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真情为他人的李素丽-守法敬业的思想品德篇

时间:2023-10-29 理论教育 版权反馈
【摘要】:北京西站正式启用后,李素丽从60路调到21路,为尽快弄清沿线的情况,她起早贪黑利用业余时间调查,可是不巧,妹妹骨折住进医院。这句流行在首都窗口行业的话,李素丽有深刻体会。这是李素丽对自己工作的要求。李素丽为她的岗位感到自豪。李素丽气得大哭一场。

真情为他人的李素丽-守法敬业的思想品德篇

“各位乘客,您好!欢迎乘坐我们21路1333号车。您可能来自祖国的大江南北,四面八方,我将用北京人热情、好客的传统,为您提供周到的服务。途中,如果有什么困难、有什么要求,请不要客气,我会热心帮助您。”伴着扩音器李素丽甜润的声音,汽车启动了。

21路公共汽车线路,北起北京北站,南至北京西站,走的不是多么繁华的地界,但南来北往的外地客人,一下火车,往往就通过这路车接受北京人的第一次服务。这路车沿线10公里分布14个车站,34岁的售票员李素丽就在这平平凡凡的岗位上,用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务、细致的关怀。她“岗位做奉献,真情为他人”的精神风貌,给乘客们带来美好的天地,给乘客们留下难忘的印象

“我为我的职业、我的岗位自豪,是它给了我每天都能向他人奉献真情的机会,让我每一天都感到充实。”

这是一个漂亮整洁的车厢:彩旗挂满四周,地板漆色鲜艳,玻璃明亮照人,扶手干干净净,“乘客之家”几个大字分外醒目

一个操河北口音的小伙子问:“俺到六里桥长途汽车站,怎么走哇?”

“木樨地下车,往前走不远,换1路或4路汽车,坐到头就是六里桥,然后向前走上立交桥,左拐200米就到了。”说着,李素丽从身后的方便袋里拿出笔纸,画了一张图交给小伙子。

有个背着包的男乘客挤到售票台前:“请问,月坛南街有个美能达相机维修部,你能告诉我哪站下吗?”

“您在三里河东口下吧,往回走十几步就是。”

“真是活地图!”有的乘客不由得发出赞叹声。可是,人们并不知道,为了成为“活地图”,李素丽付出了多少辛劳!

北京西站正式启用后,李素丽从60路调到21路,为尽快弄清沿线的情况,她起早贪黑利用业余时间调查,可是不巧,妹妹骨折住进医院。为照顾妹妹和上小学的孩子,她每天早晨4点钟起床给女儿做好早饭,再把妹妹的早饭送到医院,然后赶去上早班。下了班,她又一站站走访沿线街巷的机关单位,一步步量出车站到附近主要单位的距离,再记在小本子上。夜幕降临,她一进家门,累得连脚都抬不起来。丈夫心疼地说:“你注意点身体,别着急,把摸路的事放慢点。”李素丽回答:“我抓紧多走几步路,不知多少乘客就能少走冤枉路。”

几个星期下来,李素丽摸清了沿线50条大街小巷和近80个单位的情况,编写了几千字的服务用语。

15年前,以12分之差没能考上大学的李素丽,到60路公共汽车当了售票员。开了一辈子公共汽车的父亲教育,党团组织的帮助,使她渐渐爱上了售票员工作。特别是当她热情为国内外乘客服务,得到乘客对北京人和中国人的赞扬时,更感到自己平凡岗位的不平凡。

“对内我代表首都,对外我代表中国。”这句流行在首都窗口行业的话,李素丽有深刻体会。她常说,国内外乘客下了火车,接受北京的第一次服务,可能就是我这个售票员,服务的好坏直接关系到首都的声誉和中国的形象。我一定要让他们从一开始就享受到北京人的美好服务。

“礼貌待客要热心,照顾乘客要细心,帮助乘客要诚心,热情服务要恒心。”这是李素丽对自己工作的要求。

李素丽售票台旁的车窗玻璃,一年四季进出站时总是敞开的。“这样我可以更好地照顾乘客。”即使下大雨,车一进站,她也要把车窗打开,伸出伞遮在登车前脱掉雨衣、收拢雨伞的乘客头上。

