快递业务中的索赔与理赔

(一) 索赔程序

快件发生延迟、丢失、损毁、内件不符等情况， 致使快件丢失其全部或部分价值时， 用户都有权利向快递企业索赔。 用户向快递企业索赔的渠道包括拨打快递企业的投诉电话或用户服务电话， 在快递企业的网页上进行索赔申请等。

1.索赔申告

寄件人在超出快递企业承诺的服务时限、但不超出快件受理索赔期限内， 可以依据索赔因素向快递企业提出索赔申告。 快递企业应提供索赔申告单给寄件人， 寄件人填写后递交给快递企业。

2.索赔受理

快递企业应在收到寄件人的索赔申告单24 小时内答复寄件人， 并告知寄件人索赔处理时限。

3.索赔处理时限

索赔处理时限是指从快递企业就索赔申告答复寄件人开始， 到快递企业提出赔偿方案的时间间隔。 按照《快递服务》 标准的规定， 快递企业除了与寄件人有特殊约定外， 索赔处理时限应不超过:

①同城和国内异地快件为30 个日历天。

②国际快件为60 个日历天。

4.赔金支付

快递企业与寄件人就赔偿数额达成一致后， 应在7 个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。

5.索赔争议的解决

寄件人与快递企业就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商， 协商不一致的， 可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式。 如选择仲裁， 应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。

(二) 理赔程序

(1) 快递企业在接到寄件人提出的索赔申告后应由理赔员立即提供索赔申告单给寄件人， 并告知相关处理流程及用户需提交的各种资料。(https://www.xing528.com)

(2) 快递企业在收到寄件人的索赔申告单后24 小时内答复寄件人， 并告知寄件人索赔处理时限。

(3) 快递企业除了与寄件人有特殊约定外， 索赔处理时限应不超过:

①同城和国内异地快件为30 个日历天。

②国际快件为60 个日历天。

(4) 快递企业理赔员应在规定时间内审核用户提交的资料， 保持与用户的沟通， 核定损失。

(5) 快递企业与寄件人就赔偿数额达成一致后， 应在7 个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。

寄件人与快递企业就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商， 协商不一致的， 可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式。 如选择仲裁， 应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。

(三) 理赔的注意事项

理赔是最重要的售后服务和客户维护， 因为在快递寄递过程中失误是难免的。 如何与客户有效沟通， 更新理赔观念， 更好地搞好快递理赔工作尤其要注意以下几点。

1.把好“收寄告知关”

与快递企业发生赔偿纠纷的， 很多是办理寄递业务时不予保价的客户。 而产生纠纷争论的焦点往往是， 客户收寄时是否被告知赔偿规定。 为减少此类纠纷的发生， 明晰责任主体，如客户明确不保价， 快递企业应以书面的形式明确。

2.把好“快速理赔关”

发生邮件丢失、损毁、短少造成用户损失后， 及时赔偿是将影响减至最低程度的关键因素。 为有效解决快件赔偿工作中存在的问题， 理顺各网点间的赔偿处理流程， 应明确细化适用范围、赔偿原则、责任划分、处理程序和赔偿要求等内容， 制定完善的快件赔偿处理流程图， 使快递业务赔偿工作实现规范化、标准化和流程化， 提升赔偿办理效率。

3.把好“客户沟通关”

发生了赔偿纠纷， 耐心细致、和风化雨般的沟通是平息事件的有效途径。