沈阳智慧旅游公共平台建设与研究-旅游类经营企业

旅游类经营企业是辅助完成旅游活动的重要部门，负责食、住、行、购、娱等具体旅游活动。旅游活动六大要素之间的关系紧密、相辅相成，在智慧旅游进程中，旅游类经营企业通过公共服务平台提供的优惠服务、在线预订、电子门票、资讯反馈等活动，对游客的游览过程进行整体规划和完整服务，将有效吸引游客、方便游客出行，拉动其对智慧化服务的需求，提升旅游类经营企业的服务能力和服务质量。

4.1.2.1　食住行等相关企业

对于该类企业而言，目前的经营状况是各自为政，智慧化水平和服务能力差距较大，相互之间的沟通闭塞、不通畅，既没有形成商业区资源互补、彼此呼应的集群效应、突出区域特色，也没能相互促进、共同提升行业发展。当前该类企业信息共享和资源互补方式，仅依赖于电子商务经营中的第三方网站平台，服务多以团购、外卖等为主，形式单一且没有规范统一的服务标准。同时，该类行业多表现为同质化竞争，产品形式类似、价格较为趋同，内部竞争激烈甚至出现恶性竞争情况，经常通过返利、价格战或夸大宣传等方式吸引游客、抢占市场，既降低了自身利润，也使企业形象大打折扣，行业处于红海战略，缺失经营标准和规范，影响了行业内的整体竞争实力。

而公共服务平台的推出，将在行政主管部门领导监督下，规范行业内部运行，通过信息数据等反馈，为企业提供需求信息和市场行情。企业通过特色经营、精准营销的方式重新制定经营方针，在提升企业形象的同时，也增加了企业信誉、降低营运成本、促进资源的有效整合、提高公众认同程度。例如，对于住宿行业，可根据企业分类，区别星级酒店、快捷酒店、客栈等主体的服务标准和价格，给外地游客以参照。对于餐饮类企业，可区分为特色小吃、老字号、经济快餐等，以差别化商品突出经营特色，既满足企业追求利润的需求，又打造了良好的经营环境。对于经营类企业而言，借助政府主导的公共服务平台对企业和产品进行展示和推广，也提升了公众认知、增加了企业信誉度和美誉度，在保障收益、更加惠民的同时，增强了旅游产业的竞争实力。

4.1.2.2　旅行社

旅行社（Travel Agency），世界旅游组织给出的定义为“零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。旅行组织者或制作批发商或批发商在旅游需求提出前，以组织交通运输，预订不同的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备。”的行业机构。我国《旅行社管理条例》中指出：旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。其中旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。包含生产职能，销售职能，组织协调职能，分配职能和提供信息等五种基本职能。据沈阳市旅游委行业管理处统计，截至2016年底，沈阳市登记在册的正规旅行社共有207家。调查发现，六成的传统旅行社都在勉强维持；三成旅行社通过自己的品牌和网点效应正常经营，这其中有一成正在转型中谋求发展；还有一成，在濒临倒闭的边缘。旅行社的现状，一方面是自身经营的问题，另方面也是智慧旅游对传统旅游形式的挑战。

在智慧旅游的背景下，传统旅行社面临着向现代服务业转变的关键阶段。借助智慧旅游公共服务平台，可以促进传统旅游业的变革，提供更好更精准的服务，让消费者拥有不同的体验，改善旅行社的市场局面。通过服务平台，对于旅行社而言可以实现：(www.xing528.com)

第一，针对不同目标市场提供特色服务：出境游、老人团、游学、国际夏令营等这些不同的目标市场都需要旅游服务机构提供特色的服务，随着社会的发展，其需求也在井喷式的发展。在出境游需要专业的翻译，老人团需要特别的护理等特殊需求方面，专业机构的中间商角色不会被边缘化。尤其是老人团，随着全球老龄化时代的到来，未来可能会出现兼具导游和护理双重功能的新旅游从业人员，他们在旅游过程中的作用更不会被替代。建立精准而人性化的服务，能够针对这些目标做成自身的业务特色，是传统旅行社一个值得探索的方向。

第二，针对个人定制个性化服务：智慧旅游背景下，信息化和新技术的冲击，将会有很多的服务用技术就能完成，但人的作用始终不可替代：消费者在享受服务过程中所需要的情感诉求是技术和机械无法提供的；并且人的应变能力也是技术所不具备的。例如有更高消费能力的人群需要更多更好的旅游体验，私人定制同样在旅游行业渐渐兴起，这些离不开专业人员的策划和服务。有消费者需要更加深入的体验旅游目的地的人文和生活，专业机构的存在就必不可少，从安全、消费体验、个人针对性服务、熟悉当地各种情况的专业人员伴游等方面都离不开专业旅行社的策划和组织。还有主题性旅游，探险性旅游等等，这些小众或私人订制的服务需求会形成新型市场，同样是传统旅行社可以挖掘的领域。

第三，借助信息技术降低运营成本：与使用传统媒体的电视、报纸、电台等营销方式相比，智慧旅游的发展，使得传统旅行社拥有更多高效精准的宣传和营销方式，媒体可延展至微博、微信、论坛、App等新兴网络媒体。这些营销方式不仅弥补了传统营销方式覆盖率低信息存储时间短等缺陷，而且大大提高了营销方式的准确性，通过大数据的应用，广告和营销的投放将能找到更有潜在需求和直接需求的顾客群。这大幅降低旅行社的运营成本，据互联网研究与发展中心发布的《中国电子商务指数报告》测算，电子商务比传统交易方式节约11.61%的费用和9.34%的时间。

第四，利用口碑提高客户黏性：智慧旅游时代，消费者消费理性在不断提高的同时，口碑效应和价值认同对消费选择的影响也在大幅提升。在信息化发达的今天，消费者消费体验的好坏会通过新型网络媒体得到充分的分享，对旅行社来说获得反馈的途径极为便捷，能够有效及时地调整和改善自身的策略或产品。而其他消费者可以在数据中心快速、准确地获取所需要的各种信息，已消费人群的真实评价，会极大的影响新购买者的选择和判断。拥有良好市场口碑的服务和产品不但拥有极快的传播能力，价值趋同还能提高顾客的黏性，甚至发展成粉丝群。一旦发展出真正价值趋同的粉丝群体，对于这个群体来说服务或产品价格的影响力将会降至最低。所以信息化发达的智慧旅游时代，是不诚信者的地狱同时也是市场口碑优益者的天堂。

借助智慧旅游公共服务平台，旅行社的信誉等级、服务水平、产品路线等项目都可进行公开透明的展示，同时，借助信息等技术的个性化服务定制也为旅行社增添了新的竞争活力，将成为行业发展的新趋势，促成了网络平台客观、公正的反馈和评价，也将改变以往鱼龙混杂的局面，对旅行社有效评价监督，树立旅行社良好的企业形象。