酒店餐饮接待业务管理最佳实践

现代酒店餐饮管理已成为酒店企业管理的重要部分，现代化酒店的规模越大，管理工作专业化的程度越高，餐厅功能也逐渐从单纯的餐饮产品提供功能转变到兼具休闲、宴会、交际等的多重功能。餐饮产品是由满足客人需要的物质实体和非物质实体共同构成，餐饮产品的物质实体称为有形产品，如餐厅的外观、餐饮产品的生产与服务设施、菜肴与酒水的外观等；餐饮产品的非物质实体称为无形产品，是客人对产品内在质量进行的感受，如餐厅的声誉、特色、气氛、位置、等级等。餐饮产品的有形部分与无形部分具有同样地位，不可相互替代，两者组成完整的餐饮产品，核心是可食性。

（一）酒店餐饮部的职能与组织结构

1.酒店餐饮部的职能

餐饮产品与服务的特点决定了餐饮管理的基本任务和主要管理职能，包括做好餐饮的市场调查，提高餐饮服务水平与菜肴质量，更好地满足客人的个性化需求，优化人、财、物等资源的配置，加强餐饮产品的生产、销售等业务经营活动，提高餐饮部的经济效益等。

（1）餐饮产品的市场定位。

餐饮管理的首要任务是做好市场调查工作，选定目标市场，进行餐饮产品的市场定位，根据酒店的具体情况策划餐饮服务项目、餐饮服务内容，并根据市场环境与酒店条件的变化，适时调整酒店的经营方针与经营策略，增强酒店餐饮产品的竞争力。

（2）餐饮产品的生产管理。

餐饮产品的生产过程是一个复杂的过程，由于参与人员多、使用原材料品种多、生产种类多，生产过程的控制显得尤为重要。餐饮管理人员要加强餐饮管理，努力降低成本，餐饮产品生产过程的管理特别重要。

（3）前台对客的服务管理。

在客人对餐饮产品的消费过程中，前台员工的服务质量对餐饮产品的销售起着相当重要的作用。应制定餐饮服务标准、服务程序、服务规范，为客人提供主动、热情、耐心、周到的服务，争取更多的客源市场份额。

（4）餐饮产品的销售管理。

要实现餐饮部的经营目标，保证完成经营收入计划，餐饮管理人员就应加强对市场经营形势的分析与研究，适时调整经营策略，采取灵活多样的营销方式开发市场。

2.酒店餐饮部的组织结构

餐饮部组织结构反映了该部门各成员之间、所属部门之间的相互关系。好的组织结构能够增强部门的业务经营能力，提高组织的凝聚力和员工的工作效率，促进部门经营目标的实现。酒店餐饮的组织结构因酒店的类型、等级规模和服务内容的不同而不同。现代酒店的管理机构普遍采用七级制（含总经理一级）甚至更少的职级，大中型酒店餐饮部组织结构如图3-3所示。从横向组织结构来看，餐饮部一般由六个部门组成：餐厅部、宴会部、酒水部、厨房部、管事部、采购部。

图3-3　酒店餐饮部组织结构

（二）酒店餐饮接待业务管理

1.餐饮清洁卫生管理

餐饮卫生是影响餐饮产品质量的重要因素。为了保证食品卫生，杜绝食品污染和有害因素对人体的危害，保障就餐者的身体健康，酒店应切实抓好餐饮卫生管理工作。餐饮卫生管理主要包括食品卫生管理，员工卫生管理，环境卫生管理，以及设备、餐具卫生管理等。

（1）食品卫生管理。

食品安全是第一位的，酒店提供的食品必须是没有受过污染且干净、卫生、富有营养的。餐饮部首先应切实做好食品原材料的采购、储存、生产加工等各项工作，切实保障客人的食品安全，为客人提供干净、卫生和新鲜的菜肴。此外，还应做好部门的环境卫生清洁，并严格要求餐饮部工作人员按操作规程办事，遵守岗位职责，时刻做好食品污染的预防与管控，切实保障食品卫生。

（2）员工卫生管理。

员工卫生管理可以保证员工健康、高效率的工作，预防疾病的传播，避免食物污染，并防止食物中毒事件的发生。员工卫生管理包括员工个人卫生管理和操作卫生管理，员工卫生管理首先要求员工在被雇用后每年主动进行健康检查，并取得健康证明。不仅如此，在日常生活中，员工应严格遵守餐饮部的员工工作守则和行为规范，并养成良好的卫生习惯。员工卫生管理要求员工在操作时，禁止饮食、吸烟，并尽量不交谈；在拿取餐具时不能用手直接接触餐具上客人入口的部位，不能用手直接抓取食品，应戴好清洁的工作手套，并且在操作结束后处理好使用过的手套；工作时不使用破裂器皿，器皿、器具如掉落在地上应洗净后再使用，若熟食掉落在地上则应弃置，注意避免成品被污染。

（3）环境卫生管理。

餐饮环境卫生管理是指对餐饮部的餐厅、厨房、所有食品加工、储藏、销售场所、洗涤间、卫生间及垃圾房等的卫生管理。餐饮部应按照餐饮产品储存、加工、生产、消费等流程，对各环节的卫生管理进行严格把关，不容出现一丝差错。

