酒店客房服务质量构成的研究成果

客房服务质量是指客房服务人员提供的各项服务，适合和满足客人需要的程度。

（一）客房设施设备用品质量

包括各种客房设施设备质量，如床、床头柜、床头灯、茶几、沙发、落地灯、衣柜、行李架、写字台、椅子、台灯、化妆镜、电话、电视机、电冰箱、垃圾桶、浴缸、淋浴器、淋浴帘、毛巾架、马桶、电话、面盆、镜子等，电源插座等的安全性、健康性、方便性。此外，还包括客房用品质量，如普通信封、传真纸、普通纸、便笺纸、明信片、酒水单、圆珠笔、茶杯、碟、口杯、茶叶、火柴、烟灰缸、拖鞋、擦鞋纸、针线包、洗衣单、洗衣袋、购物袋、冷水瓶、电热壶、电蚊香、蚊香片、衣架、浴衣、鞋拔子、备用被、保险箱、电话指南、旅游地图、意见卡、晚安卡、卫生纸、面巾、浴巾等是否干净卫生、种类是否齐全、数量是否充足。

（二）客房环境质量

包括客房温度、湿度、卫生情况等。客房温度主要由空调控制。通常人体舒适温度是21—24℃之间。有些酒店提倡夏天温度提高2度，冬天降低2度，不仅节能，而且能够使客人更舒适。也有些酒店规定，客房温度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。当温度在21—24℃之间时，人体最舒适的湿度要求在40%—60%之间。过湿和过干都会使人体感觉不舒服，如果湿度低于30%，人会感觉口干舌燥，如果湿度高于70%，人会感觉气闷难受。(www.xing528.com)

客房是否清洁卫生是客人对酒店客房的最基本要求，也是客人决定是否选择某家酒店时首先要考虑的因素。此外，公共区域是酒店的门面，也是酒店档次的标志，其卫生的好坏，直接关系到酒店在公众心目中的形象。因此，客房服务员应同时做好客房区域和公共区域的卫生清洁工作。

（三）劳务质量

包括员工的仪容仪表、礼貌礼节、服务态度、服务技能、服务项目、服务效率等。工作中，员工应严格要求自己的仪容仪表仪态，以积极的态度对待工作，做到诚恳稳重，谦虚有礼，使客人感到受欢迎、受尊重。和客人交谈时，语言要清楚准确，语调要亲切柔和，讲究文明用语，注意语言艺术，正确使用问候用语、称呼用语以及应答用语，在举止上应恰当运用形体语言。