在化妆时要注意适度矫正，做到修饰得体，以达到化妆的最佳效果。

（2）自然。化妆要求美化、生动，更要求真实、自然。化妆的最高境界是没有人工修饰的痕迹，显得天然、美丽。

（3）得法。化妆虽然讲究个性化，但难以无师自通，必须通过学习方能掌握，工作时化妆宜淡，社交时化妆稍浓，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方，口红和指甲油最好一色。

（4）协调。高水平的化妆强调的是整体效果，应使妆面协调、全身协调、场合协调、身份协调，以体现出自己的职业品位。

2.化妆的礼仪

公务场合要化工作妆。工作妆要与淡妆区分开来。工作妆的主要特征是简约、清丽、素雅，具有鲜明的立体感。目的在于不过分突出商务人士的性别特征，不过分引人注目。它既要给人以深刻的印象，又不容许显得脂粉气十足。总的来说，就是要清淡而又传神。需要特别注意的是，商务人士应避免使用芳香型化妆品。

社交场合是展现女性魅力的地方。这个时候最适合化浓妆，但是一定要与自己的服装搭配起来，搭配不好反而会有适得其反的效果。由于是在晚上，灯光比较暗，这个时候一定要记住调亮肤色，不然给人的感觉会很灰暗、消沉。

在外奔走要化室外妆。商务人士难免有出去办事的时候，这个时候的化妆要点是扬长避短。自然光线，特别是阳光下，非常容易暴露出皮肤的优劣好坏。因此，对于肤质好的人，妆容可以本色一些；肤质差一些的就要相对重一些，以掩盖肌肤问题。遮盖能力强的粉底就是不错的选择。

3.化妆的禁忌

（1）不要在公共场合化妆。在公共场合化妆是非常失礼的，既有碍他人，也是对自己的不尊重。化妆或补妆应该遵循“修饰避人”的原则，选择无人的地方，如化妆间、洗手间等。切忌在他人面前肆无忌惮地化妆或补妆。当众化妆，有卖弄表演或吸引异性之嫌疑，会招致别人的反感。

（2）不要在异性面前化妆。聪明的人不会在异性面前化妆，对关系密切者，会让对方发现自己的本来面目，对关系普通者，有充当花瓶之意，无论如何，都会使自己的形象失色。

（3）不要妨碍他人。有人化妆过浓、过重，香气四溢，令人窒息，无形中造成对他人的妨碍。

（4）不要出现残缺妆面。一般情况下，女士在用餐、饮水、出汗等之后，如果妆面出现残缺，应及时避人为自己补妆，如果听任不理，会让人觉得自己低俗、懒惰。

（5）不要借用他人的化妆品。这是不礼貌的行为，同时也不卫生，特别是口红。

（6）不要随意品评他人的化妆。化妆是个人的事情，另外由于民族、文化、审美观和肤色等差异，每个人在化妆方面都是有差异的，对他人的妆容不应自以为是地加以评论或者非议。

（7）男士不要过分化妆。正式场合男士适当化妆是可以的，但不要装扮得油头粉面，否则令人厌恶。

4.面部化妆的方法与技巧

女士面部化妆应以突出最美的部分并且遮盖不足或矫正缺陷为目的。例如，参加商务晚宴时，可通过浓妆塑造出华丽高贵的形象；上班则用淡妆塑造自然、大方、优美的形象。那么，商务人士要如何通过面部化妆有效地塑造美的形象呢？关键是要掌握面部化妆的方法与技巧。

（1）清肤润肤，清洁皮肤后，拍上化妆水收缩毛孔滋润肌肤。擦上润肤霜，润肤霜可在皮肤表层形成保护膜，将皮肤与化妆品隔开，从而保护皮肤，并使化妆品容易上妆，防止脱妆。

（2）打底，完美的妆容最关键的是底妆。在时间允许的情况下，可先敷保湿面膜令皮肤更加晶莹亮泽。选择适合肤色的粉底，顺着脸颊纹路由内往外、由上而下推开。然后是嘴、额、眼周等部位。发际、脖子连接处不要留下明显的分界线。

（3）定妆，上妆后有时会觉得妆面脏脏油油的，问题就出在没有很好定妆。定妆不仅可以起到吸走油光的效果，更重要的是能起到二次修饰的作用。定妆时用清洁的粉扑蘸取适量蜜粉，对折揉匀，用手指弹去多余的粉末，均匀地按压在肌肤上，特别是油脂

