星级酒店中10种服务破坏行为详细形式及员工行为情形的研究结果

本研究在分析、归纳总结相关文献、一定规模访谈、问卷数据的基础上，对星级酒店员工在服务过程中破坏行为的表现形式、相关类别进行了分析研究，得出了相应结论。在当前普遍存在的如何有效提高星级酒店服务质量的老大难问题上，本研究得出的研究结果通过增强员工满意度及认同感来强化服务质量的内涵建设，具有一定的理论和现实意义。

（一）星级酒店员工服务破坏行为的形式

本研究所探讨的星级酒店员工服务破坏行为，是从员工角度进行的研究。采用酒店中与顾客最直接且密切接触的一线员工所提供的经验事件，可将星级酒店员工服务破坏行为做更细微的分析与归纳。在分类过程中，为求所归纳的类型可清楚呈现星级酒店员工服务破坏行为的具体形式，在分类命名上，首先将各场受访成员所提供相似的经验事件，参考过去对于服务破坏行为的描述加以归纳，并为该行为命名。研究结果显示，星级酒店共有10种服务破坏行为的具体形式，如表1所示。

表1　星级酒店员工服务破坏行为的具体形式

续表

（二）星级酒店员工服务破坏行为类别

依据上述服务破坏行为的具体形式归纳结果，并进一步从员工进行服务破坏行为的对象加以切割，可将星级酒店员工服务破坏行为分为服务面的服务破坏及产品面的服务破坏。在服务面的服务破坏中，员工所破坏的对象为服务。在此所谈述的服务，为员工进行服务的流程、所依循服务的标准等。员工在通过所进行的服务工作中，在与顾客接触时或是暗自的进行各种形式的服务破坏行为，以达到其服务破坏的目的。

在产品面的服务破坏中，员工所破坏的实质对象为产品（食物、客房等）本身。由于酒店业的服务过程中，员工也会与提供给顾客的产品有所接触，因此，员工通过暗自对产品进行破坏的方式，以达到其欲进行服务破坏的目的。

从酒店员工进行服务破坏行为的角度，可将员工整体服务破坏行为分为对顾客的角度及对企业的角度两个方面。通过以上服务破坏行为萃取、行为命名、多角度及面向切割，最后建构出星级酒店员工服务破坏行为类别架构图，如图2所示。

图2　星级酒店服务破坏行为类别

研究发现，星级酒店员工所进行的服务破坏行为，可分为3种情形：当员工故意负面影响服务的行为，则对顾客而言，结果必定对其造成负面的影响。但从前述所探讨的角度而言，服务破坏行为也有可能来自员工故意或知情的情况下所做的违反标准的行为，因此，其结果可能会对顾客有益，抑或可能对顾客没有利害关系的影响。无论如何，对酒店而言，皆会造成管理上的绊脚石或成本上的损失。

（三）服务破坏预防控制措施(https://www.xing528.com)

根据上述研究分析，星级酒店员工在服务过程中的破坏行为可以通过以下方式采取有效的措施进行预防与控制。

1.招募符合且认同酒店价值的员工

酒店服务之所以较为难以维持一致性的原因，在于服务是通过员工传递至顾客，且又不如产品般看得见、摸得到，仅能靠顾客的感受得知。若酒店招募到合适的员工，且通过各项职前、职中课程加强训练，以强化酒店核心价值，同时，管理者使员工能扮演好能够传递酒店价值与强化顾客关系的角色（De Chernatony and Segal-Horn，2001），则可降低员工服务异质性的情形。如果员工能够了解并认同酒店，并将自身视为酒店的一分子，则会减少产生对于酒店的不利影响的负面行动。

2.重视员工需求

员工并非服务的机器，也无法完全成为符合酒店种种规范及标准的复制体。即便员工在传递产品、服务用语及相关流程上完全依据酒店的要求，员工进行服务破坏固然有其可议之处，但酒店除了在招募阶段即必须进行把关外，在训练员工、使员工成为符合酒店要求的服务传递者的同时，也必须重视员工需求，才能强化外部优势。

3.提升服务态度而非服务标准

服务的标准化使酒店易于维持员工传递质量的一致性，然而无形的服务如何具体化的规范、制订规则的程度与范围又为如何，则因各酒店依其组织内部文化之不同而有所差异。服务的标准越多，管理阶层对于员工的管理与控制越容易，绩效也可从与标准之间的差异中量化评估。但相较于标准，服务态度较无法获得具体的规范。例如，酒店要求员工微笑面对顾客，却无法掌控员工在微笑的背后是否隐藏着负面的情绪或不当的动机，进而可能在看似符合服务标准下进行破坏服务的行为。

4.运用多元方式追踪员工表现

本研究发现，许多员工进行服务破坏行为是通过一般是在看似正常的服务过程中不知不觉地进行。酒店如何得知员工行为，进而掌握员工服务的质量？可运用多元的方式以追踪其实际表现。例如，员工行为评估上采用顾客意见卡（Customer Comment Card）、神秘顾客（Mystery Shopper）等形式来衡量。管理者尽管可以通过不同的方式追踪员工的表现，都仍需要关注员工较为隐蔽的行为，而非只是确认是否偏离规定及服务程序而已（Harris and Ogbonna，2009）。

5.重视组织承诺

员工愿意在当前公司留任及成就事业的承诺越强烈，其服务破坏行为发生的可能性越小。为此，要使员工在工作实践中体会到组织的关心和厚爱。管理者要悉心设计以员工为本的各项政策，营造适宜的工作环境。肯定员工的每一分付出，通过公平的分配和晋升系统给予回报。此外，还要考虑事业留人，做好员工的职业生涯管理，给予员工充分的信任。管理者要通过诚实与公开的沟通，与员工建立相互信赖的关系。

6.加强服务工作场所的公开和透明性

中国台湾学者陈俊儒认为，在匿名状态下，组织监督程度低，服务破坏行为不易被他人识别出来，风险相对较小，员工的服务破坏行为比公开状态下更容易发生。反之，组织的监督程度越高，员工的服务破坏行为发生的可能性越小。因此，加强服务工作场所的公开和透明，使员工有约束感，从而不敢轻易做出服务破坏行为。