休闲旅游服务-网络咨询与接待

网络咨询服务是指以网络为中介，通过建立良好的咨询关系，以专业知识为基础，运用心理学方法和技术，帮助客人解决问题，从而有效满足其休闲旅游需求的服务过程。网络咨询服务是借助计算机完成的，它主要有电子邮件、网络电话、Web 主页、QQ即时通信等方式。

与传统咨询方式相比，网络咨询则主要通过计算机和互联网远程解答咨询者的问题，完成的速度更快，效率更高，服务更方便，不受时间和空间的限制。

（一）工作流程

（1）客人通过网页、QQ或者微信公众号咨询。

（2）依据客人了解的网页内容判断客人的真实目的后，与客人交流。

（3）向客人问好、自我介绍及寒暄。

（4）使用标准问候语：“×××公司，您好，我姓××，很高兴为您服务。”

（5）通话过程中多使用敬辞“您、请、谢谢……”。

（6）态度亲切温和，注意应答口气亲切、信任感强。

（7）客人问题，适时回应“好”“没问题”等正向引导回复。

（8）详细解答问题，并进行引导留下名字和电话，来公司现场咨询。

（9）由客人主动结束对话，使用结束敬语。

（10）资料存档，定期进行统计分析。

（二）用语规范

休闲旅游行程咨询服务人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”“您好”“谢谢”“对不起”“请原谅”“没关系”“请问”“麻烦您”“别客气”“再见”。

（1）当客人与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好！欢迎您光临××公司！我是×××，很高兴为您服务！”“您好，请问有什么可以帮到您？”

（2）在与客人应答时可以亲切地使用“您”“××先生”“××小姐”，拉近与客人之间的距离，切莫使用“你”。

（3）如果有别的客人同时咨询的，需要一方等待一定时间的，应该要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下！”返回咨询时，不要忘了说声：“抱歉，让您久等了！”

（4）对于客人的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”“您的意思是××吗？”

（5）应答语：“有什么可以帮您的吗？”“有什么可以帮到您？”“您现在方便吗？”“这是我们应该做的！”“您还有什么需要我帮助的吗？”“明白了。”“好的。”“是的。”“非常感谢！”“不好意思，让您久等了！”

（6）咨询过程中，对于客人的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客人数多，一定要让客人“稍等”。

（7）咨询进入尾声，不要主动结束咨询，让客人主动提出；别忘感谢客人：“谢谢光临我司网站，有空常来啊！”

（三）服务禁忌

（1）让咨询的客人等待较长时间。

（2）与客人发生争吵与争辩。

（3）随便向客人做出承诺。

（4）直接拒绝客人的要求。(www.xing528.com)

（5）咨询过程中，休闲旅游行程咨询服务人员切忌态度冷淡，机械式地回答客人的问题。

（6）对于客人的合理要求视而不见，不及时备注，导致客人投诉。

（7）对于客人的问题自己不能及时解决的，使用“不知道”“这和我们没关系”等回复。

（8）对于已经回复过的问题，客人重复地问，使用“这种问题还要问吗？”“我不是和你说过了，你怎么还不知道”这类型的回复。

（四）沟通技巧

因为网络休闲旅游行程咨询服务人员不能与客人当面沟通，看不到对方的面部表情，仅仅是通过文字表达，客人也不知道休闲旅游行程咨询服务人员的语气，只能通过文字来判断，很难揣摩对方的想法，可能产生误会。所以在与客人网上沟通的时候要注意：

（1）客人找休闲旅游行程咨询服务人员咨询，咨询服务人员尽可能在30秒内向客人问好，因为第一印象非常重要。

（2）在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客人觉得休闲旅游行程咨询服务人员的服务很机械。

（3）认真对待每一位客人的咨询过程，对于客人的特殊要求做好记录，及时备注。

（4）在回复客人的时候可以多用一些语气词如“……哦”“……啊”“……啦”“好哒”，这样会让客人觉得休闲旅游行程咨询服务人员很亲切，也不会觉得语气很生硬，减少误会的产生。

（5）在咨询的时候可以适当使用咨询工具所自带的表情，不仅可以替代文字，而且可以让客人觉得咨询很愉快、轻松，服务很热情。

（6）针对客人的问题与回答，一定要有反应，不要凭自己的心情，觉得这个问题不值得回答就对客人不理睬。

（7）咨询最后要记得感谢客人，发一个表情或者一句感谢会让人觉得交易很愉快。在客人没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。

（五）网络社交、服务礼仪

在网络时代社交方式和服务方式有了更多的形式，与客人的交流更多会使用微信、QQ、邮箱等社交工具，这也要求休闲旅游行程咨询服务人员需要掌握和懂得最基本的网络沟通社交礼仪。一个人在社交工具上的言行体现着个人的情商。在使用微信等社交工具时，要知分寸、懂礼节、会顾人、也律己，需要注意以下礼仪和禁忌。

（1）主动添加客人好友，应简单备注个人介绍和添加理由。成功加为好友后，第一时间打个招呼或问候一下，不要等到有事再联系。

（2）与客人交流时，能发文字，尽量不要发语音，发语音或者开启语音通话前，最好询问对方是否方便。如果实在不方便发文字，那语音要尽量一次讲完，不要每条语音都很短。

（3）不要一直问别人“在吗”，要带上具体的事情，尽快进入主题，不要浪费双方的时间。同样需要避免的内容还有“忙吗”“在？”“有空没”。

（4）关于工作或线路产品的确认信息，一定要等到对方的回应确认，不要想当然觉得对方已经了解。如果对方没有爽快地及时答应，应有礼貌地给客人充分的时间考虑，约定时间再咨询，不要穷追不舍。

（5）为了避免被敏感的人误会，还是要尽量避免使用单个字，例如“哦”“嗯”“是”等。建议使用“嗯嗯”“好的”“是的呀”等。

（6）与客人交流尽量少用表情包，不同的人对表情包的理解不一样，要尽量避免有歧义的表情包。

（7）收到信息要及时回复，也不要聊着聊着就不回信息，如果暂时没空处理的话，建议可以先回复“已收到，现在手头有其他工作/在外出中或开会中，晚点再回复你”。

（8）内容发送之前要做一定的编辑，不要一行几个字，也不要几百字一大行，该分段的分段，该逗号的逗号，该句号的句号。如果是发电话号码、快递地址或其他需要编辑的文件信息给别人，最好以文字的方式发给对方，别发截图。

（9）不要不打招呼就把别人拉进群里，不要随便推客人名片给陌生人，如果想推荐，和双方都打好招呼，即便你是好心，别人也可能并不乐意。

（10）产品广告等商业信息只发给有咨询意愿的客人，不要连续给客人留言或在群内高频率地通知客人，真有急事请打电话，不是每个人都随时守在微信旁边。