旅游接待管理-旅游接待业

（一）散客旅游接待概述

1.散客旅游的概念和特点

散客旅游又称自助式或半自助式旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。通常大部分散客都是自己安排旅游活动，但是也有不少散客委托旅行社安排全部或部分旅游活动。

目前，散客旅游之所以越来越受到游客的青睐，除了其旅游形式灵活、自由度高以外，还具备以下特点。

（1）规模小，批次多。散客旅游多是本人单独出游或与朋友、家人结伴而行，因此人数较少、规模较小。散客旅游发展迅速，虽然单次规模小，但是总人数多，从而形成了批次多的特点。

（2）游客要求多，变化大。散客旅游中，游客自主意识较强，在旅游过程中往往会有明显的个人爱好，不愿受团队旅游的束缚和限制，也经常会随时变更旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预订的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。

（3）预订期短，服务难度大。散客旅游的服务预订期相对较短，游客有时是在出发前临时提出要求，有时甚至是在旅行过程中提出要求，这往往要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥有关的旅行手续，因此，散客旅游对旅行社的工作效率和能力提出了更高的要求。

2.散客旅游与团队旅游的区别

散客旅游与团队旅游的目的是相同的，但在旅游方式、旅游人数、服务内容和付费方式等方面仍然存在着一定的差别，具体如表3-1所示。

表3-1　散客旅游与团队旅游的区别^[3]

（二）散客旅游服务接待管理

散客旅游与团队旅游在接待服务工作和管理上有许多相似之处。但也有很多不同之处，散客部导游随时都在办理接待散客的业务，按照散客的具体要求办理单项委托服务的事宜，并填写旅游委托书，地陪则具体按照委托书（即接待计划）的内容进行操作。总体来说，散客旅游服务接待的流程和管理要求包括服务准备、接待服务和善后工作。

1.服务准备

导游员应明确接待的日期、航班或车船的抵达时间及班次，游客姓名、人数和下榻的酒店，了解游客的职业、年龄、性别、宗教信仰、特殊要求等，此外，还应了解需要提供的服务接待项目有无变更及是否与其他散客一同前来等；在充分了解情况后，导游员应做好出发前的准备，携带迎接散客的接站牌、导游IC卡、导游旗等，检查所需的票证和经费以及餐费、游览券等；与接站的司机联络，约定出发的时间、地点，了解车牌号和车型；与游客联系，确认接站时间和地点，确保接客准确无误。

2.接待服务

导游员应提前抵达接站地点，由于散客人数较少，没有领队和全陪，因此，导游员应与司机站在不同的出口，选择易于被游客发现的地方举牌等候，确认接到散客后，应热情主动地问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，向他们表示欢迎。同时，询问游客行李件数并进行清点，帮助游客拿取行李，引导其上车。在散客乘车到酒店的途中，导游员应做好沿途导游讲解服务，介绍城市的情况、下榻酒店的地理位置和交通状况，及旅行中应注意的事项等，同时，询问散客在本地的停留时间及需要旅行社为其代办的事项，并表示愿竭诚为其提供服务。到达酒店后，应协助客人办理入住登记手续，再次确认散客的日程安排及需要导游帮忙代办的事宜。在散客游览过程中，导游员应尽心尽力做好沿途导游讲解工作，注重与游客互动、沟通、交流，及时回答散客提出的疑问，做好散客的参谋和顾问，介绍和协助安排散客的晚间娱乐活动，尽可能与散客之间保持和谐、愉快和友好的关系。接待任务完成后，导游员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，并填写零散游客登记表。散客完成本地参观游览活动后，导游员应按照约定时间到达散客下榻的酒店，协助散客办理离店手续，并清点行李，照顾散客上车离店。在送散客前往机场或车船码头的途中，导游员应真诚地向散客征询在本地停留期间或游览过程中的感受、意见和建议，并代表旅行社向其表示感谢。待送散客至安检入口处，应礼貌地向其道别，诚挚地欢迎其再次来游玩。

3.善后工作(www.xing528.com)

善后工作包括向旅行社散客部汇报散客接待工作、总结经验和教训、反馈有关情况、处理可能遗留的问题、认真办理散客委托的代办事宜、与财务部结清账目、归还所借物品等。

思考与练习

1.简述酒店前厅部的主要职能及接待业务管理的内容。

2.简述酒店客房接待业务管理的主要内容。

3.简述酒店餐饮接待业务管理的主要内容。

4.旅游景区服务接待管理的主要内容有哪些？

5.旅行社的接待业务管理的主要内容有哪些？

案例讨论

老年游客的“黄山梦”

中国旅行社的小俞是一位优秀导游员。一次，他带领一个境外团由杭州赴黄山旅游。该团计划7月6日早上坐缆车上黄山，7月8日下午步行下山。在前往黄山的途中，小俞了解到，团中有一位年过六旬、行动不便的游客。于是小俞主动找这位老先生聊天，意欲劝阻他上山，因为7月8日要步行下山，这位老先生的身体肯定承受不了。但还没等小俞把意图说出来，这位老先生先道出了他从小就梦想登黄山、赏奇景的夙愿，并说这次旅游的目的就是圆他近半个世纪的“黄山梦”。然而，如果让这位老先生和旅游团一起下山则势必耽误大家的时间，怎么办呢？小俞和领队、地陪为此聚在一起商量，然后拿出了两套方案。晚饭后，小俞和领队等来到老先生的客房。小俞先向老先生介绍了旅游团的行程计划，并委婉地建议老先生上下山都坐缆车，但老先生听后有些不悦，他一定要登一回黄山。这时，小俞提出了第二套方案，提议老先生下山那天最后一个游览点不去，由自己陪他提早下山。老先生接受了这个方案。第三天，小俞带着这位老先生提前两个小时下山。一路上，石阶陡的时候，小俞就扶着老先生走，路好走时，小俞就边走边为他讲解黄山美景。走累了，两人就在石阶上坐一会儿。就这样走走停停、停停走走，等他俩到山脚时，其他团员刚好和他们会合。回到酒店后，老先生把小俞叫到自己的客房，拿出100美元，非要塞给小俞，并说这是他的一点心意，一定要小俞收下。小俞推脱不了，只好收下。旅游团行程结束后，小俞向旅行社上交了100美元，并汇报了事情经过。旅行社领导听后十分满意，不但表扬了小俞想游客之所想的举措，而且当场决定奖励小俞400元人民币。

（资料来源：根据https://wenku.baidu.com/view/cd2e3b3fd1d233d4b14e852458fb770bf68a3b23.html整理。）

思考：

导游小俞的接待服务有哪些值得学习的地方？

【注释】

[1]温燕.旅游景区服务与管理［M］.武汉：华中科技大学出版社，2017.

[2]温燕.旅游景区服务与管理［M］.武汉：华中科技大学出版社，2017.

[3]熊建平，石洁.导游学［M］.北京：北京大学出版社，2014.