分泌旺盛的脸部“T”字区。蜜粉充分地附着在肌肤上，用粉刷由上往下刷掉多余蜜粉。

（4）描眉，从鼻翼朝外眼角，最适当的眉尾就在这无形的连线上。从鼻翼朝眼珠外侧画一条无形的连线，眉峰的位置即在此（约眉尾的三分之二处），基本确定画眉的位置。眉型宜自然流畅，依自己原有的眉型走向，清理干净周围的杂眉就好。千万不要修得又细又高挑，在商务场合会使人感觉比较尖刻，不好相处，缺乏亲和力。利用眉笔或眉粉将眉毛稀疏的地方补上色彩。最后，用眉刷将眉毛刷整齐，以呈现美丽的眉形。

（5）画眼线，用无名指把眼皮轻轻向上拉，从内眼角向眼尾，贴着睫毛根部，分段描画，在眼尾处稍上扬。用眼线刷，从眼角至眼尾将眼线推匀，使线条自然清晰。用眼线刷晕开眼线这一步是一定不能省的，这一步骤能让眼线看起来自然、不死板。

（6）画眼影，用中型的眼影刷蘸取白色高光，从内眼角向外眼角大面积扫满整个上眼皮。用小型的眼影刷在眼线上处反复轻扫几次适当颜色的眼影，这样可以使整个眼部看上去更立体，体现一定的层次感。晕染时要注意层次的过渡，避免涂抹不匀造成的污浊感。

（7）刷睫毛，睫毛膏是调整眼睛很重要的一个步骤。如果睫毛膏涂得非常整齐、干净，睫毛夹得很翘，眼睛就会显得大很多，也可以让你看起来更精神，有利于减淡黑眼圈造成的疲惫。按先外梢、再中间、最后根部的顺序分段式夹睫毛，这样夹的睫毛既自然又卷翘。以走“Z”的手法刷睫毛，不能涂太多睫毛膏，否则睫毛会因为太重而翘不起来。

（8）修颜，在耳际到笑肌的三角区域部位、下颌角部位从后往前刷上深色调修颜粉或比肤色深一号色的粉底液，用修颜的白色高光从上至下打亮鼻梁这条线。视觉上营造轮廓感，提升脸型。

（9）打腮红，用化妆刷蘸适量的腮红，然后轻轻掸掉多余的腮红粉末。对着镜子微笑，脸颊上笑肌部位就是涂腮红的区域。化妆刷在脸颊上轻轻画圈，由内向外一边画一边向斜上方耳朵处涂，向着一个方向薄薄地一层层地涂。如果能够看出腮红的颜色就说明涂得过厚了，仅仅能感觉出颜色最恰到好处。如果不小心涂厚了，也不必担心，可以在上面涂一些粉压压颜色，使颜色变得淡一些。化妆刷上剩余的腮红可以涂到下巴，鬓角和额头发髻处，这些部位轻轻扫上一些腮红，可以使脸颊看上去更加光彩照人。

（10）涂唇膏，选择与服饰、发型等相配的亮丽、自然的唇膏。顺着唇形涂好唇膏，再加上唇蜜润泽更具风采。

女士面部化妆的方法与技巧

【边学边练】小组模拟化妆，小组讨论，对个人的妆容发表各自的意见并相互提出建议。

三、仪容内在美

它是指通过学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出高雅的气质和美好的道德情操，使自己秀外慧中。正如国际影星奥黛丽·赫本所说，若要优美的嘴唇，要讲亲切的话；若要可爱的眼睛，要看别人的好处；若要美丽的头发，就允许小孩子一天抚摸一次；若要优雅的姿态，走路时要记住行人不只你一个。

好看不仅仅是指拥有美丽的容貌，而且体现出一个人的处事态度和审美修养。对于商务人员来说，好看应是秀外慧中，内外兼修，只有这样的好看，才能在商务活动中闪耀永久的美丽，绽放夺目的光彩。

仪容美的基本要求是貌美、发美、肌肤美，主要要求是整洁、干净。美好的仪容一定能使人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发，肌肤健美，使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。真正意义上的仪容美应当是自然美、修饰美、内在美这三个方面的高度统一。忽略其中任何一个方面，都会使仪容美失之于偏颇。在这三者之间，仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，仪容的修饰美是仪容礼仪关注的重点。商务礼仪中强调的是仪容的修饰美。修饰仪容时应遵循美观、整洁、卫生、得体的基本原则，提倡美化原则、自然原则和协调原则。