（一）运营维护服务知识的概念模式
运营维护服务知识是对运营维护服务实践的经验总结。一个完整的知识文档通常包括标题、主体和附加信息3个部分。标题标明知识的主题，主体记载详细的知识内容，附加信息则记录与知识相关的信息，如知识的来源、知识的发布日期等。
知识主体可能仅包含单一的内容，也可能包含多个内容段。例如，对于测控或问题的知识，一般应包括测控或问题现象的描述、对其的详细分析以及应对的解决方案，这些记录可能分别由多个内容段组成。内容段中也可能包含记录的关
键信息，以及相关知识的链接等。
为了区分知识，给每条知识一个唯一的序号。另外，考虑知识的组织，描述知识还需要记录其所属的类别。由此，运营维护服务知识的概念模式如图4-19所示，显然，这是一个复杂的树形结构，其中，内容段是重要的组成单元。
图4-19 运营维护服务知识的概念模式
（二）运营维护服务的逻辑模式
把概念模式转换成逻辑模式，使知识库构建以逻辑模式形式更准确地表示该领域，并且能够有效地使用逻辑数据模式的结构。
参照以下规则，从知识的概念模式中创建XML逻辑模式。
规则1：每个非叶子节点转换成一个元素类型，每个叶子节点既可以作为父节点的属性，又可以作为父子点的子元素，一般作为子元素处理；但是内容简单的叶子节点尽量作为父节点的属性处理。例如：知识节点作为根元素节点，发布日期是简单的叶子节点，选择将其作为属性处理。
规则2：节点的除叶子节点之外的全部子节点转换为该节点的子元素；若节点的子节点是叶子节点，则参照规则1转换。
规则3：尽可能降低信息的冗余，使得转换得到的逻辑模式尽可能简单。
图4-22中，知识作为根元素；主体、附加信息、内容段、现象描述、原因分析以及解决方案应作为元素；知识编号以及发布日期是简单的叶子节点，视为元素的属性；主题、关键词、链接、专业类别以及用途类别等叶子节点，作为子元素。
从图4-22可以看出，主体元素具有复杂结构，知识主体子元素由若干内容段组成，内容段中既由关键词、链接及其他子元素组成，又由现象描述、原因分析、解决方案等组成，这三者反过来又包括内容段。因此，内容段必须作为复杂的子元素类型处理。可以确定的是，主体必然由内容段组成。此时，主体的意义可以由内容段替代，为了降低信息冗余，在逻辑设计中可以去除主体元素。同理，附加信息和类型元素也是冗余的信息，也予以去除。再将知识编号以及发布日期属性直接作为根元素的属性，专业类别和用途类别则直接作为知识的子元素处理。
综上，得到知识结构的描述：知识作为根元素；主题、内容、现象描述、原因分析、解决方案、专业类别以及用途类别作为根元素的子元素；知识编号、提供者及发布日期作为根元素的属性；不同的内容段分别作为内容、现象描述、原因分析及解决方案的子元素；关键词与链接作为内容段的子元素。
参照Oracle数据类型，运营维护服务知识的数据模型如表4-3与表4-4所示。
表4-3 描述知识的XML数据类型
(www.xing528.com)
表4-4 描述知识的附加数据类型
考虑结构的扩充或修改，定义一个any元素。将any元素与内容段元素组合成基本单元，多个元素需要使用这个基本单元，将其自定义为CONTEN-TYPE类型。PARA代表内容段，可由文本、关键字KEYWORD和链接LINK组成。链接具有两个属性href与type，这两个属性用来显示相关知识内容的链接。对CONTENT-TYPE与PARA的出现次数均不做限制，可为任意次。
技术转移信息服务是为满足技术或相关信息的供、需双方需要，技术转移机构利用自身的生产要素优势，将有形的人、财、物力资源转化为无形服务的投入产出过程。
服务业务的设计与管理是在一定管理模式下的相应选择。以流程为导向的网络服务管理模式、以客户为中心的创新驿站服务管理模式、信息系统运营维护服务管理模式，所谓的三种管理模式是从同一平台、3种角度进行描述的。从业务流程、客户需求、系统运行维护等3个不同侧重点把服务业务的设计与管理有机地结合起来，以保证整个信息系统协调、高效地运营。
信息资源决定影响业务流程，管理职能影响运营效率，协调处理技术转移各方的关联关系是满足客户多种需求的基本要求。
信息系统业务运营模式的选择首先是要服从于服务目标，能满足于服务内容，需依据于服务要素。
平台信息系统运营维护服务支持结构分为3层，即一线支持、二线支持与三线支持。一线支持向客户直接提供服务，二线支持向一线支持提供服务，三线支持向二线支持提供服务，配置管理数据库CMDB与服务知识库对3层支持提供实时信息服务。一线支持也称为前台支持，二线支持与三线支持统称为后台支持。在信息系统运营维护服务支持结构设计基础上确定平台信息系统运营维护服务组织架构。平台信息系统运营维护服务组织架构分为4个层次：第一层为一线支持层，包括服务台、业务咨询人员、现场支持人员以及管理事件处理的事件经理，负责日常系统监控、故障受理、简单故障处理和现场技术支持；第二层为二线支持层，包括专业的技术工程师组成的各种技术支持团队以及负责服务提供的问题管理经理、变更管理经理、配置管理经理和发布管理经理，负责业务分析、定位、处理和系统优化等；第三层为三线支持层，包括技术专家和第三方人员，如知识专家、技术顾问、开发人员、供应商技术代表等，负责技术咨询、疑难问题的处理和解决；第四层为管理决策层，由高层管理人员、服务交付经理、服务支持经理以及服务关系经理等组成，负责对运营维护服务工作的总体控制，对服务目标、计划和服务水平的制订和管理以及各个流程的审批等。
信息系统运营服务管理流程亦可视为由3部分职能模块支持的服务流程。
技术转移信息服务平台的服务支持流程包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、知识管理6个核心流程和1项管理职能服务台。
常态业务服务包括服务请求、服务归类等10类流程。
非常态业务服务包括事件管理、问题管理、变更管理3类流程。
资源管理业务服务包括配置管理、知识管理两类流程。
信息服务企业属高科技知识密集型企业，知识是企业保持竞争优势的重要的战略资源。知识库是区别于广义数据库、信息库的狭义概念，是指经过整理加工、创新、发现发明性质，具有专业性、目的性的数据或信息积累。
知识链主要包括知识源、知识获取与评审、知识表示与存储、知识共享与创新4大部分。
知识管理是通过对知识资源的开发和有效利用以提高组织创新能力从而提高组织创造价值能力的管理活动。
知识库的基本功能是：知识的描述与存储、知识积累与应用。
技术转移服务知识库体系结构如图4-20所示，采用Oracle XML DB作为存储库，把XSQL Servlet作为后端，Internet浏览器作为前端。
技术转移服务知识库层次结构分为3层：首层文件夹/KOMS是知识库的总目录，存放所有与知识库相关的文件资源；第二层创建5个文件夹，/xml用于存放知识项目的XML文件，/xsd用于存放XML模式文件，/xsl用于存放XSL样式表，/res用于存放其他的用户元数据，/acl用于存放访问控制权限的XML文件等；表示知识的XML文件分别存放在第三层的/central和/normal文件夹中，作为/xml的子目录。
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