旅游学概论-旅游服务方式

旅游服务方式是指旅游服务提供呈现的基本方式。按服务方式包括综合服务、专业服务、在线服务、公共服务4种方式。

1）综合服务

综合服务是指提供集合的服务产品，如主题公园、旅游综合体、旅游产业园区等。综合服务通常具有较为完整的旅游服务链，围绕为旅游消费者提供食、住、行、游、购、娱服务的共同目标进行经营活动。服务链将这些提供不同产品形态的企业联合成一个整体，并形成一定的旅游品牌。从旅游业态范围角度来看，综合服务提供多元化旅游产品，以满足旅游者追求个性化、多样化的旅游体验。从经营模式角度来看，综合服务通过相关旅游部门的集合，形成旅游服务的“MALL”，为旅游者提供“一站式”旅游服务。综合服务是旅游功能聚合、旅游产品多元、旅游企业专业化分工协作的必然结果。

综合服务在经济全球化、区域一体化、旅游需求深层次化的发展背景下，近年来呈现出较快发展趋势。在我国，国家及各级政府部门将综合化作为旅游业发展的一种战略，对资源富集的地区进行市场培育，打造旅游业态集聚区或旅游产业集群。例如，许多省份出台的《关于促进旅游产业集群发展的意见》等政策文件和产业政策，使综合服务的旅游业态发展迅速。根据世界主题公园权威研究机构美国主题娱乐协会（TEA）发布的《2018年全球主题公园和博物馆报告》，常州恐龙园以27.9%的增幅，成为亚太地区前20名主题公园中游客数量增速最快的企业。长隆欢乐世界、珠海长隆海洋王国、上海迪士尼乐园分别以11.9%、10.6%和7.3%的增速，在亚太地区前20名主题公园中位列第二、第三和第四名。

2）专业服务

专业服务是指提供分工细化的单项服务，如租车服务、导游服务、定制服务、精品酒店等。专业服务是随着旅游消费的不断成熟、消费层次的不断提高而产生，通过提供差异化、个性化、专业化、细分化的产品和服务满足旅游需求。专业服务一般精心服务于市场的某个部分，通过专门化经营来占据某个特定的目标市场，或严格针对一个细分市场，创造出产品和服务优势。专业服务能够降低旅游企业的经营风险，避开激烈的竞争市场，同时，体现出高知识性、高技术性、高附加值等特点。

目前我国旅游业中发展迅速的专业服务包括旅游咨询公司、会议组织公司、酒店管理公司、租车公司等。以租车公司为例，随着我国国民收入的提高，交通基础设施的改善，自驾游得到迅速发展。2018年我国汽车租赁市场规模达到800亿元，催生了神州租车、首汽租车、一嗨租车、国信租车等以提供专业租车服务为主要业务的企业。同时，分享经济的发展带来了一系列专业服务模式的出现，“互联网＋便捷交通”为传统汽车租赁业带来了新的发展机会，依靠互联网搭建的第三方企业租赁服务平台成为不少企业和消费者的新选择。

3）在线服务

在线服务是指依托网络技术提供的即时服务，如携程网、去哪儿网、艺龙网等。在线服务是互联网与旅游业有机结合的产物，旅游企业通过把互联网、电子设备等新兴技术应用于旅游服务，提供在线旅游咨询、在线订购与交易、电子导游、导航定位等服务内容，对旅游业的发展产生了深远的影响。在线服务具有便捷、通畅、高效、快速的特点，打破了旅游者传统的出游方式，对旅游服务方式带来颠覆性影响。在线服务的经营模式主要包括网站交易平台、网络＋实体、网络＋手机3种类型。

（1）网站交易平台(www.xing528.com)

网站交易平台是指由第三方在线旅游服务商搭建旅游交易平台，吸引旅游服务机构加盟，利用平台发布其产品和服务，网站负责推广，向旅游者提供网站平台订购相关产品的经营模式。这种模式对网站交易平台的知名度、影响力、整合力有着较高要求，只有具备一定的人气吸引力，才能吸引更多的旅游机构加盟。我国在线旅游市场知名度较高的网站交易平台有携程网和艺龙网。

（2）网络＋实体

网络＋实体是由旅游机构通过搭建自营网站，结合自身产品提供旅游服务的经营模式，是传统旅游企业的线上服务部分。网络＋实体将传统旅游产品和服务与网络相结合，在线下业务运营基础上，拓展线上业务，扩大旅游企业的影响力和市场份额。我国网络＋实体企业中，驴妈妈旅游网、芒果网、遨游网、黄金假日等均属于此种类型。这些企业不仅拥有较高的网络知名度，还拥有自营的酒店、车队、游客中心等实体。

（3）网络＋手机

网络＋手机指的是利用互联网与手机的交互平台，为旅游者提供信息咨询、旅游产品预订等服务。据工业和信息化部信息中心2019年5月发布的数据显示，截至2019年4月底，中国手机上网用户数达到12.9亿户。随着5G时代的到来，手机上网更为方便。网络＋手机服务方式吸引了众多不同行业的企业进入，如e游天下是我国首家移动新媒体旅游服务平台，中国移动推出的“12580”、中国电信推出的号码百事通“118114”、招商银行推出的“95555出行易”等，都是网络＋手机移动旅游预订服务平台。

4）公共服务

公共服务是指提供设施支持的服务，如旅游集散中心、旅游信息提示、旅游咨询、旅游救援、旅游厕所等。公共服务主要由政府或其他组织（企业、非营利性组织等）运作，提供具有公共性质、满足旅游者共同需要的产品和服务。根据服务提供的主体可分为3类：政府主导型、企业主导型和机构主导型。政府主导的公共服务是一种传统的旅游服务模式，政府在运营和管理上进行决策、筹资和建设；企业主导的公共服务通常带有营利性质，经营企业通过投资参股、经济资助、获取经营权等方式参与公共服务；机构主导的公共服务主要由社会组织、非营利性机构等通过自筹资金（如会费、捐款、基金等），依靠自身力量提供公共服务。

目前，我国的旅游公共服务发展已经取得了较大的成绩，例如，高速公路、高速铁路、机场、车站、码头等旅游交通基础设施发展迅速，旅游咨询网站、智慧旅游终端等旅游信息服务平台相继建成。2015年国家旅游局（现文化和旅游部）针对旅游景区厕所脏乱差问题提出“厕所革命”，并出台《全国旅游厕所建设管理三年行动计划》文件，要求在3年内新建厕所3.3万座，改扩建2.4万座，到2017年实现旅游景区、旅游线路沿线、交通集散点、旅游餐馆、旅游娱乐场所、休闲步行区等的厕所全部达到标准。“厕所革命”是政府主导公共服务模式的典型代表。