（4）设备、餐具卫生管理。

设备、餐具卫生管理的关键是制订出设备卫生计划及各种设备洗涤操作规程，并对员工进行针对性的教育培训。餐饮部应格外重视加工设备、厨具烹调设备及冷藏设备、清洁消毒设备、储藏和输送设备等各类设备与餐具的卫生管理，保证供应食品不受污染，符合卫生要求。

2.餐饮生产管理

餐饮产品的生产水平和产品质量直接关系到餐饮的特色和形象。高水准的餐饮产品的生产，既反映了餐饮的等级和档次，又体现了酒店餐饮的特色。餐饮产品的生产还影响酒店经济效益的实现，因为餐饮产品的成本和利润在很大程度上受生产过程的支配，控制生产过程的成本费用可以获得良好的经济效益。

餐饮产品生产管理的关键是菜肴生产管理，包括制订厨房的生产计划、控制食品原料的折损率和菜肴的数量、编写标准食谱与执行标准食谱等。菜肴生产成本提高的原因主要有产品过量生产、原材料净料率控制不当等，餐饮部应做好菜肴生产计划的制订，控制好无效的食品成本发生率，同时，还要力求选择适宜的食品原料加工方法，增加材料的净料率，提高菜肴的出品率，从而减少对食品原料的浪费。值得注意的是，提高食品原料的净料率必须在保证产品制作质量的前提下进行，菜肴原料份额也会影响菜肴的成本，应该给予高度的重视。

3.菜单筹划管理

菜单作为酒店与客人沟通的媒介、餐饮产品推销的重要工具，应该根据酒店的经营特色进行精心设计，力求外观设计科学、内容清楚真实。

在菜单设计中，酒店一定要选择适合不同需求的字体，其中不仅包括中文字体的大小、字体的形状，英语字体也是如此。由于菜单代表了餐厅的形象，它的光洁度和手感与菜单的推销功能有直接的联系。因此，菜单印刷的纸质也能在一定程度上反映菜单的品质，应引起管理者的高度重视。菜单的颜色具有促进菜肴推销的作用，使其更具吸引力，鲜艳的色彩能够反映餐厅的经营特色，而柔和清淡的色彩使菜单显得典雅大方。除非菜单上带有图片，否则，菜单上使用的颜色最好不要超过四种，色彩太多会让客人产生华而不实的感觉，不利于菜肴的营销。同时，为增强营销功能，菜单可适当配备必要的照片与图形，这会产生更好的效果。菜肴的命名应注意贴切、易懂，特别是中文菜单要能够反映原材料的配制、菜肴的形状、菜肴产生的历史渊源、菜肴名称的寓意。如果能将一些特色菜的配料、营养成分、烹制方法加以简单的介绍，将会产生更好的效果。

酒店在设计、使用菜单时应该注意，餐厅有时只换内页而不注意更换封面，时间久了，菜单封面就会又脏又破旧，影响客人的情绪和食欲，因为许多客人会从菜单的整洁美观程度来判断餐厅菜肴的质量。同时，菜单上菜肴的排列切忌按价格的高低来排列，否则，客人会根据菜肴价格来点菜。按照一些餐厅的经验，把餐厅重点推销的菜肴放在菜单的首尾，或许是一种比较好的方法，因为许多客人点的菜肴里总会有排列在菜单首尾的菜品。菜单策划设计的关键还应货真价实，不能只做表面文章。菜单设计得非常好，但与菜肴的实际内容不相符，菜肴质量达不到菜单介绍的那样，这只会引起客人的不满而失去客人。

4.服务接待管理(www.xing528.com)

（1）餐饮预订服务。

电话接线员接听电话应在响铃3声内应答。一旦出现超过3声后接听的情况，应向客人致歉；接听电话时应仔细聆听客人的需求，做好必要的记录，并不时地给予相应的表示。

餐饮预订服务

预订员要全面掌握酒店餐饮的特色、品类、促销的产品、收费标准、折扣政策等基本情况，掌握酒店餐饮设施情况如包厢面积、可容纳人数、风格特点、配套设施等，并在通话时适宜地向客人介绍，供客人选择；预订员还必须了解客人的服务需求，如就餐人数、用餐标准、其他特殊服务需求等，最后还要再向客人重复一遍以确定信息，告知客人预订的台号及预订最后保留的时间，并留下预订客人的联系方式，结束电话前要向客人致谢，并表达恭候客人的光临。

（2）餐前服务准备。

餐厅服务员应在规定的营业时间前30分钟完成营业准备工作。打开餐厅灯光，并检查是否准备完好，包厢需根据预订预测和预订情况确定打开餐厅空调，检查所设定的温度（冬天20—22℃、夏天24—26℃），且应根据预订预测和预订情况确定餐桌上的摆放物品，做到标准统一，备用餐具到位，备好方巾、茶叶、开水、茶杯、烟灰缸等客用品，服务员各就各位，做好随时迎接客人的准备。待客人到达餐厅后，应注重做好迎宾引位、挂衣收包、派毛巾、问茶水、倒茶水、增减餐位等各项接待工作，所有的工作都要严格遵守服务标准、操作步骤和规范要求。餐厅服务员必须严格按照相关的服务操作规程为客人提供规范化、标准化的服务，尤其要注意服务的细节，力求让客人感到温馨、舒适和周到，对酒店餐厅留下良好的第一印象。