李素丽习惯在车厢里穿行售票。车里人多,一挤一身汗,可她说:“辛苦我一个,方便众乘客。”

她的车上设有方便袋,遇到堵车,就拿出报纸、杂志,让乘客看一会儿,缓解焦急,看到有人晕车或不舒服想吐,她会赶紧送上一个塑料袋,遇到不小心碰伤的乘客,她的小药箱里有“创可贴”;姑娘们夏天穿着长裙上下车,她忘不了提醒往上拎一拎,以免让人踩上摔跟头。

李素丽售票台的抽屉里,放着一个小棉垫,这是特意为抱孩子的乘客准备的,有时车上太挤,一时找不到座位,李素丽就拿出小棉垫垫在售票台上,让孩子坐在上面。

李素丽为她的岗位感到自豪。她说:“是它给了我每天都能向他人奉献真情的机会。如果我能把这十米车厢、三尺票台当成为人民服务的岗位,实实在在去为社会做贡献,就能在服务中融入真情,为社会多增添一份美好,即便有时自己有点烦心事,只要一上车,一见到乘客,就不烦了。”

“用力去做只能达到称职,用心去做才能达到优秀。普通平凡的事情要往好里去做,是没有止境的。”

李素丽当售票员不久,有一天查票时,一个小伙子挺不高兴,故意把票举到她眼前晃个不停,嘴里还一个劲嚷:“你看,你看,让你看个够!”李素丽气得大哭一场。车队领导对她说,售票员工作虽然平凡,但并不简单,里面有学问。

李素丽渐渐明白了:做好售票员工作,光热爱自己的岗位不够,还必须掌握服务的本领,钻研服务的学问。

她虚心向老售票员学习,利用休息日多次到103路电车王桂荣车组和44路737号车等先进车组上观摩,还多次抱着自己的孩子登上拥挤的车厢,体验抱孩子乘客的困难。

北京的外宾多,她自学英语,现在已能用英语进行简单对话;车上常有聋哑人,她学会了常用哑语;她请外地乘客当老师,学一些方言

乘客多种多样,对售票员有不同的要求。李素丽认真分析各类乘客的心理,区别情况,把他们最需要的服务送到他们身上:老幼病残孕,怕摔怕磕怕碰着,李素丽搀上扶下,重点照顾;“上班族”最急的是按时上班,李素丽将心比心,尽量等他们;外地乘客,既怕上错车,又怕坐过站,李素丽百问不烦,到站提醒,让他们坐“安心车”;中小学生天性活泼,李素丽提醒他们车上维护公共秩序,车下注意交通安全;遇到人生地不熟的外地乘客问路,李素丽从不说“东西南北”,而是用“前后左右”,指路,让乘客更容易明白……

1993年李素丽考取了北京市委党校大专班,用业余时间学完了19门课程。她把学到的心理学等知识,运用到服务中去,使服务更加周到、细致。

李素丽知道,售票员的每一句话、一个眼神、一个动作,可能引发乘客的无名火,让他们一天都气不顺;也可能像甘泉一样滋润着乘客的心田,让他们想起来就高兴。为了让每一个乘客都高兴地下车,她的每一句服务用语,都动了不少脑筋。

遇到孕妇乘车,李素丽不是用扩音器大声嚷嚷:“谁给怀孕的同志让个座?”而是走到近处轻声提醒孕妇身旁座位上的乘客。因为她明白,有的孕妇脸皮薄,大声嚷嚷或许闹个大红脸,好事没有好效果。为残疾人找座也是如此,生怕伤了他们的自尊心。

汽车进站时,李素丽从不边敲车厢边喊“靠边!靠边!”,而是把头伸出车窗,亲切地对车旁骑自行车的人说:“骑自行车的同志,请往外侧骑!”李素丽认为,“靠边”两个字让人感到是“轰他”,“往外”两个字让人感到是请他。相互尊重,不愉快的事情就不会发生了。

乘客跑过来赶上车时,李素丽从不说:“您别着急,我等着您。”而是说:“您别着急,我和全车的乘客都在等您。”虽然几字之差,换来了车上乘客的支持。(www.xing528.com)

