江苏旅游企业品牌建设评定标准研究

2010年颁布的《酒店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2010），是在2003年颁布并实施的标准上进行修改完成的，新版标准增加对了国家标准GB/T 16766、GB/T 15566.8的引用；更加注重饭店核心产品，弱化配套设施；将一、二、三星级饭店定位为有限服务饭店；突出绿色环保的要求；强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件；提高饭店服务质量评价的操作性；增加例外条款，引导特色经营。

标准规定用星的数量和颜色表示酒店的星级。酒店星级分为5个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。星级标志由长城与五角星图案构成，用1颗五角星表示一星级，2颗五角星表示二星级，3颗五角星表示三星级，4颗五角星表示四星级，5颗五角星表示五星级，5颗白金五角星表示白金五星级。一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。饭店开业1年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为3年。3年期满后应进行重新评定。新标准分别从必备项目、设施设备、运营质量3个方面用列表形式对各星级评定标准做了细致的规定，同时规定了星级饭店的服务质量要求、管理要求、安全管理要求，以及以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明等其他要求。

新标准的市场导向更加符合顾客与饭店的需求，能有效规范饭店经营管理；与追求人性化的经营理念同步，力求通过营造舒适度高的“家”的环境，来提高顾客满意度。

通过星级评定标准发展历程的分析，不难发现，星级评定标准的发展是以“迎合市场”为原则。星级评定标准与两个市场有关系，一为酒店业市场，二为顾客市场。顾客市场是星级评定标准修订要迎合的根本对象；酒店业市场是星级评定标准规范的直接对象。星级评定标准与酒店业市场有直接关系，与顾客市场则通过酒店业市场产生关系。标准的修订首先规范酒店，酒店在标准规范下进一步改善产品与服务，使顾客满意。

根据星级评定标准的发展历程，即根据市场变化来预测星级评定标准的发展趋势，可得出如下3个发展方向：

（1）增加信息化方面的规定。目前，我国饭店业在经营工具上依赖计算机、自动化等的程度正在逐渐加深。随着饭店信息化的发展，饭店将改变以往的经营模式和服务理念，将从价格竞争、特色竞争、人性服务竞争转为信息化服务竞争。饭店在经营模式上也将与时俱进，与电子商务结合，形成B2B模式，通过使用更有效的信息来拓宽经营空间，降低运营成本，提高管理和决策效率，提高饭店的国际竞争力。2003版的星级标准几乎还没有涉及信息化领域方面的规定。而信息化却着实已经成为当前饭店业发展的必然趋势，因此，增加信息化方面的规定是星级评定标准的发展趋势之一。(www.xing528.com)

（2）进一步融入“家”的概念、细化“舒适度”理念。尽管2003版的星级标准涉及提高“客房舒适度”的问题，但只是提到了噪声、湿度等方面，还没有完全考虑到顾客的需要。如规定床上用品柔软宜人，却忽略了顾客不一定习惯使用柔软的床上用品的事实。再如，有些饭店的客房充分考虑顾客需要，提供了保险箱；但保险箱的位置却并不“舒适”。中国饭店的经营理念的根基是“宾至如归”。那么星级评定标准的另一个趋势即为，从“家”的角度继续去衡量饭店应当提供的设施、服务项目等，以能获得顾客的青睐，提高顾客满意度。

（3）注重品牌在酒店评价等级中的地位。在我国业已规范的星级评定标准下的酒店市场中，品牌经营始终是世界著名饭店集团尤其是那些已进入10强、100强及300强全球饭店集团的重要标志和资产。国际知名品牌饭店和世界著名饭店集团已成为饭店市场占有份额的含金量。品牌化经营本质上是一种概念，来自消费者对饭店产品、服务及空间范畴的实际感受而形成的综合概念。这就是为什么世界著名饭店集团在研究饭店品牌战略计划的时候，其核心要以顾客体验为中心的缘故，通过注重顾客体验的开发与设计、明确体验的主题、品牌内部化、改进和完善经营管理系统等。

在星级饭店访查方面，2006年3月7日国家旅游局发布了中华人民共和国旅游行业标准《星级饭店访查规范》（LB/T 006—2006）并于当日开始实施。标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。该标准的颁布，对饭店经营管理者的饭店星级建设和品牌化打造提出了更加长久的要求，有助于我国饭店整体品牌形象的长效维持。

随着时代发展及人们对生态效应的日益重视，酒店建设标准也更多地涉及生态化的相关内容。2002年由中华人民共和国商业行业标准发布并实施了国家标准《绿色饭店等级评定规定》（SB/T 10356—2002），明确规定了绿色饭店的术语和定义、等级划分及标识、等级评定和管理原则及绿色饭店的评定条件。这将大大有助于提升国内饭店企业在绿色环保品牌领域的发展建设。