餐前服务

（3）餐中服务。

餐中服务包括斟酒、上菜、整理台面和上果盘等服务项目，具体如下。

餐中服务

①斟酒。服务中由服务员为客人斟倒酒水。包括斟酒前的准备和斟酒两部分。斟酒前的准备工作有：将酒水瓶擦拭干净，特别擦干净瓶口部位；检查酒水质量、生产日期（如发现有问题应及时调换）。斟酒操作的要领主要有：斟酒时，站在客人右后侧，右脚在前半小步，身体的正面朝向客人，右手从托盘内取出需斟倒的酒水，五指分开，握住酒瓶的下1/3处，向内转体，注意托盘外摆，将酒水奉至客人面前。瓶口高于杯口1—2厘米，左脚尖微踮起，身体稍前倾，按照倒、提、转、收四个步骤为客人斟倒酒水，收瓶时以右大臂带动右小臂，收回酒瓶，向外转体，将酒瓶置于托盘上（整个取、收物品的过程应靠近身体内侧完成）。斟酒量一般为白酒八分满，啤酒八分酒二分沫，红葡萄酒一般斟至酒杯的1/3处。

②上菜。菜品送至包间后，要先检查菜品有无异物如头发等，发现有异物时及时撤到厨房；上菜时应从上菜口位置上菜，上菜时说，“对不起，打扰您了”；上菜姿势为双手端菜盘，保持菜盘平稳，不可将菜盘从客人头上越过，将菜盘放在转台上时应做到轻拿轻放，以免发出大的声响，菜盘放到转台上后，盘边不可越出转台外延，以免在转台旋转时碰到客人酒杯；每上一道菜时都必须将菜品转到主人与主宾之间的位置；菜品摆放可遵循“一点、二线、三角、四方、五梅花”的方式进行；上菜时应遵循荤素搭配、先咸后甜，上菜顺序为汤羹—凉菜—热菜—主食点心—水果；上菜时要求每道菜都必须报菜名，特殊贵重的菜肴应对吃法、做法及典故进行介绍。

③整理台面。将台面上客人不用的餐具撤下，保持台面整齐、整洁。将所剩不多的菜品由大盘换成小盘。

④上果盘。根据客人数量配备相应的果叉放置在转盘上。

（4）餐饮结账。

服务员在获得客人结账的信息时确认客人的结账方式和公司会员信息，并立即通知餐厅收银员，将客人的账单在打印前认真核实并确认无误，所有客人账单准备过程应在3分钟内完成；客人账单上菜品、规格、单价、总额等的打印应清晰可见，账单干净整洁；服务员在接收客人钱款时，应当面清点并向客人重复，在接收信用卡时，应认清所属银行和末尾号码，并准备好酒店的客用笔供客人签字使用；在客人结账后应致以感谢并期待客人的再次光临。如果有可能，在客人等待结账过程中服务员可主动递上意见书，或征询客人的意见，并尽可能留下客人的信息。

餐饮结账服务

（5）送客离店。

客人用餐后离开，服务员应以微笑和语言恭送客人，提醒客人带好随身携带的物品，并期待客人的下次光临；在恭送客人时服务员应主动替客人按电梯，无需电梯时则应送至餐厅门外。

送客离店服务

案例分析　　　　　　　　　是谁带错了厅房

一个晚上，酒店就餐客人络绎不绝，餐厅工作人员忙着迎来送往，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。工作人员马上迎了过去，满面笑容地说：“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说： “我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了牡丹厅。”工作人员马上查看宾客预订单，发现确实有一位姓王的小姐在上午预订了牡丹厅，于是工作人员迅速将这批客人带进了牡丹厅。过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了牡丹厅时，餐厅工作人员发现出了问题，马上查阅预订记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而工作人员在忙乱中将两组客人安排到了同一间厅房。餐厅工作人员为了补错，立即就把客人带到了紫荆厅，客人进房一看，更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说“我们预订的是一张12人桌，这是一张10人桌厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到牡丹厅一看，里面的客人已经开席了，12人桌只坐了7个

人，工作人员看了看这么多的客人，为不恰当的安排再次赔礼道歉，但是这12位

客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人桌厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！确认了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其他的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的总经理找来！”王小姐突然生气起来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄混了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着客人进了紫荆厅房，经理和工作人员才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，工作人员心里过意不去，这正是因为自己工作失误造成的后果。

分析：

工作人员应该在为客人预订时把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时，工作人员要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预订好的厅房就餐。即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。

处理结果：

工作人员与经理均对客人诚恳道歉。餐厅工作人员为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房紫荆厅。同时为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为自身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。酒店应以此事件为经验教训，培训全体员工，规范服务流程，要求所有员工明确顾客第一的意识。

（资料来源：根据http://www.csmayi.cn/duwu/189.html整理。）