扩展你的业务：旅游接待业CRM

CRM将带给旅游接待业经营管理理念、方法和技术上的重大变革，对提高旅游接待企业的运营效率、降低旅游接待企业的经营风险、增强旅游接待企业的盈利能力、转变旅游接待企业的商务模式和增强旅游接待企业在新时期的竞争力等各方面都有着重大意义。

（一）提高旅游接待企业的运营效率

旅游接待业CRM能够系统整合企业的各类资源，极大地提高旅游接待企业的运营效率。向前，它可以朝旅游接待业的各个渠道的各个方向扩展，既可以扩展至综合传统的电话中心、顾客机构，又可以结合旅游接待企业门户网站、网络销售、网上顾客服务等电子商务内容，构架“动态”的旅游接待业前端；向后，它能逐步渗透至生产、设计、物流配送和人力资源等部门，整合ERP（企业资源计划）、SCM（供应链管理）等系统，实现整个企业内外部的信息共享和流程的协同，使业务处理流程的自动化程度和旅游接待企业员工的工作能力大大提高，从而使旅游接待企业的运营更为顺畅、资源配置更为有效。

（二）降低旅游接待企业的经营风险

旅游接待业CRM能够为企业提供强大的决策支持，降低旅游接待企业的经营风险。其一，旅游接待业是公认的脆弱性行业，市场极易受到外界环境的影响；其二，旅游接待业的服务和产品极易被模仿，市场竞争非常激烈；其三，旅游接待业的服务对象是来自世界各地的旅游者，对旅游产品和服务的需求往往带有不同的个人期望值，企业很难同时满足所有顾客的需求。而CRM具备对顾客资料进行系统储存与管理的能力，能够通过在线分析、数据挖掘、商业智能等工具对顾客资料进行分析，确定顾客对企业的贡献度，发现顾客的偏好与需求，甚至能对顾客的消费行为模式进行预测，最后将结果提供给企业作为决策的重要依据。因此，CRM能够帮助企业更好地满足顾客需求，为企业提供更可靠的决策支持，最大限度地降低企业的经营风险。

（三）增强旅游接待企业的盈利能力(www.xing528.com)

旅游接待业CRM具有增强企业与顾客互动管理的功能，从而能在一定程度上降低企业运营成本，提高对客服务质量，增强企业的盈利能力。良好的CRM可以有效地管理企业与顾客的各个互动渠道，使互动渠道的运用更加高效；同时，它还具备强大的顾客资料分析能力，能对所有顾客进行价值评价，并根据评价结果将企业顾客进行分类，使企业能够按照顾客的不同等级来选择顾客，创新与不同顾客的沟通互动模式，从而更好地满足不同顾客的需求，也极大地提高本企业整体的工作效率。CRM对顾客的有效分类以及有的放矢地采取不同的顾客互动管理模式能帮助企业更好地识别顾客，为企业带来更高的投入回报。

（四）转变旅游接待企业的商务模式

CRM具备强大的自动化营运管理功能，能促进旅游接待业全面实现从传统企业模式向现代化商务模式的转变。CRM的自动化营运管理主要包括营销的自动化和销售的自动化。营销的自动化指CRM能够自动地对潜在顾客进行跟踪分析和管理，能够对营销程序化的事务进行自动生成，还能够对营销结果进行自动化分析和市场预测等，从而使企业能够对目标顾客及时做出反应，更好地抓住商业机会。销售的自动化指CRM具备实现移动销售、账户管理、销售预测、盈利分析以及向企业销售部门提供顾客和竞争对手的信息等功能。此外，CRM还能在对客服务、纠纷处理、订单追踪、维修安排和调度、问题解决方案等方面提供重要的信息与支持。因此，CRM使旅游接待业在企业营销、销售、创造顾客价值等多个层面上超越传统，能帮助旅游接待企业顺利实现由传统企业管理模式到现代商务模式的转化。

（五）增强旅游接待企业在新时期的竞争力

CRM是一种创新的管理理念、管理模式和技术系统，能为企业提供全新的顾客视角，应用于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与顾客相关的所有领域，为企业各领域提供智能化的解决方案，帮助企业实现与所有顾客的个性化交流，不断增加顾客的价值，提高顾客满意度和忠诚度，不断改善企业的管理效率和盈利能力，实现企业与顾客的双赢。因此，在新经济环境下，CRM对增强企业的竞争力具有重大的作用。