旅游合同：设立、变更、终止旅游企业服务

当客人完成了咨询有明确出游意向后，旅游交易开始达成。销售人员要根据各公司的操作要求，按规定签订合同，收取资料和费用。

（一）休闲旅游服务合同

我国没有专门的法律法规对旅游合同做出规定，我国《合同法》中也没有专门的旅游合同条款。但作为合同的一种，旅游合同同样要遵守我国《民法通则》和《合同法》的相关规定。出现合同纠纷时，也主要应依据这两部法律来解决。

通常认为旅游合同是旅游者与旅游企业以及旅游企业之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。

旅游合同具备一般合同的特点，但旅游合同还具备自身的特点，主要是：

1.旅游合同当事人一方具有恒定性

任何人都可能成为旅游者而成为旅游合同的主体，与旅游相关的企业也可能成为旅游合同的一方，而合同的另一方只能是旅游企业。

2.旅游合同标的具有特殊性

旅游合同的标的就是旅游产品，即旅游企业凭借旅游吸引物和旅游设施，向旅游者提供用以满足其旅游活动需求的全部服务。因此，旅游产品与以物质形态表现的具体劳动产品相比是一种极特殊的产品。这种产品的特殊性表现在：

（1）旅游产品的无形性和不可储藏性。

（2）旅游产品的不可移动性。

（3）旅游产品的综合性。

（4）旅游产品生产与消费的同时性。

（5）旅游产品信息的非对称性。

对休闲旅游企业而言，休闲旅游合同指的是休闲旅游企业与休闲旅游者之间或休闲旅游企业与其他休闲旅游企业之间签订的明确双方在旅游过程中权利义务关系的协议，其中最典型的就是休闲旅游企业与休闲旅游者之间签订的协议。

（二）合同服务流程

不同的公司根据各自的操作系统或工作方式，可能会有不同形式的合同签订形式，但主要的操作方式大致相同，主要有以下几个步骤：

1.确认产品内容。

2.指导客人填写（或帮客人填写）真实资料。

3.收取证件资料并核对资料。

4.向客人解释合同的要点和特别约定的内容。

5.签订相应的合同。

6.准确录入客人资料，让客人核对签名。

7.收取费用和打印发票。

8.向客人赠送礼品并送客人离店。

9.整理客人资料，与客人保持联系。

（三）休闲旅游合同的种类与签订

在2013年《中华人民共和国旅游法》颁布前，旅游合同可分为包价旅游合同、自由行旅游合同和代办旅游合同。《旅游法》颁布后，自由行旅游合同已归入包价旅游合同中，目前，旅游合同分为包价旅游合同和代办旅游合同。

1.包价旅游合同

包价旅游合同，是指旅游企业预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。

案例3-6

自由行合同的签订

吴小姐2人想到三亚度假，但他们不想跟随行程紧密的旅游团行程，因此她预订了8月12日至8月14日的三亚自由行产品，请你为其办理自由行的合同签订工作。

【案例分析】

三亚机票+酒店的自由行模式比较成熟，酒店服务也比较完善，因此需要向客人说明自由行中所包含的服务、酒店里可以享受的服务、推荐自行游玩的项目等，避免客人因没有享受到某些服务而产生投诉。自由行预订合同签订的办理步骤：

（1）找出国内自由行委托合同展示给客人填写。

（2）咨询客人，帮客人填写基本资料。

（3）核对客人资料，录入系统，生成订单附件：国内自由行委托确认单。

（4）请客人核对订单附件资料是否真实无误，解释预订包含的项目和内容，提醒客人预订单中的注意事项。

（5）客人确认一切无误后签名，销售人员在合同盖上业务章。

国内自由行委托确认单

续表　　

〔案例来源：陈波.旅行社运营实务［M］.2版.北京：高等教育出版社，2020.〕

2.代办旅游合同的签订

为了避免自助旅游的不足同时又希望能保留相当的自由支配空间，旅游者多会选择就某些旅游给付委托旅游企业办理，借助旅游企业的专业知识、职业经验和业务渠道，获得完满的旅行。在这种情况下，有关的合同在给付提供人和旅游者之间成立，旅游企业并不介入他们的合同，旅游企业与旅游者之间成立的是旅游代办合同。

旅游代办合同是根据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国旅游法》《旅游企业条例》等法律法规的规定，双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就委托代办事项达成一致而签订代办委托合同。

案例3-7

代办委托合同的签订

有一客人刘燕华到门市预订香港4月1日晚入住酒店，预订香港广州宾馆，要求非吸烟楼层，希望是高层房间。经公司电脑系统查询得知4月1日晚有房，房价是400元/晚，但不一定是非吸烟楼层和高层房间，客人表示接受。请你为客人办理预订业务。

【案例分析】

根据客人的需求，营业员需要通过电脑或电话向公司订房部门查询房源是否充足，是否能满足客人需求。若无房或无法满足客人需求，需要耐心向游客解释，并说明无法满足需求的原因，并建议游客选择其他同类型的酒店或其他房间。另外有关酒店入住、退房、取消预订房等事项要向客人做出提示和解释。营业员为刘燕华客人办理订房合同签订的步骤。

