在线旅游接待业管理手册

在线旅游和传统旅游业共同构成了旅游接待服务业的完整体系，而在线旅游业属于旅游跨界形成的新兴接待服务业，其服务方式主要依靠网站平台为用户提供网络服务，因此，良好的在线旅游网站建设与管理是在线旅游接待业管理的核心。

（一）在线旅游网站流程优化

在线旅游网站流程优化是为了让用户能够以最简单的方式进入网站，以最直接、便捷的方式获取信息，去掉多余的使用流程，为用户提供最便捷的网络接待服务。在线旅游网站流程优化具体包括：①优化网站使用稳定性。优化在线旅游网站、App使用过程中的卡顿、闪退等情况，给用户最流畅的使用感受。②优化网站搜索引擎。根据搜索引擎算法来确定在线旅游网站搜索引擎设置的合理性，调整关键词布局、搜索内容智能排序等，提高用户使用效率。③优化网站页面布局。修改、删除在线旅游网站中的冗余代码，调整页面布局、文本设计、友情链接以及广告插入的布局，要做到功能模块分区清晰、文字图片信息精简美观、链接功能实用性强。只有去掉复杂多余的网站使用流程，才能提升在线旅游接待业的用户自服务效率。

（二）在线旅游客服接待管理

在线旅游属于电子商务平台，客服是与用户直接联系的一线业务受理人员，他们的主要职责是业务受理（网络订单业务，包括新增订单、退换货物、撤销订单、订单退款等）、售后服务（投诉处理、产品售后等）、上传下达（向上传达用户反馈与建议，向下宣传产品、传递服务理念和产品性能等）。因此，在线旅游客服接待管理是在线旅游接待业管理的核心部分。在线旅游客服接待管理包括：①建立客服工作管理章程和奖励措施，激励在线旅游客服人员工作积极性，提升其服务水平；②定期提供旅游售前及售后客服的专业培训，让客服能在工作中学习到在线旅游服务知识，提升业务能力；③建立客服工作失误处理机制，严肃处理在线旅游客服服务过程中的违规现象，例如，个人回复失误导致的用户投诉问题；④建立完整业务流程查询库，使在线旅游客服在工作时有足够的工具可以支持工作；⑤建立呼叫反馈系统，客服人员对无法解决的问题可以及时呼叫上级人员获取解决方案并及时向用户反馈。

（三）在线旅游用户研究管理

在线旅游平台用户数量庞大，用户需求是在线旅游平台运营和发展的一切基础。只有掌握了在线旅游平台的主要用户信息和特征，才能更好地为用户设计产品，提供接待服务。在线旅游用户研究管理包括：①建立用户研究中心。掌握在线旅游平台的注册用户，在线用户、付费用户、在线时长、购买频次、网站跳出率和转化率等基本信息，指导网站设计、产品设计和客服接待相关工作。②确定在线旅游用户消费高峰时段。在高峰时段安排更多客服进行接待服务，并以此为基础对在线客服工作时间进行排班和调整。③确定在线旅游用户群体。将用户分为核心消费群体和其他消费群体，针对不同消费群体策划有针对性的产品，提供专业性服务，此外，根据消费群体规模还可以调节网站功能模块占比等。(www.xing528.com)

拓展阅读　文化和旅游部印发《在线旅游经营服务管理暂行规定》

文化和旅游部印发的《在线旅游经营服务管理暂行规定》（以下简称《规定》）于2020年10月1日起正式施行。

在线旅游经营服务是旅游产业链的核心环节，是满足人民日益增长的美好旅游需要和推动旅游业高质量发展的重要力量。近年来，我国在线旅游市场快速增长，在线旅游企业和平台的数量不断增多，方便了广大人民群众出游，促进了旅游消费，带动了行业发展。同时，一些在线旅游经营者上线不合规旅游产品，扰乱市场秩序，侵害游客合法权益，给行业健康有序发展带来了负面影响，要求加强法治建设、强化行业监管、规范市场秩序成为社会共识。此外，随着《旅游法》《网络安全法》《电子商务法》等法律的颁布实施，出台《规定》的上位法基础初步完备，立法时机基本成熟。

《规定》坚持以人民为中心，把“保障旅游者合法权益”作为首要立法目的，积极回应群众呼声，兼顾企业长远利益，力求以“最大公约数”凝聚共识。坚持安全底线思维，以政治内容安全为根本，以生命财产安全为宗旨，配合做好网络安全保障。坚持问题导向，集中总结市场管理、行业发展经验与教训，明确回应近年来社会反映的热点、市场监管的难点、行业发展的痛点，填补了在线旅游领域立法的空白。坚持包容审慎监管，贯彻落实《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，以立法促规范，规范促发展，着力推动行业依法发展、市场规范有序和游客权益充分保障的有机统一。

《规定》共计五章三十八条，分别是总则、运营、监督检查、法律责任和附则。一是明确了适用范围和相关主体。在中华人民共和国境内通过互联网等信息网络为旅游者提供包价旅游服务及交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等单项旅游服务的经营活动，适用本规定。在线旅游经营者包括平台经营者、平台内经营者、自建网站或通过其他网络服务提供在线旅游经营服务的经营者。二是压实了平台企业责任。遵循“政府管平台，平台管供应商”基本思路，要求在线旅游平台经营者坚守人身财产安全、信息内容安全、网络安全等底线，遵守社会主义核心价值观要求，诚信经营、公平竞争，承担产品和服务质量责任，接受政府和社会的监督，切实维护旅游者的合法权益。三是回应了社会热点问题。将不合理低价游、评价权保障、旅游者信息使用等热点纳入监管，做出相应规定，既体现了行业监管的刚性，也保持了一定的开放性。四是统筹抓好疫情防控和复工复产。增加助力复工复产、促进行业健康发展的条文，提出进一步发挥在线旅游经营者在旅游目的地推广、景区门票预约和流量控制等方面的积极作用，强调旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动等措施的配合义务。

（资料来源：http://www.gov.cn/xinwcn/2020-09/01/content_5538906.htm.）