（一）人际冲突概念
人际冲突是一种对立状态，表现为两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视，甚至争斗关系。
（二）冲突分类
布瑞克和凯利区分了以下三个层次的冲突：
1.第一层次是特定行为上的冲突。即双方在某个具体问题的处理方式上产生分歧。这是一种浅层的冲突。例如，两人一起外出度假时，对搭乘什么交通工具意见不一，一个想乘飞机，一个想乘火车。
2.第二个层次是关系原则或角色上的冲突。即双方对于如何处理两个人的关系，对各自的权利、义务理解不同所产生的冲突。例如，同宿舍的同学可能在宿舍公共劳动怎样分工上存在分歧。
3.第三层次是个人性格与态度上的冲突。这往往牵扯到双方人格与价值观的差异，因此是比较深层次的冲突。例如，宿舍成员可能因为性格不合而闹矛盾：在周末，一方很喜欢找一大堆朋友来宿舍玩，另一方则喜欢单独待在宿舍。
（三）冲突过程
冲突潜在期—冲突爆发期—冲突处理期—冲突结果期。
（四）处理原则
1.对事不对人；
2.给情绪降温，做合理的让步；
3.当地当时解决冲突。(www.xing528.com)
（五）处理方式
冲突的处理方式有回避、对抗、妥协、迁就和合作五种。
（六）人际关系的维护措施
1.尽量避免争论
人与人之间的争论是很正常的事。但是争论往往都以不愉快的结果而结束。事实证明，无论谁赢谁输都会很不舒服。赢者当时可能获得一种心理满足，但很快会被人际关系恶化的阴影所笼罩，一时的满足心理会变得烟消云散。输者的心理挫折感更加强烈，往往会演化为人身攻击，对于人际关系是非常有害的，争论的结果往往是两败俱伤。
2.不要直接批评、责怪和抱怨别人
直接批评、责怪和抱怨别人会使他人的自尊心和自我价值感受损，尤其是一时面子上感到难堪。有时候只要稍稍改变一些方法，变直接批评、责怪和抱怨为间接的暗示和提醒，效果会好得多，这就是所谓的“坏话好说”的艺术。
3.勇于承认自己的错误
勇于承认错误是人际关系的润滑剂。
4.学会批评
不到不得已时，绝不要自作聪明地批评别人。但是，有时批评是不可避免的。这时学会批评的艺术是维护人际关系的重要策略。卡耐基总结的批评的艺术是很值得借鉴的：批评从称赞和诚挚感谢入手；批评前先提到自己的错误。
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