城市轨道交通客运组织是指利用列车和车站的相关设备，通过售检票及引导工作，组织乘客进站上车和下车出站的过程。
一般来说，城市轨道交通客运组织包括票务组织和客流组织两大部分。
2.城市轨道交通客运组织的作用
为完成安全、迅速运送乘客的目标，城市轨道交通的运营工作必须围绕着客运组织和列车运行组织来进行。可以说，客运组织是列车运行组织的基础。
城市轨道交通运营组织工作内容如图1-3所示。
图1-3 城市轨道交通运营组织工作内容
城市轨道交通客运组织包括客流分析、站厅和站台客流组织、运价制定、票务管理，列车运行组织包括运输计划的制订、列车运行调度指挥、乘务组织、车辆段及停车场调车工作、运输能力的提高等。
城市轨道运营工作的顺利进行，必须依赖相应的设备和人员。
城市轨道交通的设备包括线路、车辆段及停车场、供电设备、车辆设备、通信信号设备，以及车站的自动售检票设备、电梯、屏蔽门、乘客信息系统、环控系统、给排水系统、防灾报警系统、照明与低压配电系统。
与城市轨道交通运营相关的人员配备在运营公司(或运营部)。一般来说，运营公司的业务组织构架如图1-4所示。
在图1-4中，轨道交通运营公司票务部、站务部是客运组织工作的管理部门，负责制定相应的规章制度、工作标准和工作方法，指导车站客流组织及票务组织；调度部(OCC)的客运调度负责客流计划的编制及客运指标分析，行车调度负责列车有序运行；车站的站长、值班站长、行车值班员、客运值班员和站厅、站台站务员是客运工作的直接参与者，负责车站售检票工作和客流引导与组织工作。
图1-4 城市轨道交通运营业务组织架构
图1-4的组织架构图中，带灰色底纹的部门与城市轨道交通客运组织工作关系密切。
3.城市轨道交通客运组织的特点
(1)客运组织服务的对象是市内交通乘客，不办理行李包裹托运服务。
(2)全日客流分布在时间上有较为明显的高峰(一般为早晚高峰)和低谷之分。
(3)全年客流分布在时间上按季、月、周、节假日有较大起伏。
4.城市轨道交通客运组织宗旨(www.xing528.com)
(1)安全。为保证乘客安全乘车，要制定并严格执行各项安全制度，采用先进的安全控制系统，所有运营设备定期检查，保证处于良好状态。
(2)准时。运营生产各部分相互配合，严格按照列车运行图组织工作，确保列车按运营图规定的时间运行。
(3)迅速。运营生产各部门互相配合，提高列车运行速度，缩短列车间隔时间，减少设备故障，确保乘客快速到达目的地。
(4)便利。车站内外导向标识明显，地下通道、出入口与地面其他交通工具衔接紧密，方便乘客换乘。
(5)优质服务。客运服务工作人员应严格遵守职业道德，礼貌待客，耐心、细致地解答乘客询问，主动、热情地为乘客服务。
5.城市轨道交通客运组织工作的基本内容
(1)票价制定。城市轨道交通票价制定应在城市交通发展战略指导下，支持城市发展目标的实现。也就是应以“公益为先，兼顾效益”为原则，正确处理乘客、企业和政府三者之间的关系，充分考虑政府的承担能力、乘客的承受能力、企业的经营效益，比照其他市内交通方式票价来制定。
主要完成部门：运营公司票务部。
(2)车票管理。对车票的采购、制作、运输、配销、回收、充值、销毁、票款上缴实施过程进行管理；监督AFC系统现金工作站的安全运转，确保票务收益安全，负责与“城市一卡通”系统的清分结算。
主要完成部门：运营公司票务部。
(3)客运管理。制定车站客运工作规章及乘客乘车规则，规范车站客运专业程序；确定合适的票务运作模式和作业程序；制订各类突发事件的相关应急方案。在紧急情况下，调配各类人员，与有关部门配合，采取一切有效措施，确保乘客、员工、设施的安全；妥善处理涉及乘客与营运安全等的问题。
主要完成部门：运营公司站务部。
(4)客流分析。对运营线路的客流量进行实时监控，掌握客流变化规律，密切关注换乘站客流变化；制订客流计划，做好客流的统计和分析工作。
主要完成部门：运营公司调度部客运调度员。
(5)车站售检票及票务处理。负责和运营公司票务部交接车票；引导乘客正确使用票务设备，及时更换自动售票机钱箱、票箱，更换检票机票箱；使用半自动售票机完成售票、车票充值、车票更新、退票；设置AFC运营模式；负责钱箱清点，负责车站现金保管及解行，完成相应票务报表的填写。
主要完成人：客运值班员、票亭站务员、厅巡站务员。
(6)车站设备使用及维护。巡视车站自动售检票设备的运作情况，处理简单的AFC设备故障；负责电梯操作；正确使用车站消防设备；能够处理屏蔽门故障。
主要完成人：厅巡站务员、站台站务员。
(7)车站客流引导工作。负责“出入口—站厅—站台”间的客流引导工作；维持站台秩序，组织乘客有序乘降；处理屏蔽门夹人夹物、乘客掉下站台、乘客伤病、乘客纠纷等突发情况。
主要完成人：厅巡站务员、站台站务员。
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