智慧机场建设：信息技术对未来机场业务的支撑

从根本上来说，机场就是为旅客提供航空运输的固定场所，因此机场最为核心的要素就是为旅客提供优质的航空旅行体验。随着机场容量的不断扩大，先进技术的不断涌现以及911以后各国对航空安全的高度重视，使得现代机场的旅客流程向着更简洁，更安全的方向发展着。同时，由于个人手机和移动设备的快速发展和变更，当代旅客更倾向于能够实时接收来自各方的信息咨询，使其在机场的旅程能够更加便捷、愉快；而社交网络的迅速传播，则使得旅客的声音在网络中放大数倍。因此当前全球机场在IT发展过程中，越来越关注旅客体验的提升，而其核心关键则是信息技术的使用和整合。

根据ACI2012年全球机场IT趋势调查数据表明，“提高旅客体验”被列为IT投资的最主要驱动因素（59%），其次为“降低运行成本”和“提高工作效率”。

要提升旅客在机场的体验，首先须了解当前旅客在机场中的服务感受。Amadeus“引领明日机场”报告对旅客进行了调研。在机场运行方面，旅客普遍认为最影响他们旅途体验的三个问题包括航班正点率、行李问题和值机排队问题。

为了解决这些难题，机场需要在运行管理层面和系统层面做出以下努力：

1）航班准点率

对于旅客来说，没有比航班延误或取消更头疼的了，甚至可能会影响整个旅行。有些延误是可控的，而有些不可控，但是对于旅客来说，他们不关心是否可控，也不关心延误是航空公司还是机场造成，他们只希望能够尽快起飞或者更换航班以降低损失。自动的变更信息推送将很大程度上缓解旅客的压力和情绪。如果需要改签，移动的服务代理（例如使用平板电脑）可以加速服务办理程序，发送到手机上的电子票证可以方便旅客后续处理。

2）行李问题(www.xing528.com)

行李问题包括行李到达延迟、行李丢失，部分航空公司开始对托运行李收费，对于旅客来说也是个敏感问题。机场可以提供多方面的服务缓解这个问题。行李再确认系统，可以帮助地服人员更高效地装卸行李，加速航班准备工作，减少延误。RFID行李标签，可以帮助实现行李的定位和跟踪，有效降低行李丢失率。中转行李直挂，使中转旅客的行程更加便捷，能够留有更多的时间在商铺消费。基于旅客意愿主动推送行李状态，帮助缓解旅客情绪，使得在行李转盘边的等待变得不那么焦急。

3）排队问题

自从引入自助值机终端、远程值机打印登机牌的服务后，值机流程已经简化许多。随着新技术的发展和应用，值机流程能够进一步的简化：随着NFC技术的发展与普及，携带带有NFC功能手机的旅客只要刷一下手机，或者通过带有NFC读卡器的拱门，就能够实现自动值机；永久性登机牌和行李标签，简化了登机流程和行李托运流程；自助行李托运，可以带领远程值机的旅客远离长队；使用平板电脑等移动技术的移动服务代理，可以在高峰时间进一步减短排队长度。虽然柜台前的队伍不可能完全消失，但是新技术的应用能够大幅简化流程，减少排队等候时间。

4）服务细分

随着机场容量的增大，旅客的旅行目的、对机场的需求和行为模式都呈现更加多元化的趋势，这就要求机场和航空公司能够根据旅客的不同分类，提供更加贴合旅客需求的服务。要做到这一点，首先要求机场与航空公司分享旅客数据，这样才能对旅客有一个全方位的视角和分析。同一位旅客，在商务旅行和家庭度假时的行李、同伴人数和消费倾向都会有所不同，因此机场需要针对不同的旅行模式提供细分的服务。