消费者权益保护与争议解决-市场营销专业综合

1.了解国家对消费者合法权益的保护的具体做法；

2.理解消费者协会的定义及其职责；

3.理解争议解决的途径；

4.掌握最终承担损害赔偿责任主体的确定。

（续表）

（续表）

【例1】 （单选题）消费者协会有权受理消费者投诉并对投诉事项进行？（ ）

A.调查、调解　B.调查、仲裁　C.调查、判决　D.处理、处罚

【解析】 消费者协会履行下列公益性职责：1.消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；2.参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；3.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；4.就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；5.受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；6.投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；7.就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；8.对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

【答案】 A

【例2】 （单选题）消费者张三通过天猫网络交易平台购得某品牌相机一台，后来经过权威部门鉴定发现该相机是冒牌的。下列哪个说法是不正确的？（ ）

A.张三可以向天猫网络交易平台的店主要求赔偿。

B.天猫不能提供店主的真实名称、地址和有效联系方式的，张三也可以向天猫要求赔偿。

C.天猫在网站上向消费者做出假一赔十的承诺，天猫网站应当履行，履行后有权向店主追偿。

D.天猫早知道该店主在销售假冒相机，也未采取必要的措施，销售假冒相机的赔偿责任由店主承担，天猫只要能提供店主的真实名称、地址和有效联系方式，无须承担任何责任。

【解析】 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者做出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

【答案】 D

【例3】 （判断题）甲借用乙的营业执照销售商品，消费者丙从甲雇佣的营业员丁处购买商品时合法权益受损。消费者丙就其损失请求赔偿的对象可以是甲、乙、丁。（ ）

【解析】 本题考查学生对最终承担损害赔偿责任主体的确定的理解和运用。使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其（营业执照的使用者）要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。所以本题消费者丙就其损失请求赔偿的对象可以是甲、乙。

【答案】 B

一、单项选择题

1.消费者向有关行政部门投诉的，可以在（ ）日之内得到回复。

A.7　B.5　C.15　D.10

2.（ ）应当采取措施，方便消费者提起诉讼。

A.各级人民政府　B.市场监督管理部门

C.消费者协会　D.人民法院

3.大众传媒对损害消费者合法权益的行为进行（ ）。

A.行政监督　B.社会监督　C.舆论监督　D.司法监督

4.甲厂是某品牌啤酒的生产厂家，消费者乙从丙商场购入，乙在开启瓶盖时酒瓶炸裂，致使与乙共同饮酒的丁眼部受伤，经鉴定属于啤酒瓶质量问题。下列答案中正确的是（ ）。

A.丁不是消费者，只能向乙赔偿

B.因为是丙商场销售的，所以丁只能向丙商场赔偿

C.因为该啤酒是甲厂生产的，所以丁只能向甲厂赔偿

D.丁可以向甲厂，也可以向丙商场要求赔偿

5.下列关于消费者组织说法正确的是（ ）。

A.消费者组织为了筹集保护消费者权益的经费可以从事一定的商品经营和营利性活动

B.消费者组织通过抽查检验，可以收取一定费用向社会推荐优质的商品和服务

C.消费者组织可以收取必要的咨询费用

D.依法成立的消费者组织依照法律、法规及其章程的规定，开展保护消费者合法权益的活动

6.消费者甲从乙公司开设的大型商场中的柜台租赁者张三处购得电脑一台，后乙公司由于股东之间的矛盾，原大型商场倒闭，乙公司分立为丁公司和戊公司，丁公司承接原大型商场的一切债权债务，并向社会发布了告示，分立后消费者甲的电脑因质量问题产生损失，下列哪个说法是正确的（ ）。

A.可以向丁公司要求赔偿，也可以向戊公司要求赔偿

B.只能向张三要求赔偿

C.可以向丁公司、戊公司或者张三要求赔偿

D.可以向张三、丁公司或者生产厂家要求赔偿

二、判断题（正确的在括号里填“A”，错误的在括号里填“B”）

1.保护消费者合法权益的责任应由国家机关来承担。（ ）

2.社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。（ ）

3.提请仲裁机构解决消费争议的，消费者应与经营者达成仲裁协议。（ ）

4.除消费者协会外，其他消费者组织可以进行营利性服务。（ ）

5.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者或生产者要求赔偿。（ ）

三、填空题

1.国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准，应当听取_____________和_____________等组织的意见。

2.国家倡导文明、健康、_____________和保护环境的消费方式，反对_____________。

3.消费者协会的职责之一是消费者提供_____________和_____________，提高消费者维护自身合法权益的能力。

4.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向_____________、______要求赔偿。

5.对侵害众多消费者合法权益的行为，_____________以及在_____________设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

四、案例分析题

1.李先生购买了某公司生产的按摩椅，但使用一年多后出现停滞、接触不良等现象，李先生多次将按摩椅送往生产厂家修理，但仍故障频频，李先生无奈将其收入了储藏间不再使用。而上周，按摩椅生产厂家宣布因质量原因，全球召回该款按摩椅，但召回区域不包括中国。李先生看着新闻叹了口气，怎么办呢？为了一台半旧的按摩椅花钱费时间打官司太划不来了。请根据《消费者权益保护法》的有关规定，分析李先生可以如何维权？(www.xing528.com)

2.天津的张先生在一保健品专柜购买了酵母片和麦绿素片，他给家人食用该营养品后不久，就有朋友提醒这个产品的质量有问题。经过查询后他发现，这两款产品的生产许可证编号对应的产品名称是“糖果（压片糖果）”，而不是“麦绿素片”“富硒酵母片”，也就是说，这两款产品属于无生产许可证编号的违法产品。张先生表示，之所以选择该品牌正是因为看中该公司形象代言人是某人气女演员，该女演员在张先生印象里形象一直非常好，才导致自己的误信。

