云计算应用开发实践：变更管理和事件管理

在IT管理中，用户的需求、提供的服务、设备的配置、成本等一直在发生变化。如何高效地适应这些变化是所有服务提供者都会面临的问题。

从某种程度上，我们可以把变更视为事件管理的延续。在前面的例子中我们处理了一些IT管理事件，随着事件的严重性，我们需要将事件升级为问题（在前面的例子中，我们直接以用户身份提交了问题）。而伴随问题的产生，相关人员（开发人员、设备供应商、软件供应商）的介入，对于问题的解决一般为：流程更新、设备更新、软件更新等具体解决方案。而这些解决方案，往往伴随着人员以及成本而变动。对待这些变动需要专门的讨论以及审批。

笔者曾经遇到过一个问题，在使用某个软件做计算时，隔了一天后突然发现客户端程序不能顺利运行，由于笔者对客户端做过修改，于是就从自己的代码上找原因，但没有发现任何问题。问其他开发人员才知道他们对服务器软件进行了升级，导致协议变更。读者可能会说，在协议端加版本信息不就可以解决了么？确实如此。但是，这件事情中除了软件编写问题外，依然有可以改进的地方，如果更新服务器软件的同事发一封邮件给所有开发人员，像笔者这样毫不知情的人就不至于浪费一天时间去检查本来就没有错的代码。

IT变更管理所要解决的问题与我碰到的问题类似，但简单的发送邮件是不能完全解决问题的。我们来看一个具体的例子，比如某问题的解决需要添加内存。

（1）创建变更请求

在OTRS中，单击ITSM Changes→“新建”，将创建变更请求，如图10-20所示。

图10-20 提交新变更请求

在变更请求中需要详细填写变更要求和原因，变更要求创建成功后，将可以看到如图10-21所示页面。

图10-21 成功创建变更请求

如果该变更请求是比较常用的，则还可以将其转变成模板，如图10-22所示。

图10-22 创建模板

如果以后还有类似请求，就可以使用模板创建变更请求如图10-23所示。

图10-23 使用模板创建变更请求

（2）受理变更请求

受理变更请求后，首先需要将该变更通知相关的人员，并安排人员作相应变更。在OTRS的变更请求配置页面可以进行配置，如图10-24所示。

(www.xing528.com)

图10-24 变更请求配置页面

单击Involved Persons按钮，可以添加相关人员。这里要注意，与ITSM Change相关的人员需要添加到与itsm相关的组中。配置用户组页面如图10-25所示。

图10-25 配置用户组页面

接下来，可以把相关人员添加到该变更请求中，如图10-26所示。

图10-26 添加相关人员页面

加入到该变更请求中的相关用户会接受到与该请求相关的所有信息。通常这些人需要开个会统一变更解决方案。并通过添加Work Order细分每一项具体任务。添加Work Order如图10-27所示。

图10-27 添加Work Order页面

不管是什么任务，其中最重要的一环就是指定具体做事的人。我们可以将购买内存的任务指派给专人执行，如图10-28所示。

图10-28 指定任务处理人页面

OTRS会将每一项任务的执行情况清晰地展示在变更请求页面上，如图10-29所示。

图10-29 包含具体任务的变更请求页面

变更管理一定要结合配置管理与财务管理，将购买设备这样的事件作为一个变更计划，否则配置信息很难纳入到配置管理中。实际操作中具体申报人要同时走变更管理、财务管理与配置管理的工作流程。

比如之前指派某人采购内存，这件事除了在变更管理上要有所体现，具体的执行者也要使用配置管理的工作流程，最终将设备纳入到配置管理数据库中。