李素丽的实践说明了一个道理:服务工作无止境,只要用心,再平凡的岗位也出学问。

“车厢是个流动的小社会,售票员要在乘客之间穿针引线,调节情绪,营造一个美好的空间。”

人们说,不管车厢外是严冬,还是盛夏,李素丽的车厢里总是洋溢着和煦的春风。这是因为李素丽有调解矛盾的技巧。

公共汽车是一个流动的小社会,车上什么样的乘客都有。特别是在早晚上下班高峰期间,车厢里拥挤、嘈杂,有时还会发生矛盾和口角。李素丽往往几句话就化解了一个个矛盾。

每天早晨上班高峰时,在车站等车的乘客都想快点挤上车,上了车后却又希望赶快关门开车,形成“登上脚蹬板儿,立刻变心眼儿”的心理。因此,脚蹬板也被人们戏称为“变心板”。

李素丽为把“变心板”变成“同心板”,每天都很耐心地疏导车上和车下的乘客。她对已经上车的乘客说:“大家都急着上班,请各位再往前走半步,这样就可以多上一个人。”然后,她又探出身子对车下的乘客说:“车上实在很挤了,请您再等一会儿,车上的乘客都会感谢您!”

就这样,上了车的尽量往里挤,实在上不去的人也不拼命抓住车门不放了,李素丽沟通了车上车下人的心。因此,她的车在高峰时也常常能保持正点运行。

有一次,在拥挤的车厢里,李素丽发现有位抱小孩的乘客,就动员一位姑娘让出了座位,那位抱小孩的乘客坐下后却连一声“谢谢”都没说,让座的姑娘脸拉长了。李素丽赶紧走过去,逗着孩子说:“小朋友,阿姨这么累,还给你让座,快谢谢阿姨!”抱孩子的乘客一听,马上弥补失礼:“谢谢你。”姑娘的脸又圆了:“甭客气,应该的。”李素丽一句话,让双方都高兴起来。

李素丽处理与乘客之间的矛盾,更显出服务水平。一次,李素丽查验下车乘客的车票,一个小伙子掏完衣兜掏裤兜,就是拿不出票来。李素丽看出小伙子没买票,说:“您可能一时着急找不到票了,要不,你今天再买一张,下车后,你要是找到了,下次坐我的车就不用买票了。”小伙子不好意思了,拿出两元钱说:“大姐,刚我没买票,您说怎么罚就怎么罚吧!”“按我们的规定,下车逃票才罚款,您及时补票就行了。下次上车要主动买票,这样就不耽误您的时间了。”

事后,李素丽说:“人人都有自尊心,售票员不能得理不让人。让乘客下台阶,我的服务就上了台阶。”

对待一些不讲理的乘客,李素丽也是以礼待人,以情感人。有个小伙子上了车就往干干净净的地板上吐了一口痰。李素丽轻声提醒他不要随地吐痰。不想气呼呼的小伙子又吐了一口。这时,李素丽没有再说话,走过去,掏出纸把地板上的痰迹擦干净,在全车人的注视下,小伙子脸红了,下车时连连道歉:“刚才全是我不对,请大姐原谅。”

“对待乘客,冬天我就应该像团火,夏天我就应该是树阴。”李素丽就是这样对待自己的工作,实现自己的人生价值

“每一条公共汽车线路都有终点站,但为人民服务没有终点站。我永远属于我的乘客,属于我的岗位。”

这是记者亲身经历的一幕:车刚过军事博物馆站,有位白发老大妈拎起菜兜子从座位上站起来。“大妈您不用忙,等车到站我扶您下车。”李素丽走过来,扶大妈重新坐下。“你的服务态度真好!”大妈激动地说,“大家为这位售票员鼓鼓掌!”

话音刚落,掌声四起。李素丽热泪盈眶。这掌声是乘客对售票员的最好奖赏!

