旅游投诉难题解决之法

除了对旅行社业务产生的旅游投诉、星级饭店服务质量的投诉、A级景区服务质量的投诉有权处理之外，文化和旅游主管部门对于其他部门和领域的服务质量投诉处理往往无从下手，具体而言如下：

1.旅游者对于非星级饭店、非A级景区的投诉难以处理

旅游者的特点之一，就是每一次接受服务，就和经营者建立一个服务合同关系。如果旅游者在星级饭店或者A级景区接受服务，发生纠纷后处理相对容易；但如果旅游者接受的是非星级饭店、非A级景区的服务，或者接受的是其他经营者的服务，文化和旅游主管部门处理起来就有难度。

2.团队旅游者在自由活动期间的服务质量投诉难以处理

一些旅游者虽然参加了旅游团，但在自由活动期间自主参加一些活动，比如在百货公司购物、在美食街品尝美食等，一旦发生服务纠纷，文化和旅游主管部门大多无能为力。

3.参加非旅行社组团的旅游者的投诉难以处理(www.xing528.com)

不可否认的事实是，随着网络的普及，组团出游的组织者不只是旅行社，还有许多的单位和个人参与到组团活动中。这些组织者基本是无证无照经营，旅游者参团后得不到约定的服务，或者发生了安全事故，导致旅游者权益受损，旅游者向文化和旅游主管部门投诉。此类投诉的处理，不少是以无处理结果而告终。

4.在线旅游经营者的投诉难以处理

根据《在线旅游经营服务管理暂行规定》第二十五条规定，在线旅游经营服务违法行为由实施违法行为的经营者住所地县级以上文化和旅游主管部门管辖。不能确定经营者住所地的，由经营者注册登记地或者备案地、旅游合同履行地县级以上文化和旅游主管部门管辖。受理在线旅游经营服务相关投诉，参照前款处理。

按照此项规定，在线旅游经营者和旅游者发生的服务纠纷也属于文化和旅游主管部门管辖。在实务中，文化和旅游主管部门既不是在线旅游经营者的主管部门，也没有其他的监管手段，对于在线旅游经营者和旅游者的投诉纠纷，约束力非常有限。