春秋旅行社：旅游电子商务的开拓者

（一）传统旅行社开展电子商务活动

1.电子商务对旅行社的挑战

随着在线旅游的日益成熟，旅游产品提供商加大了网络直销的力度，旅游信息不平衡状态已经被打破，旅游消费者更愿意通过网络安排自己的行程，散客比例逐年加大，依赖传统旅行社参加团队旅游的人数逐步减少。而与此同时，实力强大的OTA纷纷通过战略投资、自建门店等途径向线下渗透，继携程在北京开出首个旅游体验店后，同程、途牛等也积极扩展线下实体店。这一趋势加速了旅游分销渠道的扁平化进程，从而进一步压缩了以代理模式存在的传统中小旅行社的生存空间。OTA加速向线下扩张，实际上是为了获取非网络用户、提高品牌认知、增加可信度以及提高对自身服务质量的控制力。无论是基于什么样的理由，在线旅游正在快速进入传统旅行社的“领地”都是一个不可逆转的趋势，日后，很可能“面对面”服务也将不再是传统旅行社相对OTA的优势所在。

2.传统旅行社的互联网拓展

鉴于目前在线旅游电子商务发展的形势，传统旅行社一方面要积极利用互联网工具，不论是自建网站还是利用行业电子商务平台，不论是简单的企业与产品宣传，还是综合性、系统性的网络营销，都要积极充分发挥网络的优势进行商务活动；另一方面，通过网络经营时要积极依托实体的产品，把传统企业的优势更好地发挥出来，整合网上网下的渠道资源和产品资源，把传统项目做出新意。

在我国旅行社业界，早期就有中青旅控股公司改革传统旅游经营模式，设立电子商务公司，创办并开通了综合性旅游网站“青旅在线”，用互联网平台进行网络营销，旅行社则作为“后台”，主要从事具体的市场调研、产品研发、接待等环节。在先进的网络通信技术支持下，青旅在线网站与各中青旅连锁店之间以及总部与网站之间的信息适时传递，在客流、信息流、旅游供应商充分整合的基础上，随时实现资源最佳调配，提出面向各类旅游者需求的最优解决方案，从而实现整体利益的最大化和内部运作效率的最优化。由此形成利用旅游网站与旅行社业务互补的旅游经营新格局，并带动传统旅游产业的升级。

（二）旅行社电子商务应用——以上海春秋旅行社为例

上海春秋旅行社网络经营的发展历程深具中国特色，很好地将传统旅行社业务和现代网络营销紧密结合，使用信息手段统筹全国分社的运行，实现了个性化服务和规范化经营的良好衔接。

1.积极利用先进技术，快速介入电子商务

春秋旅行社是一个善于利用信息技术的旅游企业，也是一个非常注重电子商务技术创新的旅游企业。

春秋旅行社很早就已经认识了信息技术在旅游业中的重要性。早在1994年，它就率先在国内建立了较有影响的电脑实时预订系统，通过该系统的使用，成功地降低了营运成本，提高了工作效率，在内部运作中很快显示出了准确、迅速、方便的规模化统一操作优势，从而不断吸引着代理商的加盟。

1996年，春秋旅行社开通了自己的网站，公司开始致力于电子商务建设，实现由传统旅游商到信息化旅游商的方向性转变。在此期间，春秋旅行社还积极与客户沟通，宣传旅游电子商务理念，培养已有客户使用网络的习惯，并在网上开始进行销售和宣传。(www.xing528.com)

春秋旅行社始终保持着对信息技术的敏感性。在引入语音识别、PDA、移动电话、IC智能卡、多媒体触摸屏等方面，春秋旅行社及时捕捉最新潮流，在行业内保持技术领先。这种领先使其不断推出新的电子销售解决方案和新功能。

春秋旅行社不断改进或重新设计电子商务系统的功能，以求在行业内保持技术领先。归根到底，技术只是手段，是为更好地满足需求服务的。春秋旅行社在旅游运作中的持续成功源于其不断研究市场需求，提出解决方案并融合技术创新的能力。因此可以说，是技术和服务共同缔造了春秋旅行社的核心竞争力，使其在同行中脱颖而出。

