酒店经营回归服务初心

近期听说的网红酒店一房难求，于是浏览了携程、艺龙，网评为4.9分；大众点评评分为4.8分。这些线上漂亮的数据与线下同业者的口碑，按捺不住一探究竟的好奇心，选了一个平常日入住体验窥以虚实。

五星级的配置，三星级的价格，地处国内四线城市，看似合理的逻辑。顺辉铂金巴登酒店位于四川江油太平干道中段的永丰路，与背靠巴登广场相向而立，形成商业综合体。2016年底开始试营业，5万多平方米的建筑面积，想象中应该有350间以上的客房，但实际情况是，这家酒店由本地地产企业投资3.3亿元，建筑面积5万平方米，拥有221间（套）房，可容纳2000余人同时就餐，是当地首个集休闲、度假、养生、会议、娱乐于一体的按五星级标准配套设置的高端精品酒店。

第一，酒店外观的印象。顺辉铂金巴登酒店是城市中心区的高端商务酒店，20层的楼高，5万平方米的建筑面积，其餐饮、娱乐、康养配套与客房区域面积均摊，各自占50%。同时与背靠的2万平方米的巴登广场直接连通，两幢建筑体内外风格一致，形成真正的城市配套综合体。广场设有购物、餐饮、超市、影院等，算是当地地标之一了。一番体验下来实感一座度假型兼商务会议型酒店。城市不大，交通便利。周边商业配套完善，离酒店200米左右就是社会餐饮集聚地。方圆几十千米内有明月岛公园、李白纪念馆、李白故里、青莲诗歌小镇、猿王洞、药王谷、窦团山等当地著名景区。看得出，投资者也是经过充分的市场调研，对未来本地旅游经济发展的理性预判做出的规划选择。

店名寓意为德国著名度假、旅游、休闲之地巴登巴登。巴登巴登这个城市把自然和人工结合得恰如其分，不会因为建造而毁坏自然的体验，也不会因为过于原始而服务能力降低。人工之美融于自然的环境中，不互相毁灭，而是彼此成就，这才是人类建造城市的终极目标。了解一段巴登巴登的历史后，大概理解创始人为何以“巴登”命名酒店。大堂中心艺术品、壁画、铁艺雕花的背景墙；楼层通道里的油画，餐厅、客房里的摆件都呈现出欧式软装的风格。当然，文化内涵的建设还有长长的一段路要走。

每间客房面积约50平方米，有开阔的洗浴泡卫浴空间，20多平方米的房间有客人可自由活动的舒适区。房间干净、舒适、隔音效果好；卫浴设施功能性好，15秒可出热水，有节能设施；床垫有性价优势；偶尔遇见楼层做卫生的阿姨都会主动跟你打招呼，看来网评90%以上客人评价性价比高，尤其赞其客房也不无道理。建设前期应该是专业团队做的设计，这在后来周红总的介绍中得到印证。

下午，可以在游泳池舒畅漫游。泳池与健身房是酒店外包项目，位于酒店5层，设备设施一流，配套环境良好。时至盛夏，吸引不少本地客人消费。

次日清晨在早餐厅就餐，客人约占70%（周四，平日里的用餐量），菜品比较丰富。观察用餐客人，90%为住店客人，10%为本地客人。西餐厅的面积较大，约有200个餐位，整体装饰显得大方朴实。在公共区域好多地方有烟灰缸，酒店内设有固定的吸烟区。

第二，酒店的营收与客人真的是相互成就。管理学奠基人彼得·德鲁克在《管理的实践》一书中指出，企业的目的就是“创造顾客”。酒店常常一房难求，20%为网络客人，余下的都是会议、团队协议客人。酒店的管理团队以五星级为标准，服务专业、到位。11.3的人房比在业内算是比较高的，精细化服务是靠人做出来的。回归酒店服务的本质，提供有温度的服务，周红总如是说。有温度是近些年国内大多数酒店，包括外资、内资大牌酒店渐渐遗失了的东西，在这里的确有感动。顾客是酒店的基石，是企业存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。社会将能创造财富的资源托付给企业，就是为了满足顾客需求。二者相互成就，彼此双赢。

