酒店内丢失行李处理解决方案

任务分解

一、安慰游客，告知自己会尽力寻找，让游客放心。

二、立即和领队或全陪一起找到饭店大堂经理，了解具体负责分送本团行李的行李员，并询问是否还有其他旅游团同时入住了该酒店。

三、找到行李员并与其一同查找，看是否将行李错送到了本团的其他游客或其他团队游客的房间。

四、如果实在查找不到，地陪一方面要协助客人购买一些已经丢失的生活必需品并提醒客人保存好发票，另一方面与饭店有关部门联系索赔的问题。

工作评估

表4-1　住店服务工作评估表

特别提示

1.办理入住手续，过程并不复杂，但地陪一定要仔细核实每个环节。

2.游客进入房间后，地陪如果不住在酒店，要在大堂多等一会儿，以便出现问题后可以及时解决。

3.导游员要提前了解团队游客的特点，遇到问题，尤其是生活习惯方面的问题，善于运用内部资源，尽快化解矛盾。

关键词

入住手续　　房间故障　　行李丢失

知识链接

介绍饭店情况时应注意的问题

1.介绍酒店及其服务项目

（1）酒店的基本情况、建筑年代、面积、房间数以及接待能力和服务水平。

（2）电话总机号码，市内或长途电话的拨打方法，商务中心、外币兑换处等营业时间。(www.xing528.com)

（3）房卡的保管和使用方法，洗衣及付费办法。

（4）提醒游客注意使用房间内电视时有些频道或节目是收费的。

（5）饭店内就医位置、如何就医以及付费办法。

2.导游员介绍时要突出下榻酒店的特点

（1）老酒店，可以介绍它“历史悠久，服务规范，名品名店，是身份的象征”。

（2）新酒店，可以介绍它“设备齐全，装修考究，虽不知名，但住起来实惠、舒适”。

（3）身处闹市的酒店，可以介绍它“交通方便，商铺集中，夜生活丰富，是自由活动的好去处”。

（4）身处僻静的酒店，可以介绍它“闹中取静，环境幽雅，空气清新，是休闲度假的最好选择”。

案例分享

酒店星级不达标　遭遇罢游

某年秋季的一天，重庆的胡××导游员接待了一个香港旅游团。用过午餐回到车上后，游客不让司机开车，以“罢游”来抗议改住小天鹅大酒店，气氛很紧张。原计划安排游客入住的是扬子江假日酒店，但是由于他们在扬子江酒店的预订没有确认，已经没有足够房间，旅行社不得不将客人安排在小天鹅大酒店。领队告诉客人，小天鹅大酒店的星级低于扬子江假日酒店，因此，游客非常不满。

胡××导游员打电话到旅行社请示后，上车向游客解释：他很欢迎大家到重庆来，也十分希望游客住的舒适满意，小天鹅大酒店的星级虽然比扬子江假日酒店的星级低，但是设施设备非常新，也很好，可否把日程稍作改动，先去饭店看看是否满意，觉得好就入住，如不满意，保证当晚换房。由于胡导言之有理，态度诚恳，车上的气氛终于缓和下来，领队也没有再说什么，大家随即去了小天鹅大酒店。

到饭店后，胡导特意嘱咐酒店服务人员要热情周到。登记入住后，没有游客显得不满，很顺利地解决了问题。晚上，旅行社相关领导出面为游客安排了一顿丰盛的晚餐。

在线思考

请同学们通过网络查找5家国内外知名的酒店品牌，了解这些酒店的品牌特色。

拓展实践

请大家分别挑选南京市五星级饭店、四星级饭店和三星级饭店各一家进行现场考察，并对其基本设施加以介绍。