城市轨道交通站厅服务：乘客出行指导及残障乘客协助措施

车站站厅是车站的门面和窗口，其服务水平的高低是旅客对车站服务产生深刻印象和做出评价的重要依据。

1.安检服务

检查之前，应主动提示：“您好，请接受安检，谢谢您的合作”；检查时，应主动伸手去帮助乘客把包放到检测仪上或抬到桌子上；检查之后应向乘客表示感谢：“给您添麻烦了，请您慢走”，并帮助乘客把行李从监测仪上拿下来。

(1)发现乘客携带超长、超重物品时

①提醒乘客：“对不起，您不能携带超长(超重)的物品进站。”

②耐心地解释地铁相关规定，建议乘客改乘其他交通工具。

③如遇到态度强硬、固执的乘客，首先让乘客了解他的情况很难处理，如果乘客认为东西太重，不愿意出站，可以寻求其他同事帮助。

(2)发现乘客包内有违禁品时

①把包拿到一边进行详细检查，避免当着所有乘客的面检查包内违禁品，让乘客感到难堪。

②耐心解释地铁相关规定，向乘客详细指出哪些物品属于违禁品。

③如遇到态度强硬、固执的乘客，可以寻求其他同事帮助。

2.自助售票服务

遇见第一次使用自动售票设备的乘客时：

(1)耐心指导乘客如何使用自助购票设备，尽量让乘客自己操作，注意避免直接接触乘客财物，以免发生不必要的纠纷。

(2)耐心指导乘客如何刷卡进站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收。

3.进出站服务(www.xing528.com)

遇见第一次使用车票的乘客时：

(1)耐心地告诉并指导乘客：“请您在××区域刷卡，出站时票卡需要回收，请妥善保管，谢谢您的合作。”

(2)必要时协助乘客使用票卡。

4.当乘客无法刷卡进站时

(1)先了解情况，礼貌地向乘客询问是否已经刷过卡。

(2)如了解情况后，仍不能解决，则指引乘客前往客服中心办理。

(3)礼貌地用手掌指示前往的方向。

(4)若情况许可，最好能陪同乘客前往解决问题，以免乘客重复提出问题和需要。

5.乘客出站时卡票

(1)查看闸机的状态，发现确实卡票，则按规定办理。

(2)找到车票后，向乘客询问该车票的信息，确认车票是否为该乘客的，并做好相应的解释工作。

(3)若车站计算机没有报警，打开闸机也没有找到车票，请AFC维修人员到现场确认，若情况属实，对乘客做好解释工作。

6.特殊乘客(老、幼、病、残乘客)进出站服务

(1)老年乘客乘坐自动扶梯。礼貌地建议年老的乘客搭乘直梯或走楼梯。如果乘客坚持，则由站务人员陪同老人一起搭乘自动扶梯，并送其至站台。

(2)残疾人进站。如果有直梯，帮助残疾乘客乘坐直梯进出站；如果没有直梯，则安排并帮助乘客乘坐残疾人专用电梯。