收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。可能大家最感兴趣的问题是：酒店如何在高投入、高运营成本的基础上确保收益？听周红总娓娓道来。开业一年多来，酒店一直秉承回馈客户，培养顾客消费习惯、聚集人气的经营理念，采用了低价高品质的经营管理方式，才收获了如此高的入住率与市场占有率。

第三，做事业的一颗平常心，难能可贵。在住过的两家顺辉巴登酒店都能感受到管理者的用心与敬业精神，对服务质量控制的严苛，对住客需求的在乎，对市场反馈的重视。酒店运营团队接受两级质检——集团公司的督察与酒店的自查。在我们呼唤酒店行业难做，人工、原料、维护成本越来越高的今天，大多酒店营收不保、难保，各种成本压缩，可以想象呈现出来的服务水准。近年来外资大牌酒店的床单事件、马桶事件频频发生，都不是偶然事件。

第四，用匠心精神，铸就民营企业品牌。放眼国内的整个酒店环境，外资酒店占据着重要市场并依然在不断入侵，民族酒店发展之路仍然非常艰辛。随着国家的发展与强大，让我们看到类似顺辉铂金巴登酒店这样的民族酒店品牌的发展希望。对市场的认知到位，收益目标理性，注重品牌内涵建设，“慢慢来，不着急”的经营心态，比较适合酒店行业属性。或许企业自己投资，自己参与经营管理，自己控制营收（自建自营自收），才有这样的运营底气。这让我想起在中国台湾地区和欧洲所见，一个不经意的品牌都是几代人的传承，都是百年老店。他们的共性是一丝不苟地将自己的产品做到极致，品牌名店更是毋庸置疑。说到底，金杯银杯不如老百姓的口碑。(www.xing528.com)

第五，酒店服务的初心。随着中国酒店业30年的持续性增长，酒店与消费者之间逐渐从供不应求的局面转变成了供过于求的态势，这也导致市场从原先的卖方市场扭转为买方市场。如何在转型升级之际，迎合客户喜好及行为习惯，成为酒店战略布局的关键。守护初心，酒店都有各自的理念与办法。

“一脉传承，品质如一，传承巴登血脉，秉承‘服务至上，质量第一’的服务宗旨，以引领江油人民消费，达到和谐一家亲的经营理念”。——顺辉巴登

“保证品质的前提下，为客户创造更高的性价比。”——锦江之星

“用匠心精神打造中国的百年品牌。”——绿地酒店

“感知东方美学的生活方式，回归质朴初心的真善本色。”——全季酒店

每家酒店有每家的做法，100家酒店，就有100种做法。但只有不忘初心，方得始终。电影《小生护驾》（For Love or Money）讲述的是一名酒店金钥匙的故事。片中有这样一个片段：年轻的金钥匙道格，轻而易举地解决了一对中年夫妻的纠纷，并将男主从离婚的危机边缘拯救过来。在斯巴克夫人满意地离去时，斯巴克先生问了这样一句话：“How do you know that？”道格很自然且自信地回答：“Because I’m Concierge，I know everything.”在巴登酒店你可以感受到服务的初心。

【附录】

巴登巴登简介

巴登巴登是德国黑森林边缘历史悠久的温泉小镇，位于奥斯河谷中。城市沿着山谷蜿蜒伸展，背靠青山，面临秀水，景色妩媚多姿。长期以来一直是欧洲精英青睐的目的地。拿破仑三世、维多利亚女王、维克多·雨果、尼古拉·果戈理、玛琳·黛德丽都在这里取水。据说费陀罗·陀思妥耶夫斯基用其著名的赌场作为他的小说《赌徒》的场景。伊万·屠格涅夫写信给古斯塔夫·福楼拜：“来巴登-巴登。这是我见过的最壮丽的树木，他们为眼睛和灵魂创造了奇迹。”马克·吐温曾在这里泡过温泉，并留下一个名句：“在巴登巴登泡温泉，10分钟你会忘记时间，20分钟你会忘记世界”。幸运的是，巴登巴登没有被时间冻结，自18世纪末以来，一直是魅力四射的欧洲小镇。