请问：张先生可以向谁提出索赔？

一、单项选择题

1.人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，（ ）受理，及时审理。

A.必须　B.酌情　C.可以　D.不予受理

2.下列各项中不属于消费者权益争议解决方式的是（ ）。

A.请求消费者协会调解　B.与经营者协商和解

C.向人民法院提起诉讼　D.向有关行政部门申请仲裁

3.甲公司借用乙房地产公司的营业执照从事商品房销售，消费者丙从甲公司雇佣的促销员丁处购买了一套商品房时合法权益受损，消费者丙就其损失请求赔偿的对象是（ ）。

A.只能是甲　B.只能是乙

C.只能是丁　D.可以是甲，也可以是乙

4.某商场发现其销售的一款高压锅存在缺陷，有可能危及人身、财产安全，其正确的做法是（ ）。

A.继续降价销售

B.由消费者承担必要费用的则予以召回

C.只是在商场门口贴出告示，要求消费者注意

D.立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁等措施

5.消费者协会和其他消费者组织在保护消费者合法权益时对商品和服务实施的是（ ）。

A.行政监督　B.司法监督　C.舆论监督　D.社会监督

6.某电视台接受甲保健品推销人员的广告业务，该保健品推销人员出示的营业执照和介绍信均系伪造，广告内容多处涉及虚假，消费者因该虚假广告买了保健品致使出现呕吐腹泻现象。请问下列说法不正确的是（ ）。

A.该消费者可以向甲推销人员要求赔偿

B.消费者可以请求市场监督管理部门对该发布虚假广告的行为予以惩处

C.甲推销人员逃跑后，无法知晓甲的真实名称、地址和有效联系方式的，某电视台应当承担赔偿责任

D.某电影明星在该广告中参与了该保健品的形象宣传，需要承担一定责任，但不承担连带责任

7.张小姐在某商场购物时因地面湿滑而摔倒，张小姐的（ ）权受到了侵害，她（ ）要求商场给予赔偿。

A.知情 无权　B.安全保障 有权

C.知情 有权　D.安全保障 无权

8.美容店用一名牌面膜为张丽美容，张丽用后脸部水肿。经检验，认定所用面膜是假冒名牌的伪劣产品，此面膜是美容店老板在批发市场买来的。下列判断正确的是（ ）。

A.美容店不是伪劣商品的生产者，不应承担责任

B.美容店不是伪劣商品的销售者，不应承担责任

C.美容店也是受害者，不承担责任

D.美容店是服务的提供者，应当承担责任

二、判断题（正确的在括号里填“A”，错误的在括号里填“B”）

1.各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，落实保护消费者合法权益的职责。（ ）

2.有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并向抽查对象公布抽查检验结果。（ ）

3.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。（ ）

4.消费者协会有权受理消费者申诉，并可责令经营者履行其法定的义务。（ ）

5.消费者协会是我国唯一的以保护消费者合法权益为宗旨的社会组织。（ ）

6.某女青年通过一报纸发布的广告向某婚姻介绍所按广告要求邮寄400元征婚费，但是钱寄出后如石沉大海，后经多方了解，根本没有这家婚姻介绍所。该女青年只能找实施婚姻欺诈的人要求赔偿。（ ）

7.消费者网购的商品在交付的过程中被他人冒领，消费者不能要求销售者承担赔偿责任，只能要求送货人承担赔偿责任。（ ）

8.消费者的合法权益受到经营者损害时，可不经协商、调解等途径，直接向人民法院提起诉讼。（ ）

三、填空题

1.有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、____________、____________、销毁、停止生产或者服务等措施。

2.消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责，听取_____________的意见和建议，接受_____________监督。

3.消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向_____________要求赔偿，也可以向_____________要求赔偿。

4.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向_____________要求赔偿，也可以向_____________要求赔偿。

5.广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求_____________予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当_____________。

6.消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起_____________个工作日内，予以处理并告知_____________。

7.对侵害众多消费者合法权益的行为，_____________以及_____________，可以向人民法院提起诉讼。

8.消费者协会受理的投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托_____________的鉴定人鉴定，鉴定人应当_____________。

四、名词解释

消费者协会

五、案例分析题

1.春节期间，陈某与家人前往某饭店就餐，将上衣脱下放在座位旁的椅子上。用餐完毕后，陈某突然发现上衣兜内的3200元现金、手机等物品被人盗走，遂要求饭店赔偿其各项损失共计4800元。店方则认为，餐厅醒目位置张贴有“请妥善保管好自己的财物，谨防小偷！”字样的大幅标语告示，店方已尽到提醒警示义务，陈某的财物被盗系其自己保管不善造成，店方不应予以赔偿。陈某则认为，店内虽已张贴告示，但未提供存包服务及保安等有效措施，致其财物被盗，理应赔偿。双方协商未果，遂形成纠纷。

请问：本案应如何处理？

2.4月初张女士在某大型网购平台上的一家电器网店购买了一款小家电。收到货后，张女士按照产品说明书上的操作规程试用后没有发现问题，随即确认付款，实际付款300元。但第三天该小家电不能正常使用。于是联系卖家要求退货，但网店中所留电话一直无人接听，网上所留的其他联系方式也无法联系上。张女士只能向网购平台工作人员反映。网购平台核实后告知张女士。该网店当时提供验证的身份证件系假冒，目前只能将这家网店关闭，张女士所遭受的损失只能自己承担。

问：张女士可以向谁提出索赔要求？请说明理由。