售票员的岗位虽然平凡,但李素丽热爱自己的岗位,也得到了乘客们的热爱;她献给乘客的是真情,也得到了乘客真情的回报。

车上设有“意见簿”,李素丽得到的却都是表扬,有时一天就有十多条。

有位盲人下车前把一个纸包交给李素丽:“我特爱听你报站和宣传。这几天,我觉得你的嗓音有点哑,给你买了一包中药胖大海’,你泡水喝吧。”

一位中年女乘客拉住李素丽:“你太累了,我看你脸色不好,可要注意身体啊!”说罢,把一把荔枝放到售票台上,下车走了。

有位老大妈听说李素丽爱吃窝头,就做了几个糜子面的窝头送到车队。不巧,李素丽走车去了。老大妈便对车队的人说:“老没得空儿坐素丽的车了。这窝头她要是爱吃,说一声,我再给她做。”当李素丽和同事们一起分吃这窝头的时候,休息室里安静极了。大家无不为自己的工作得到乘客的理解而感动。

更让李素丽感动的,还是一些接受过她服务的乘客,以她为榜样,也向别人献出自己的真情。崇文区第二人民医院保健科杨秀敏大夫就是其中的一个。

十年前冬天的一个早上,杨秀敏抱着刚满6个月的儿子在地安门换乘60路汽车,肩上挎着大书包、两手紧搂孩子的杨秀敏,又怕上不去车,又怕挤着孩子,别提多着急了。突然,一个清脆的声音传来:“请大家不要挤,能不能让抱小孩的同志先上?”杨秀敏抱着孩子上车后,售票员又让她坐在自己的座位上。更令杨秀敏难忘的是,孩子在车上睡着了,她怕孩子着凉,脱下自己的衣服给孩子盖上。又是这位售票员问了一声:“孩子在托儿所有衣服吗?”“没事儿,太阳出来就暖和了。”

说者无心,听者有意。杨秀敏没有想到,这天下午两点多钟,这位售票员下班后来到杨秀敏工作的医院,从包里掏出一套腈纶童装塞给她说:“天凉,您下班要坐两个多小时的车,别冻着孩子。”下乡插队再苦再累,杨秀敏也没有流过眼泪,此时却流出了热泪。后来,她一打听,这位售票员叫李素丽。

杨秀敏坐李素丽的车坐了10年,李素丽的优质服务也感染了杨秀敏10年。工作中孩子大都哭着不肯打预防针,杨秀敏就自己做了不少小玩具,一边让孩子玩,分散注意力,一边给孩子打针。有些父母白天上班没空带孩子到医院体检,她就上门服务。世妇会期间,听说李素丽的女儿患肺炎住进医院,但李素丽工作忙,不能请假到医院照料,杨秀敏几乎天天去医院照顾李素丽的女儿。

一天,车快开到终点站时,李素丽发现座位上蜷缩着一个因肚子疼而大汗淋淋的小学生,便把小学生带回车队细心照料。后来,小学生的疼痛缓解了,但李素丽不放心,下班后又和司机一起把小学生送回家。暑假时,这个叫王朔的小学生带着几个小伙伴来到车队,要帮助李阿姨擦车。后来,王朔又组织了一个红领巾学雷锋小组,每天帮助街坊的爷爷奶奶往楼上拎东西,整整干了一个暑假。

让李素丽欣慰的是,她有一个温暖的家庭。她越是节假日和星期天就越不能休息,一年到头很少有机会全家一起出去玩一玩,可她的工作得到了丈夫和女儿的理解和支持。车上那只漂亮的小药箱,就是李素丽的丈夫用两个晚上赶制出来送给妻子的礼物。女儿莎莎精心扎了三朵花,挂在车厢里,让妈妈一看见花就想起爸爸和莎莎。

谈起乘客的关心和组织的关怀,李素丽说:“我说不清楚是我奉献给他人的多,还是他人奉献给我的多,我心里只有一句话,我在售票员这个平凡的岗位上实现着自己的理想和人生追求,我永远属于我的乘客,属于我的岗位;我的服务能使乘客满意,胜过任何荣誉。”

李素丽的事迹传开后,北京市公共交通总公司开展了“向李素丽学习,岗位做奉献,真情为他人”的活动,已有5000多名售票员有组织或自发地到李素丽车上学习、观摩。但李素丽仍然是那颗平常心:“每一条公共汽车的线路都有终点站,但为人民服务没有终点站,我会永远用自己的真情和奉献同大家一起走向明天!”

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