客户关系维护与投诉处理机制 停业产业发展与运营管理模式

客户关系维护是指维护好客户关系，首先，应站在客户的角度，以己度人，想客户所想，急客户所急，要善解人思，要替客户着想，当客户有为难之处时，一定要学会体谅，不要让客户为难。特别是停车这个行业，有些客户急着要办事，但一时又找不到车位，可能会占用私人固定车位，这样，一定要化解矛盾，既要按规矩不占用他人车位，又要协调好当事车主的泊车，要追求双赢。同时对于能配合工作的客户一定要心怀感激，并表达你对客户的谢思。其次，要尊重客户。即使在配合自己工作的时候违反操作规则，也不要与之发生冲突，要晓之以理，动之以情。再次，要坚持原则，特别是对有些不配合工作甚至无理取闹的客户，不能听之任之，一定要坚持原则，但同时也要想办法及时解决客户的困难和燃眉之急，一个坚持原则的车管员一定会赢得客户的尊重和信任。第四，要维护好客户的利益，当客户的利益受到损害时要挺身而出。作为停车这一行业，车与车之间难免有磕磕碰碰剐蹭的事发生，一旦发现，管理人员不能抱着多一事不如少一事的心态，要及时制止，并通报受损客户，以便及时赶到现场进行处理。

对于从事服务行业的公司来讲，顾客投诉处理是一项非常具有挑战性的工作，既然是一项不可避免的工作，那么，如何处理顾客投诉？顾客投诉的思义又在哪里呢？

正确地处理客户投诉应遵循以下原则：第一，先处理情感，后处理事件；第二，耐心地倾听顾客的抱怨；第三，想方设法平息顾客的抱怨；第四，要站在顾客的立场上将心比心；第五，迅速采取行动。(www.xing528.com)

客户投诉的处理技巧有以下四点：第一，认真倾听顾客投诉内容或不满；第二，认同顾客的感受；第三，表示愿思提供帮助；第四，解决问题，如为顾客提供选择，诚实地向顾客承诺，适当地给顾客一些补偿等。

要正确处理好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件”，使公司同客户之间通过不断改善双方关系最后架起更为信任的友谊桥梁，让问题更易于解决。