2.综合经营旅游产品，积极开展网络营销

在旅游电子商务发展初期，许多旅游网站往往照搬其他网站的商务模式，同时由于技术和业务实力所限，他们往往只经营酒店、机票预订等标准化产品，或者只进行景点介绍，大多不做旅游线路产品。而春秋旅行社认为，旅游网要进入商务领域并做大做强，采用避开旅游线路产品的做法是不长远的，单纯经营订房、订票的网站，吸引的大多是散客，而且数量有限，还将面对酒店和航空公司网络直销的竞争，无法保证业务的稳定性和持久性，也无法保障产品营销的盈利优势。春秋旅游网作为以旅行社为依托的旅游网站，在产品运作中不但注意合理发挥春秋旅行社批发商在旅游线路营销中价格、类型的优势，而且也力求发挥由旅游团体预订所带来的规模优势。

2001年1月，春秋旅行社将春秋旅游网从简单的信息发布网站改造成为能够进行旅游电子商务活动的网站，规划了与之相适应的网站结构和网页形式。新的春秋旅游网提供详细的、实时更新的旅游线路信息，包括价格、开班日期、游程安排、供应标准等，同时也经营酒店、机票预订以及自助旅游产品。在互联网营销上，春秋旅游网以春秋旅行社为实体依托，能做到网上信息与网下真实的旅游产品相对应，信息真实、及时、有效。春秋旅游网鼓励游客实现网上支付，与招商银行和环迅公司合作，开通了20多家银行信用卡的网上支付平台。还对已经实现网上预订的游客发放预存有奖励金额的一卡通。2004年5月，春秋旅游网尝试推出新型旅游预订模式——旅游电子票，即专门开辟出部分旅游线路，以“网上支付即可享受30至500元优惠”的做法来吸引游客网上订购旅游。此举旨在提供游客足不出户、从预订到支付的“一站式”旅游预订服务。2005年5月，此做法普及到春秋旅游网每一条旅游线路。一时间，网上支付总量较以前呈现10倍以上的攀升态势。

3.不断提升线上线下服务，塑造企业形象

春秋旅游网非常注重网上服务的内容、范围和品质的含金量。在网站信息服务方面，春秋旅游网在研究上网旅游者需求后，认为其服务对象是简化生活型和网上尝试型两类人。这两部分人的共同要求是明确详尽的信息和便捷的预订流程。于是，春秋旅游网对于每条旅游线路，都标明了具体的开班日期和该日的价格，写明相应的旅游安排和服务项目，并将涉及的旅游内容连接到图文并茂的景区景点介绍上，使游客对旅游线路的方方面面一目了然。

春秋旅游网还能做到网上预订与网下跟踪服务相配合，游客输入预订信息后，网上付费、上门收费、送票、签合同由旅行社专人负责跟进，这些做法树立了春秋旅游网的公众信任度，也留住了忠诚客户。

春秋旅行社充分利用网络资源，通过同全国各地分社和旅游代理商的合作，使服务的触角延伸到全国众多地区，使游客感受到春秋旅游网不仅仅是用电脑和电话线连接起来的一个虚拟空间，而且是实实在在的本地化服务网络，春秋旅行社的跨地域运作和互联网的跨时空特点相得益彰。

在企业服务形象方面，春秋旅游网和春秋旅行社是互促的。春秋旅游网是春秋旅行社展现服务形象的窗口。旅游网开辟“投诉问答”专栏，让游客对网上服务的不满之处提出意见，以此来赢取游客对网站的信任和关注。春秋旅行社重视服务质量，制定了一套质量监督制度。春秋旅游网把信息的准确、预订的方便、网下的服务质量和预订的成功率作为考核的主要指标，配置专门的质监人员每团必访、投诉必应，在业界有较好的口碑，这种品牌效应又辐射到春秋旅游网上，塑造了其可信形象。