城市轨道交通客运纠纷处理

1.发生口头纠纷时的处理

(1)离纠纷乘客最近的站务员立即上前劝架，若一人劝不开，最好两个人把吵架的乘客分别带到人少的地方，劝解他们冷静下来。如果吵架的原因是因为购票、兑零等原因，优先解决争执的问题。劝说其他乘客不要围观，维持好车站正常秩序。

站务员处理不了的乘客口头纠纷，通知客运值班员协助处理。

(2)客运值班员接到现场站务员通知后，可与车站保安人员一起到现场劝解当事人，劝开围观乘客，维持车站正常秩序；若事态有进一步扩大的可能，通知驻站公安到场处理。

2.发生打架时的处理

(1)发生打架时，靠近的站务员应立即赶到现场予以制止，若不能处理，则应及时报告客运值班员。

(2)客运值班员接到通知，立即到现场与站务员、公安人员、保安一起制止打架的双方。

(3)若没有伤亡，将打架双方交车站公安进行说服教育。如果有人受伤，立即通知值班站长，并在乘客中找两名目击证人，留下证明资料等。同时应劝说围观乘客离开，维持好车站的正常秩序。(www.xing528.com)

(4)值班站长接客运值班员的报告后，与车站公安一起到现场，了解伤者的伤势，必要时送往医院，把参与肇事者和目击证人交车站公安处理，一切费用由肇事人负责。

拓展阅读

客运事故应急处理的原则

(1)当发生安全事件、事故或其他特殊情况时，当值负责人应立即报告行调、相关安全负责人，组织员工采取积极措施处理，遵循的原则为：维持乘客秩序，保护乘客和员工生命安全，保护国家财产，减少经济损失，保护事故现场，以及尽快恢复服务。

(2)事故发生时，由车站值班站长负责维持车站的运作、指挥、处理事故，并担任事故处理主任。

(3)发生行车、火灾、爆炸、毒气袭击等事故时，以救人为首要原则，员工应按程序及时疏散人员，尽快将伤者送附近医院抢救；所有员工都有责任立即报告相关部门并采取相应措施处理。事故处理完毕，应尽快组织恢复运营服务。