OTRS安装包含两部分，即帮助台安装包和ITSM扩展包，本书以Windows操作系统介绍OTRS的安装。
首先从http：//otrs.org下载所需的安装包。otrs-3.0.8-win-installer-2.4.4.exe（帮助台），以及ITSM-3.0.4.opm（ITSM扩展包）。
双击otrs-3.0.8-win-installer-2.4.4.exe，即可开始安装。由于OTRS使用了Apache Http服务器和MySQL数据库等开源项目，所以在安装过程中，系统会提示用户接受一系列的第三方软件授权协议，企业用户在使用时，需要特别注意这些协议。对于读者学习来说，这些协议没有特别限制。
安装好OTRS帮助台后，安装程序会提示继续使用Web Installer进行配置，通过浏览器访问http：//localhost/otrs/installer.pl，将会看到如图10-1所示页面。
图10-1 使用Web Installer进行配置
如图10-2所示，OTRS需要数据库支持，但Web Installer目前只支持自动化配置MySQL数据库，为简化配置，本书也使用MySQL数据库来配置OTRS数据库。
图10-2 配置数据库
紧接着需要配置管理员信息、系统邮件信息、日志存放位置等相关信息。最终OTRS会展示如图10-3所示页面。
图10-3 OTRS系统配置完成
OTRS系统配置完成后，会创建一个默认的root@localhost管理员账户，默认密码为root，使用该账户可以登录系统管理界面，如图10-4所示。
(www.xing528.com)
图10-4 系统管理界面
现在我们拥有了一个服务台管理系统，它具有管理用户请求、记录客户信息、维护客户关系等功能。
除此之外，我们还可以通过软件包来添加新功能，比如添加ITSM管理模块等。
单击“系统管理”→“软件包管理”→“安装软件包”，将看到如图10-5所示界面。
图10-5 安装ITSM扩展包
选择之前下载的ITSM-3.0.4.opm（ITSM扩展包），单击该软件包，即可安装ITSM管理模块。
笔者在安装过程中，碰到过一个错误“出错信息：MySQL server has gone away”。这个问题是由于MySQL数据库的设置引起的。解决方法为更改MySQL数据库的配置文件my.ini，在mysqld配置中增加超时时间和数据包大小，如下所示。
安装成功后，在软件包管理器中会显示新增以下软件包。
现在我们安装好了OTRS，首先要解决的问题就是怎样为用户提供服务。
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