作为一个为用户提供服务的系统，必不可少的要与用户沟通交流。用户如何与服务提供者交流，服务提供团队又应该怎样与用户交流，遵循怎样的流程？
首先看一下现实生活中我们是怎么与服务提供者交流的。相信大多数读者都有在银行取款的经历。取款的时候，我们一般会去银行窗口与银行工作人员沟通后取款。随着计算机技术的发展，渐渐产生了ATM、网络支付等服务。在使用这些服务的时候，通常会有一个标志告诉我们当出现取款问题时打哪个电话等辅助信息。这些在日常生活中所使用的服务模式，完全可以套用到IT服务中。
在IT服务管理中，提供这种服务的场所叫服务台（Service Desk）。IT管理中的服务台就相当于银行的服务窗口。服务台的首要功能如下。
1）事件控制：管理请求事件的整个生命周期。
2）沟通：始终让用户看到事件处理的进展并适时建议用户使用权宜方案，避免问题阻碍用户业务的开展。
根据服务台的功能，对服务台有多种叫法。
1）呼叫中心：为大量的用户提供电话支持服务。
2）帮助台：管理和协调功能并尽快在接到问题的第一时间解决问题。
3）服务台：不但要处理事件、问题和求助，同时还要为其他的变更请求、服务维护、软件许可证、服务级别管理、配置管理、可用性管理、财务管理等活动提供对外访问接口。
企业或组织需要根据自身业务的发展选择合适的工作台形式。
根据规模与提供的服务有以下几种服务台。
1）本地服务台：处理本地业务所需的请求，无法处理多个地区的业务请求。
2）中心服务台：当存在多个地区的业务时，可以创建中心服务台协调各地的服务，减少由于沟通或协调不畅产生的服务质量降低问题。
3）虚拟服务台：适合于有多个地区服务的业务，用户可以在世界上任何一个地方访问服务台并获取服务。它主要依赖于网络以及电信等基础设施，能更为广泛的为用户服务。
在IT服务管理中，服务台有一个特性就是单点联系（single point of contact）。这样做的好处是职责清晰，可以协调其他部门解决问题，避免由于用户与多个部门沟通，而导致问题无法协调处理。服务台就是为用户方便使用服务而设置的专门岗位。(www.xing528.com)
在OTRS中最基本的功能就是服务台程序，利用它提供的界面用户可以方便提交请求。
对于普通用户，OTRS提供的界面称为OTRS Customer Interface（http：//localhost/otrs/cus-tomer.pl）。打开该页面后会提示用户注册或输入之前注册的用户名和密码登录，如图10-6所示。
图10-6 用户登录界面
登录成功后，可以看到如图10-7所示界面。
图10-7 用户界面
在用户界面的首页面展示票单。用户可以创建或搜索自己之前的票单。
OTRS为管理员准备的界面称为OTRS Agent Interface。使用管理员账户登录后，会看到如图所示10-8页面。
在管理员界面中，用户首先看到的是“仪表板”页面。在该页面中列出了管理员需要关心的用户请求票单（Ticket）、最近事件、统计信息等。在菜单栏中还有管理服务、配置管理（CMDB）、ITSM变更等模块。
图10-8 管理员登录界面
接下来，我们将结合前面的需求，实际使用OTRS对之前所设想的云服务系统进行管理。
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