（1）找出预订房酒店入住单展示给客人填写。咨询客人，帮客人填写基本资料。

（2）核对客人资料，录入系统，生成预订确认单。

部分旅游企业为三联合同填写客人信息和印刷好订房须知等条款。需要营业员协助游客填写核对资料，确认无误后盖章，待公司电脑系统确认或电话确认后与客人口头或书面确认预订成功，订房才算得到最终的确认。

部分旅游企业电脑系统在录入资料后生成订房业务的酒店确认单，正式确认订房成功。请打印让客人核对资料和认真阅读订房须知，并向客人做出温馨提示，然后签名确认，营业员也签名或盖上公司公章，订房的合同签订完成。

（3）让客人看清楚酒店确认单的订房须知并签名，营业员在合同上盖业务章。

酒 店 确 认 单

生成预订确认单后，需要提醒客人看清楚订房须知，提醒入住时间、退房时间、取消与预订房的各种费用情况等，最后签名确认。

〔案例来源：陈波.旅行社运营实务［M］.2版.北京：高等教育出版社，2020.〕

3.线上签订电子合同业务

部分大型传统旅游企业和线上旅游企业已经开发出微信确认的电子合同和线上支付系统用于门店销售中，便于客人快捷在线确认和签订合同，提高门店销售人员的工作效率。电子合同的签订与常规门店签订合同的流程差异主要在于合同签订的形式和付费形式上，主要有以下步骤：

销售人员与客人网络上确认线路行程后通过公司网站、微信公众号等填写报名表，完成线上下单，生成付款码或支付链接；

销售人员通过公司内部系统根据各产品类型创建合同，帮客人完成报名表资料录入，填写合同约定内容等资料；

按照系统要求完成必要的资料填写和核对，申报（生成）合同，生成合同签名二维码或合同文档链接；(www.xing528.com)

销售人员需识别二维码或打开链接再次核对，无误后可以发链接给客人签名；

发送文字指引指导客人核对信息和签名确认；

客人通过付款码或付款链接完成费用支付，如需开发票则在支付后点击发票按钮或链接，填写相应的发票信息开具发票。

（四）旅游保险的办理

1.《旅游法》中关于旅游保险的规定

（1）《旅游法》第五十六条　国家根据旅游活动的风险程度，对旅游企业、住宿、旅游交通以及本法第四十七条规定的高风险旅游项目等经营者实施责任保险制度。

旅游活动具有群体性、异地性的特点，旅游经营场所属于公众聚集场所，较易发生安全事故。因此，基于以下几点考虑，本条进一步确认了现行的旅游企业和旅游交通的责任保险制度，并对住宿和高风险旅游项目等经营者实施责任保险制度：一是有的经营场所属于人员密集场所，有的经营活动风险程度较高，一旦发生群体性伤亡事故，需要大量赔付资金。实行责任保险制度，有利于旅游企业转移风险，提高赔付能力，保障旅游者的利益。二是法定强制责任险有利于降低单个经营者投保责任险的保费。三是我国旅游者投保商业险的意识相对较低，规定强制责任保险制度，有利于提高经营者的风险防范和保险意识。

（2）《旅游法》第六十一条　旅游企业应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。

由于旅游服务跨地域、易受外界条件影响等特性，发生意外事件的情形时有发生，并导致旅游者人身受到损害。特别是由于不可抗力等客观原因引起的，则往往无法通过损害赔偿责任获得救济。因此，在客观上有必要通过保险的方式分散风险。

鉴于我国旅游者投保人身意外保险的意识有待提高的现实，本法规定由旅游企业提示旅游者投保人身意外保险，逐渐树立旅游者自我保护意识。

2.旅游保险的类型

目前，我国的旅游保险主要有两大类，旅游企业责任保险和旅游意外保险，这两类保险对于旅游企业和旅游者具有不同的意义，从不同侧面保障旅游者的权益。旅游企业责任保险是强制保险，由旅游企业购买，而旅游意外保险是任意险，由旅游者自己购买。当然，除此之外，旅游者还可以根据自己的需求，选择其他种类的旅游人身财产伤害保险。

（1）旅游责任保险。根据保险法第六十五条的规定，责任保险是指以被保险人对第三者依法应负的赔偿责任为保险标的的保险。即保险人与投保人签订保险合同，约定由投保人缴纳保险费，由保险人承担投保人（被保险人）在生产、业务活动或日常生活中，由于疏忽、过失等行为造成他人财产或人身伤亡时所应承担的赔偿责任。

根据《旅游企业责任保险管理办法》第二条规定，在中华人民共和国境内依法设立的旅游企业，应当依照《旅游企业条例》和本办法的规定，投保旅游企业责任保险。本办法所称旅游企业责任保险，是指以旅游企业因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险。

