旅游接待业：服务质量特点

旅游接待业作为服务行业，旅游经营和服务主体作为旅游服务供给方，其所提供产品的服务质量与一般企业的商品质量有所不同。要提高旅游接待业的整体服务质量，必须正确认识旅游接待业服务质量的特点。归纳起来，旅游接待业服务质量的特点可概括为六个方面：服务质量的有形性与无形性，服务质量的生产、消费同时性，服务质量的整体性和全面性，服务质量的共性与个性，服务提供的员工关联性，服务质量的情感交融性。

（一）服务质量的有形性与无形性

我们知道，旅游接待业服务质量由旅游目的地的“硬件”与“软件”共同构成。“硬件”是有形的实物存在，如酒店、餐厅、交通、景区等配套设施，能满足游客旅游过程中的基本物质需求，其质量的高低能够通过划分等级、制定一系列标准进行评判，如星级酒店的划分、A级景区的划分等，游客可事先通过各种渠道对其质量进行预判。“软件”是无形的服务，是旅游目的地的服务人员通过亲切的服务态度和礼貌得体的言谈举止等满足游客心理上的需求，其服务质量只有游客与服务人员互动接触后才能做出评判。因此，旅游接待业服务质量是有形性和无形性的结合。

（二）服务质量的生产、消费同时性

旅游产品不像其他产品，从生产到消费，中间要经历一系列的环节，两者之间是割裂的，不在同一时间与空间发生。旅游接待业较大的特点之一是其服务本身就是一系列的活动或过程，在服务实施的进程中，生产者和消费者必须直接发生联系且处于同一时空环境中，因此，生产的过程也就是消费的过程。生产与消费同时进行，具有不可分离性，如游客在酒店时，酒店服务人员为其提供开门、送餐、客房住宿、运送行李等服务的同时，游客也在消费。

（三）服务质量的整体性和全面性

旅游接待业作为服务行业，其属性决定了其服务质量无法一次性或在一段时间内就能完成。旅游接待业服务是一个整体，包含游客在旅游目的地所有时间内的消费所享受到的服务，由多个环节组成，无论中间哪一个环节出现纰漏，都会给游客留下不好的体验，最终导致服务失败，使整个旅游接待业服务质量大打折扣。正所谓“100-1=0”，就是旅游接待业服务质量整体性的具体体现。此外，服务行业以满足消费者需求为出发点，旅游接待业也不例外，游客在旅游目的地的消费涉及“食、住、行、游、购、娱”各个方面，旅游目的地经营和服务主体要充分把握市场发展趋势，满足游客需求。此外，旅游接待业服务质量除具有整体性外，还具有全面性，旅游目的地经营和服务主体只有树立全面、系统的服务质量观念，才能把握旅游接待业的整体质量。(www.xing528.com)

（四）服务质量的共性与个性

旅游接待业产品服务质量的评价需综合考虑旅游接待业的有形服务与无形服务。有形服务是以实体形态表现出来的，在不同的旅游目的地可找出这部分产品的共性，它们均能满足游客的基本物质生活需求；无形服务则是旅游目的地为游客提供无实体形态的服务。通常，无形态服务是旅游目的地个性化展示的最佳载体，根据自身特性、游客需求，有针对性地为游客提供个性化服务，这是避免各旅游目的地旅游产品同质化的重要途径，同时也是旅游目的地服务质量能否保持稳定的关键。服务行业竞争激烈，服务人员的无形服务已成为旅游接待业服务质量高低的重要评价依据。因此，旅游目的地经营和服务主体应加强对服务人员的培训，让服务人员任何时候都以最饱满的热情、高质量的服务和良好的态度服务于人。

（五）服务提供的员工关联性

旅游接待业服务主要通过服务人员对客服务表现出来，位于第一线的服务人员是旅游目的地服务的直接提供者，而服务质量的高低与服务人员的工作状态密切相关。从游客的立场而言，旅游接待业服务质量主要由旅游目的地提供服务的效率、游客精神和情感上的需求以及对旅游目的地环境的舒适度需求三个部分决定，而服务人员的服务技巧、服务效率和服务的标准化程度直接影响旅游目的地的服务效率，服务人员的仪容仪表、服务态度、职业素养等直接或间接影响游客的心理和精神需求的满足，旅游目的地的大环境在很大程度上也需要服务人员的精心营造。因此，作为旅游服务的主要提供者，服务人员与旅游接待业服务质量有着很大的关联性。

（六）服务质量的情感交融性

游客是旅游接待业服务质量的直接感受者和评价者。游客享受的服务主要由旅游目的地的服务人员提供，在服务人员与游客面对面的服务过程中，必然会产生一定的情感交流。一方面，服务人员极力为游客提供最佳旅游氛围、最美旅游环境、最好旅游体验；另一方面，游客在享受旅游目的地为其提供的服务的同时，也会对旅游目的地产生一定的心理情感，如亲切感和归属感等。除此之外，服务质量的情感交融性不仅能提升游客的满意度，更能使游客的满意度转化为忠诚度。因此，在着力打造和提升旅游接待业服务质量时，服务人员必须充分考虑并利用情感交融性，给予游客最佳服务感受，提升旅游目的地整体服务质量。