白金管家相关标志如图10-3所示。
图10-3 白金管家相关标志
白金管家类似于客户的私人秘书，他们是一支训练有素、经验丰富的服务队伍，具有各方面的服务才能。当客户需要某种服务时，白金管家均能够利用社会综合资源满足客户的要求。由于白金管家经过严格的培训，所以相比一般的服务而言，白金管家的服务深度和广度都能够得到很好的拓展，因此，客户满意度较高。
（一）白金管家的发展历程
20世纪中后期，随着亚洲高端客户群体逐渐壮大，英国管家协会设立“国际白金管家联盟”机构并入驻中国，在我国香港地区设立常驻机构，致力于将管家领域的专业性产品引入亚洲经济高速增长的国家和地区。目前，已经形成国际白金管家联盟、英荷国际白金管家学院、巴特勒国际白金管家服务机构三大品牌运营机构。英荷国际白金管家学院主要负责国际白金管家的培训及认证工作，巴特勒国际白金管家服务机构为满足中国服务业对管家人才的需求，多采用管家外派、管家输出、入伙等形式展现其独特的管家魅力。国际白金管家本着做精不做多的原则，在中国高端服务行业奠定了良好的口碑和形象，具有较高的含金量。
（二）白金管家的特点
他们是一群衣冠得体、行为优雅、彬彬有礼的人；他们是一群获得国际白金管家资格认证的专业服务管家；他们风趣幽默、见多识广、待人谦和、态度积极、技能精湛；他们全力以赴，为使客户满意而不懈努力。
（三）白金管家的服务理念
白金管家的服务理念是周到、优雅、精确、尊崇。
（四）白金管家的文化理念
白金管家秉持的文化理念是礼诚相待、和谐致亲。
（五）白金管家的使命
博采中西方先进的服务理念，秉持爱业、敬业、助业、乐业、职业和事业精神，以达到客户满意为目标，以优质的服务为特色，为客户提供物超所值的服务，借此回报客户、社区和国家。
（六）白金管家的责任
白金管家的责任是为客户提供物有所值的服务，在服务的每一个环节都能做到让客户满意或超出客户的合理预期，秉承小事做透、大事做精、日常事做细的办事风格，秉持以人为本的服务理念，将最好的服务奉献给客户乃至整个服务行业。
（七）白金管家服务特色
（1）一站式服务：服务全面、快捷、简单、舒适。
（2）个性化服务：满足客户的个性化需求，根据客户的要求和特点量身定做一套服务流程，确保管家的服务方式和内容与客户的期望高度契合。
（3）精品化服务：服务极致、用心极致、体验极致，让客户切实感受到每一次服务都物超所值、与众不同。(www.xing528.com)
（4）超前服务提供：主动挖掘、发现客户的需求，并主动上前服务，让客户有一种尊贵的感觉。
（5）专业展示服务：每一位白金管家都是经过国际白金管家联盟专业培训的专业人才，他们具备精湛的技能、良好的品性、幽默开朗的性格。
（6）全方位服务：金钥匙管家为客户提供24小时不间断的服务，在客户需要的时候，金钥匙管家随时都在，绝对是生活和事业中的好帮手。
白金管家服务与酒店服务和一般物业管理服务的区别如表10-1所示。
表10-1 白金管家服务与酒店服务和一般物业管理服务的区别
续表
（资料来源：根据http://www.360doc.com/content/14/0217/12/94524_353183651.shtml整理。）
经典案例 完美服务源自细节
某日，义乌锦都酒店预订员接到来自北京的陈女士的电话，她要预订一间行政大床房。预订员随即与陈女士确认行程，并了解到她是第一次来义乌，在本地无亲友。考虑到陈女士所搭乘的航班到达时间正值交通高峰期，于是酒店为她安排了免费接机服务。
入住当天，管家将陈女士预订的客房安排好并提前办理好相关手续。预订员通过短信告知陈女士本地的天气情况。管家提前准备了水果及鲜花，并对客房进行了精心的布置。值得一提的是，管家还特意用毛巾及浴巾折叠成美丽的孔雀，象征酒店把心意折叠成开屏的孔雀，用优雅的姿态迎接陈女士的到来。
当天下午四点，礼宾员接到陈女士，将她迎领进车厢后，为她递上了热毛巾和矿泉水，并向她介绍了义乌的基本概况，同时也得知陈女士来义乌的目的主要是考察义乌小商品市场。汽车到达酒店后，大堂副理热情地迎了上去，将提前准备好的房卡交给陈女士，并引领陈女士至楼层。在电梯厅口，管家早已在此等候，引领陈女士至房间后随即送上了一杯热气腾腾的姜茶（当天天气阴冷，下着小雨），为陈女士驱寒送暖。管家还向陈女士介绍了酒店的设施、服务，以及义乌本地的特色菜肴和餐厅，同时也了解到了陈女士的口味特点，并立即将信息传达到餐饮部。
管家在对陈女士房间进行夜间小整理时，将义乌国际商贸城简介、各展区的位置、商品分布及几家外贸公司产品图册、酒店至国际商贸城免费班车运行时间表放到了书桌上供陈女士参阅。
第二天，管家在清洁房间时，特别留意了前一晚陈女士吃过的水果、泡过的茶水等，以便更深层次地了解到她的习惯和爱好，并把相关信息存入陈女士的资料档案。当陈女士办完公事回到房间，浸泡在洗脸池内的衣服已清洗晾干，茶几上摆放着自己爱吃的水果，电热水壶内的水是刚烧开的，房间的鲜花也是她最喜欢的。她表示很惊喜，感觉很贴心。
管家与陈女士沟通时了解到陈女士下一个行程地点是广州，于是与陈女士预约了退房时间。在夜间小整理时，管家还特意为其查阅广州的天气情况，制作成晚安卡，放在床头柜上，并提前通知礼宾员第二天一早到房间提行李，为其办好结账的手续，预约出租车。
第三天，陈女士离开酒店时说，这里的服务远远超过了她的期望，这是她住过服务最好的酒店，以后不仅会自己来住，她还要向自己的亲朋好友推荐义乌锦都酒店。
（资料来源：根据http://www.platinumbutler.cn/Case.asp整理。）
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