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旅游公共关系危机处理的基本原则

时间:2023-11-04 理论教育 版权反馈
【摘要】:旅游公共关系危机处理起来有一定的难度,要有效地处理危机,最大限度地消除负面影响,改变组织不良形象,协调和改善组织内外部环境,旅游组织及公关人员在处理危机时应灵活掌握以下原则。(一)公众利益至上保护公众利益,是处理旅游公共关系危机的第一原则。旅游公共关系危机发生后,旅游组织会遭受很大的损失。(二)公开性旅游公共关系危机一旦爆发,立刻会引起政府部门、相关媒介和社会大众的关注。

旅游公共关系危机处理的基本原则

旅游公共关系危机处理起来有一定的难度,要有效地处理危机,最大限度地消除负面影响,改变组织不良形象,协调和改善组织内外部环境,旅游组织及公关人员在处理危机时应灵活掌握以下原则。

(一)公众利益至上

保护公众利益,是处理旅游公共关系危机的第一原则。旅游公共关系危机发生后,旅游组织会遭受很大的损失。公关人员首先应考虑公众的利益,因为公众是组织存在的根基。旅游组织要有强烈的社会责任感,勇于承担责任,以公众利益为重,赢得公众的理解与支持。

(二)公开性

旅游公共关系危机一旦爆发,立刻会引起政府部门、相关媒介和社会大众的关注。此时,旅游组织作为当事人,不论危机产生的原因是主观的还是客观的,都应主动地与新闻媒介取得联系,向公众公开事实真相,公布事件的原因、结果、组织的态度和危机处理中所做的努力,争取公众和媒体的理解与支持。在现代高度信息化的社会空间里,一个组织很难隐瞒信息,含糊其词、封锁消息反而容易产生对组织不利的流言蜚语,造成负面的影响。

(三)真实性

在旅游公共关系危机的初始阶段,公众会产生种种猜测和怀疑。因此,旅游组织要想取得公众和新闻媒介的信任,必须采取真诚、坦率的态度,向公众提供真实的信息,并通过大众传播媒介进行宣传,从而消除误解。如果有些事项确实无法向公众公布,则应说明理由。同时也可以说明组织为防止、解决危机所做出的努力和已经取得的成绩,尽量引导公众对危机和组织产生全面的印象

(四)及时性(www.xing528.com)

旅游公共关系危机处理的目的在于尽力防止事态的恶化和蔓延,减少危机造成的损失,在最短的时间内重塑或挽回组织的良好形象。如果组织在危机开始的突发期和扩散期积极反应,遏制危机,往往成本较低,效果也较理想。一旦到了爆发期,处理和平息危机的成本将呈几何倍数增长,事情处理起来就更棘手了。因此,危机发生后,危机小组一定要抓住处理问题的最佳时机,以积极的态度赢得时间,以正确的措施赢得公众,创造妥善处理危机的良好氛围。

(五)主动性

旅游组织如发生消费者投诉、新闻媒介曝光等危机后,不能回避和被动应付,而应迅速召集领导层和公关人员共同协商妥善的处理办法,主动面对危机,有效控制事态。如对消费者或社会公众造成人身伤害,旅游组织应主动与新闻界沟通,并且开辟高效的信息传播渠道,以防止负面影响的扩大;对直接上门投诉的消费者应热情接待,及时答复和妥善解决投诉纠纷。

(六)连续性

当旅游组织发生较大公共关系危机后,应由危机小组拿出具体的解决方案,一方面处理有关事务,另一方面应通过新闻媒介向社会公众不断公布调查取证、事故原因、组织采取的善后措施和改进办法等方面的信息,从而使公众对事件有一个全面、客观的了解,对组织所持的积极态度和工作效果产生良好的印象。

(七)补偿性

旅游组织的公共关系危机有时会造成人身危害和财产损失,旅游组织应对财产的损失给予相应的赔偿,对受到身体伤害的人员及时给予相应的治疗和补偿。

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