酒店服务礼仪的规范与培训研究：有效提升服务质量

有效教育是指教师在一定时间内采用针对性措施后，学生所获得的进步与发展。有效是为了提高工作的效益，重视过程的评价，也是以长期的养成教育为目标的现代教育理论。职业教育酒店服务中的礼仪教育，如果能通过有效性教育，将对学生价值的实现，会使礼仪对社会效能的作用起到重要作用。而为了提高礼仪教育的有效性，需要正确认识和解决以下几个问题。

（一）礼仪教育中存在的问题

1.过分依赖西方礼仪规范，将其作为服务的指引和主要指标。在学生的成长过程中，我们利用一切资源和机会，对学生进行礼仪教育（比如，在重大节假日，会安排专题性的讲座或者班会课、国旗下讲话等时间对学生给予相关礼仪知识的讲解），然而，比较遗憾的是，我们在教育的过程中会有意无意地将西方的礼仪规范当作唯一的标准，并把这种标准作为学生实践、考核的具体条文。

2.重视表象教育，忽视养成教育。针对酒店服务的特点，林林总总的各种规范、制度层出不穷，针对礼仪方面的论述也是琳琅满目。这使得我们的教学有很多现成的范本可以参考，然而，有许多时候我们不仅是将这些作为了参考，而是直接运用，也就是在教学中，直接用规范来衡量结果，忘却了礼仪是一个逐步积累并深化的气质养成。

3.缺乏对礼仪教育研究的人文环境。礼仪教育与其说是一门课程，不如说它是一个系统工程。需要创设与之相对应的情境，总体的规划，分步实施的计划等。不是照着一套规范去做，或者进行专题性的讲座就可以解决的。

4.缺乏对礼仪教育教法的多方位研究，学校教育缺乏必要的桥梁和依托，多数情况下，礼仪教育停留在浅谈酒店服务礼仪的有效性教育口号上。现代教育观念下的礼仪教育，应当是一个学校的系统工程，是多种资源的整合，是上下一致的行动。建构长期有效的机制是保证礼仪教育持续、有效开展的基础。

（二）实现礼仪教育的有效教学

首先需要明确的是，礼仪作为酒店服务的重要环节，有其独到的环境特点。学校教育的模式经常以平面教学为主，这与酒店服务的大环境不符，也就缺少了立体的效果。因此，要达成酒店服务礼仪的有效性，必须要适应现代教育理念，遵循市场要求，符合情境需要。(www.xing528.com)

1.礼仪的养成应该从点滴入手，重视传统文化对学生潜移默化的影响力

中国古典文化非常注重对“礼”的教育，《释名》曰：“礼，体也。言得事之体也。”就道出了“礼”的根本，那就是言行举止都要合乎规范，要得体。而孔子的“不学礼，无以立。”则直接指出了礼的重要意义，那就是无“礼”则不能“立”，也就是无法在社会上立足，成就事业。凡此种种，都折射出传统文化对礼仪教育的影响力，日常教学中我们只是注重了各种礼仪规范的模仿和学习，但并没有从内心上塑造礼仪的素质，从而使得培养出的学生并不是谦谦君子，而只是特定动作的执行者。运用传统文化中的礼仪知识（比如《弟子规》等），让学生经常诵读，教师进行适度的讲解和引导，久而久之必然会让学生从心底引起共鸣，进而逐步具备讲“礼”的素质。有了深厚文化的积累，再用规范的肢体语言进行诠释，自然就水到渠成，这样的礼仪教育才是持久的、有生命力的，也是发自内心的礼仪。

2.密切联系市场，以企业的需要为主导

脱离市场的职业教育是没有生命力的。很多时候我们花了很大的力气，灌输了很多的东西给学生，然而，当学生走向社会，面对工作的时候，却往往无所适从，学过的知识无法与现实工作衔接，会发出学而无用的感慨。如何使培养的学生能够顺利地进入企业，而且进入企业就是企业的熟手员工，这就需要我们在教学中时刻把握企业的脉搏，正确区分好不同规模企业的个性需求，比如五星级酒店与四星级的要求不同，一般的酒店与涉外酒店必然不一样；按照企业需求对学生也要进行分类，除了在教学中普及常规、基础的礼仪外，按照企业需求进行订单式培养，将企业请进学校，请入课堂，充分利用合作企业中优质的实践导师资源，会使专业化培养事半功倍。唯有与企业与市场紧密的结合，教育才会凸显出有效的结果。

3.强化学科联系，创设全员全景的立体礼仪教育氛围

一般来说，酒店服务与管理专业的课程设置都是紧紧围绕专业特色来开设的，这就使得将礼仪教育中渗透学科教育中成了可能。然而实践中，礼仪教育往往只是礼仪专业课程老师的工作，其他学科并没有将礼仪融入教学中。这需要我们深入开展课程改革，从学校的层面设置课程改革的方向，开发全员参与，所有课程相连接的礼仪教育课程资源，打造立体的礼仪教育环境，使学生时刻感受礼仪，处处皆讲礼仪，在不断、持续的耳濡目染中建立礼仪内在素质，提高礼仪教育的有效性。

在经济高速发展的今天，人们不再满足于简单的消费生活，对服务质量的要求越来越高，促使我们酒店服务礼仪要不断地变革以适应时代的需要，“礼多人不怪”“无礼寸步难行”，春风化雨，只有具备了良好的礼仪素养，才能够使学生在实际工作中处变不惊。教学中只有充分体现有效的目标，才能让学生立于不败之地，也会为学生的良性发展奠定扎实的基础。