参照以上规定，休闲旅游服务商也应该购买责任保险，并在保险范围内进行损害赔偿。

（2）旅游意外保险。人身意外伤害保险，是指保险人于被保险人遭受意外伤害时，负有给付保险金责任的保险。从旅游者与保险公司的人身意外伤害保险合同的角度来看，保险公司为人身意外伤害保险合同的保险人，旅游者为人身意外伤害保险合同的被保险人，投保人既可以是旅游者，也可以是在保险合同订立时，对被保险人具有保险利益的其他人，包括配偶、子女、父母以及与旅游者有抚养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属，还可以是与投保人有劳动关系的法人、其他组织。保险人在旅游者发生人身意外伤害保险合同约定的保险事故时，依照相关规定向旅游者或者投保人指定的受益人支付赔偿金。

旅游意外保险主要包括以下四种：

一是旅客意外伤害保险。这类保险主要为游客在乘坐交通工具出行时提供风险防范服务，游客所购买的车票和船票金额中的5%是用于保险的，每份保险的保险金额为2万元，其中意外医疗事故金1万元。保险期限从检票进站或中途上车上船开始，一直到游客检票出站或中途下车下船止。

二是住宿游客人身保险。这类保险每份1元，从住宿之日零时起算，保险期限15天，期满后可以续保，每位游客可以购买多份。这类保险提供的保障主要有住宿旅客保险金5000元，为旅客随身物品遭意外损坏或被盗抢丢失的补偿金200元。

三是旅游人身意外伤害保险。对于参加探险游和惊险游的游客，最好应购买旅游人身意外伤害保险，这类保险每份保险费为1元，保险金额最高可达1万元，每位游客最多可买10份保险。

四是旅游救助保险。对于出境游的旅客来说应购买旅游救助保险，这类保险是国内各保险公司普遍开办的险种，是保险公司与国际救援中心联合推出的，游客无论在国内外任何地方遭遇险情，都可拨打电话获得无偿的救助。

本章小结

咨询服务可以分为电话咨询、人员咨询和网络咨询三种。电话咨询是最常用的咨询方式。推销是指商品推销，即推销人员运用一定的访求方法和技巧，帮助顾客购买某种商品或服务，以使双方的需要得到满足的行为过程。休闲旅游产品销售就是休闲旅游产品企业向休闲旅游者提供本企业的休闲旅游产品或者服务，让休闲旅游者获得身心满足的过程。旅游合同是旅游者与旅游企业以及旅游企业之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。我国旅游保险目前有旅游企业责任保险和旅游意外保险两大类。

思考与练习

参考答案

一、选择题

1.咨询服务主要包括以下几种：（　　）。

A.电话咨询　　B.人员咨询

C.网络咨询　　D.云咨询

2.休闲旅游电话咨询服务的工作流程包括（　　）。

A.接听电话　　B.电话沟通　　C.信息询问与记录　　D.结束通话

3.现场沟通技巧主要有（　　）。

A.三思而后言　　B.发现说错了，立刻道歉

C.沟通中，永远不要去争谁对谁错　D.控制自己的情绪

4.着装要注意哪四个配合？（　　）

A.配合身份　　B.配合环境　　C.配合体形　　D.配合年龄

5.语言吸引法在语言的运用中需要把握哪三个方面？（　　）

A.准确性　　B.柔和性　　C.灵活性　　D.节奏性

二、填空题

1.电话咨询是休闲旅游者________、_______的咨询方式。

2.网络咨询服务是借助_________完成的，它主要有_________、_______、________、_______等方式。

3.形象吸引法就是推销人员通过精心设计自己的__________、_______、_________，利用人的视觉功能来吸引准顾客注意的方法。

4.语言的运用需要把握________、_______、_______三个方面。

5.影响定价决策的因素包括企业的________、_______、_______、_______和其他外部因素。

三、判断题

1.电话咨询会给客人留下旅游企业的第一印象。　　（　　）

2.“这办不到”是容易激怒客人的语言。可以换成这样说：“这确实有点困难，不过让我试试看吧。”　　（　　）

3.网络咨询不受时间和空间的限制，完成的速度更快，效率更高，服务更方便。　　（　　）

4.从心理学的角度来说，抖腿实际上是在缓解个人紧张情绪，因此抖腿在社交场所是一种常见的正常行为。　　（　　）

5.现阶段我国旅游合同可分为包价旅游合同、自由行旅游合同和代办旅游合同。　　（　　）

四、名词解释

1.休闲旅游电话咨询服务

2.休闲旅游现场咨询服务

3.语言吸引法

4.售后服务

5.旅游合同

五、简答题

1.休闲旅游现场咨询接待的工作流程包括哪几个步骤？

2.顾客的兴趣对购买行为的影响表现为哪几点？

3.处理顾客投诉的流程包括哪几个步骤？

4.一般销售产品时采用的方法有哪几种？

5.合同服务流程主要有哪几个步骤？