快递信息系统，快递业务操作与管理实务

【知识能力目标】

了解快递信息系统的概念、特点与作用；

掌握快递信息系统的功能及营运管理系统、客户关系管理系统的具体内容；

了解快递信息系统维护的基本方法。

【重点难点】

快递系统的功能；

营运管理系统。

【导入案例】

联邦快递的信息系统建设(www.xing528.com)

联邦快递由Frederick W.Smith 在1971 年建立， 以“隔夜交货” (Overnight Delivery) 服务而闻名， 是美国第一个没有通过兼并和收购而使收入突破10 亿美元的公司。 此后， 联邦快递通过多元化经营、兼并收购战略以及国际化战略得到了持续发展。 然而， 在1996 年联邦快递收购了Caliber 公司后， 内部管理与运营问题凸现出来。 在收购初期， 联邦快递的各个子公司使用各自的运送追踪系统、独立的付账系统、分离的客户信息、分散的销售力量，同时子公司有自己的信息技术支持团队， 联邦快递并没有将研究力量集中起来。

这些问题无疑影响了服务质量、顾客满意以及公司的运营。 2000 年， 联邦快递为了解决内部的管理及运营问题， 将联邦快递原有子公司和Caliber 的子公司统一纳入FedEx Corporation 名下， 并提出了“独立运营协同竞争” 的公司战略。 “独立运营” 使这些子公司可以专注于他们最擅长的领域， “协同竞争” 可以使所有子公司联合起来共同面对竞争对手的竞争以及共同利用联邦快递的品牌效应。

联邦快递的“FUSUION” 信息系统建设项目是其管理信息系统的代表。 2000 年， 联邦快递的信息技术团队发起了“FUSION” 项目来支持公司的新战略。 FUSION 代表“FedEx Unified Strategic Information Optimization Network” 即“联邦快递统一战略信息优化网络” 项目。 该项目可分为“追踪系统的优化网络” (Shipment FUSION) 和“顾客信息系统的优化网络” (Customer FUSION) 两个子项目。 该项目的目标在于通过管理信息系统的建设， 将各个子公司的商业数据统计收集起来， 然后以一种标准的方式呈现给内外部的数据使用者。

“追踪系统的优化网络工程” 旨在整合各个业务单元的追踪系统， 提供给内外部信息使用者统一的信息来源。 一个简单的例子是， 顾客如果在FedEx Express 和FedEx Ground 同时快递了货品或者包裹， 从前需要在两家公司的网页分别查询跟踪包裹状态， 现在顾客在个人账户中可以一次性查询在联邦快递所有子公司快递的所有货品。

“顾客信息系统的优化网络工程” 使搜集一个顾客在所有子公司的业务活动， 使对一位顾客的综合行为与活动的分析成为可能。 除承担不同物流功能、提供不同物流服务的子公司外， 联邦快递设立了FedEx Services 作为联邦快递整个集团的协调者， 协调各个子公司的运营。 FedEx Services 的顾客管理分析(Customer Management Analytics) 部门专门运用该系统从事对客户信息的收集、整合、分析职能。

(资料来源： 《管理信息系统对企业战略的影响研究》， 刘也琪/文)

快递业务有两个基本的特点， 一个是快件运转的速度快， 另外一个特点是对快件进行全程跟踪为用户提供服务， 即速度与服务是快递企业生存之本。 快递业务之所以能快速运转，能在最短的时间内为用户提供点对点的服务， 一个很重要的因素就是有强大的信息系统做支撑， 而且信息流必须优先于实物流。 实物流在运转的过程中， 信息系统如果不能对下一个环节提供前置信息， 就很难及时有效地调配资源， 如调配航空资源、车辆等运力资源以及人力资源为快件运作的多个环节衔接奠定基础。 此外， 快件在运输过程中必须以最高效、最经济的方式运作， 如果不能提供及时有效的实物流信息， 就有可能造成资源的浪费或造成快件的时效性降低。