自助餐厅的服务程序与标准

自助餐厅服务是当前流行的服务方式，可分为餐前准备工作、餐中服务工作、餐台整理服务、餐后收尾工作。

（一）餐前准备工作

（1）按时到岗，按要求着装，检查自己的仪容仪表。

（2）做好各自的计划卫生工作。

（3）把各类餐具、器皿擦拭干净，放入自助餐台及备餐柜内。

（4）备足开餐时所需调味品。

（5）布置装饰自助餐台，更换脏的台布及桌裙。

（6）摆放自助餐台上所需调味品。

（7）做好需保温（或加热）菜肴的准备工作（如电加热需提前推开关、酒精加热需备好酒精罐）。

（8）整理餐桌、餐椅，摆放要整齐，检查餐厅内的绿化。

（9）按西餐摆台方式进行餐桌摆台。

（10）以规范站姿恭候客人光临。

（11）领班、主管做餐前最后检查工作。

自助餐餐前准备工作操作程序与标准见表8-1。

表8-1　自助餐餐前准备工作操作程序与标准

（二）餐中服务工作

（1）客人到来，主动问候客人，拉椅让座，询问客人喝什么饮料。

（2）服务员开单取饮料，提供斟倒服务。

（3）遇到行动不便的客人，应征求意见并为其取食物。

（4）客人用餐时，服务员要在自己的服务区域，随时为客人提供服务，如添加酒水、更换烟灰缸、撤空盘和空瓶等。

（三）餐台整理服务

（1）保持台面清洁卫生。客人自取食物容易弄脏公用叉、勺或将汤汁滴落到菜盘边，服务员应及时处理。

（2）不断补充食物。在客人用餐过程中，保证所有菜点供应及时，避免客人因取不到而产生不满。

（3）检查食物温度，保证热菜要热、冷菜要凉。

（4）服务员要主动介绍、推荐菜点，并认真回答客人的提问，主动帮助客人取递食物。分切大块烤肉或现场烹制等工作由固定厨师来完成。

（5）客人用完甜点后，服务员要主动询问客人是否需要咖啡或茶，并及时送上。

自助餐餐中服务操作程序与标准见表8-2。

表8-2　自助餐餐中服务操作程序与标准

（四）餐后收尾工作

（1）结账收款。客人示意结账后，服务员迅速准备账单，并按规范为客人办理结账手续。客人需要结账时，应迅速用收银夹递上账单；不要报出账单上的金额；收银时注意辨认真伪；找零钱时说谢谢。

（2）当客人起身时，服务员要及时上前拉椅送客，并向客人表示感谢。

（3）自助餐服务收台工作与零点餐厅基本一样，不同之处主要是将可回收食品整理好撤回厨房，并妥善保存自助餐台的装饰品。(www.xing528.com)

（4）将自助餐台的卫生整理干净。

（5）关掉加热开关和熄灭加热酒精炉。

自助餐厅餐后收尾工作操作程序与标准见表8-3。

表8-3　自助餐厅餐后收尾工作操作程序与标准

如何吃好自助餐

在线答题

任务评价

技能考核

◆1.自助餐厅服务考核设计

万家乐自助餐厅将接待某公司10位客人在餐厅用自助餐，请模拟情景提供相应服务。

◆2.自助餐厅服务考核表（100分）

工作案例分析

自助餐厅服务考核表

【案例情境1】

有一位外国客人入住某酒店，他个性孤僻，不苟言笑，单身。他在该酒店住了一周，几乎从不开口，不跟别人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待、主动打招呼，所得到的总是一张像铁板的脸，天天如此。

每天早上，他都去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在餐台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅问他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮胆询问，他还是一脸严肃，小梅尴尬得双颊发红。当这位客人准备走出餐厅时，小梅又一次满脸笑容地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，他被一侧一盘黄澄澄的香蕉吸引了，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。在接下来的几天里，酒店每天早餐都特地为他准备了香蕉。

几个月后，这位客人又来到该酒店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击”，餐厅一定没有准备好香蕉。没料到走进餐厅后，迎面就是一大盘香蕉。这位不苟言笑的客人见到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总服务台已经给餐厅提供了他入住本店的信息。

“太感谢你们了！”该客人几个月来第一次向酒店表达发自内心的感谢。

案例思考：1.小梅在自助餐厅服务中做得如何？如果你是小梅你也会像她一样为客人服务吗？

2.请阐述一下自助餐厅服务的特点。

案例点评

【案例情境2】

小张邀请朋友一起去某酒店新开张的自助餐厅聚餐。此餐厅店面宽敞，装潢精美，大家都为来这里聚餐而高兴。没有多久，小张的手机响了，他的另一位朋友有急事找他，而且这位朋友就住在这家酒店附近，于是小张请他前来聚一聚。

不久，这位朋友就来了。刚坐下，服务员立刻走过来，拿起账单说：“现在是5位，多了1位。”

新来的朋友立刻说：“不必了，我已用过餐，跟朋友聊一会儿就走。”这位服务员听了，立刻收起笑脸告诉他：“那你不能吃喔，只要吃一点点，我们马上算你一份。”然后掉头就走。

这位朋友非常尴尬，小张赶紧说：“吃吧，吃吧，算我的账。”

这位服务员的言行举止严重破坏了原来聚会的美好气氛，小张和朋友们坐了一会儿就离开了。事后，他们不约而同地再也没去过这家餐厅。

案例思考：1.服务员在服务时，应当注意语言的规范，请你分析一下本案例中服务员应如何规范语言？

2.请为这名服务员写一份关于语言规范的方案。

案例点评