休闲旅游行程服务-离站服务

离站服务对行程服务人员而言，包括从协助休闲旅游者办理离店手续，直至成功登上返程机（车、船）顺利离开这个过程，是行程服务人员面对休闲旅游者的最后一环。它包含离店服务、送站途中服务、离站服务三项内容。

（一）离店服务

当休闲旅游活动进入尾声，行程服务人员工作的重点是关注休闲旅游者的行李交运、退房手续办理、准时集合登车三件事情。

1.交运行李

散客的行李数量较少，易于清点，工作中做好清点和提醒工作，注意避免出现行李漏送和错送的产生。

休闲旅游团离开饭店前，行程服务人员按事先商定好的时间，办好行李交接手续：

（1）与领队共同清点行李的总数、托运行李件数。

（2）协助行李员登记本团队休闲旅游者要托运的行李件数。

（3）与饭店行李员办好行李交接手续。

（4）提醒休闲旅游者再次检查有无漏拿、错拿行李情况。

待行李员和大巴司机将休闲旅游者行李搬运装车后，行程服务人员再次清点行李数量。

2.办理退房手续

行程服务人员提醒休闲旅游者办理退房的时间和相关事宜，并关注休闲旅游者办理退房的进度。

休闲旅游团队，可由行程服务人员协助休闲旅游者统一到总服务台办理退房手续：

（1）在离店前，行程服务人员收齐房间房卡交到总服务台，核对用房情况。

（2）确定无误后按规定结清休闲旅游团团费。通常情况是在中午12：00以前退房，有特殊情况在约定时间前完成退房。

（3）提醒休闲旅游者带好个人物品及相关证件，询问休闲旅游者是否已结清个人账目等事宜。

3.组织集合登车

待休闲旅游者（团）办理完退房手续，行程服务人员要组织休闲旅游者（团）集合，引领大家准时登车。待大家入座后，行程服务人员再次清点登车人数，提醒休闲旅游者清点随身物品，包括身份证件、交通票据等，提示休闲旅游者遵守乘车安全规定、做好防疫工作等注意事项。

行程服务人员检查一切妥当后，可让司机准时发车。

（二）送站途中服务

1.途中讲解服务

行程服务人员上车后，可根据途中距离远近、时间长短、休闲旅游者的精神状态开展途中讲解。

途中讲解的一般要求：

（1）介绍抵达机场（车站、码头）的大概时间。

（2）对休闲旅游者（团）的休闲旅游行程活动，包括食、住、行、游、娱、购等方面做一个概要性的回顾，以加深大家对这次休闲旅游的美好体验感受。

（3）根据休闲旅游者的精神状态，讲解沿途的景点、文化、风俗等内容。如果大家精神状态良好，兴趣浓厚，行程服务人员讲解内容可丰富、翔实甚至展开讲。如果大家身体疲倦，兴趣缺乏，行程服务人员的讲解则要适可而止，将时间留给大家休整。

2.途中惜别欢送

如果说接站时热情的欢迎辞是与休闲旅游者的第一次接触，那么返程途中的欢送便是与休闲旅游者深情款款的告别，是本次休闲旅游行程服务的压轴戏。途中讲解进入尾声后，巧妙引出惜别话语（欢送词）。

惜别欢送时，行程服务人员要态度真诚，感情真挚，富有感染力。重点表达：

（1）感谢，对休闲旅游者及领队、司机合作的感谢。(www.xing528.com)

（2）惜别，对休闲旅游者同游一场的惜别之情。

（3）抱歉，对休闲旅游活动中不尽如人意之处的诚挚歉意。

（4）诚恳，对大家提出建议和意见诚恳接受的态度。行程服务人员现场分发《休闲旅游服务质量评价意见表》请休闲旅游者填写，填写完毕后如数收回，妥善保管，并表示感谢。

（5）祝愿，对大家生活美好的祝愿和欢迎重逢的期待。

行程服务人员通过最后的途中讲解以及惜别，加深与休闲旅游者的感情，让大家对本次休闲旅游目的地产生留恋之情。

3.提前到达机场（车站、码头）

团队休闲旅游者必须留出充裕的时间，提前到达机场（车站、码头）。常规要求是：

出境航班须提前2小时抵达。

国内航班须提前90分钟抵达。

乘轮船、火车须提前1小时抵达。

还应考虑在防疫常态化的背景下，我国各公共场所防疫要求每个人必须出示健康码、进行体温测试的情况，该环节会导致排队、安检时间延长。

4.进站准备

旅游车到达机场（车站、码头），行程服务人员要提醒休闲旅游者带齐随身携带的行李物品，按照当地政府出行要求做好防疫工作，再照顾休闲旅游者下车，待全团休闲旅游者下车后，行程服务人员还要再次检查车内有无遗漏的物品。

表5-2　休闲旅游服务质量评价意见表

（三）办理离站手续

大多数团队都是行李随旅行车同载。行程服务人员下车后请休闲旅游者拿取各自的行李，做好进站准备，再带领大家通过防疫检测进入机场（车站、码头）的大厅等候。

1.国内航班送站的一般程序

（1）提前90分钟到达机场后，提示休闲旅游者提前拿出核酸检测报告、出示手机健康码，依次通过安全检测和体温检测，进入机场大厅。

（2）协助领队集中换领登机牌，办理行李托运手续。

（3）将身份证、机票、登机牌、行李牌、托运单等证件、票据逐一清点、核实无误后交给领队，并请其当面清点核实。由领队发还给每位休闲旅游者。

（4）热情告别，祝休闲旅游者（团）一路平安。目送休闲旅游者（团）全部进入安检区后离开。

2.火车、轮船送站的一般程序

（1）提前抵达车站、码头后，将交通票据、行李票据等清点、核实无误后交给休闲旅游者或领队。

（2）提示休闲旅游者提前拿出核酸检测报告、出示手机健康码，依次通过安全检测和体温检测，进入候车（船）大厅。

（3）提前30分钟将休闲旅游者送上车厢或轮船落座，协助领队安排舱位。

（4）热情告别，祝休闲旅游者（团）一路平安。

3.与司机结账

行程服务人员完成离站服务工作后，按规定与司机办理结账手续，或在用车单据上签字，并妥善保留好原始凭证。